تو دنیای پر از رقابت امروز موفقیت یه کسب‌وکار، فقط به تولید یه محصول خوب و باکیفیت وابسته نیست و عوامل مهم دیگه‌ای مثل مدیریت ارتباط با مشتری، ارائه خدمات و داشتن مشتری‌های وفادار، توی موفقیت نقش دارن.

قطعا برای طی این مسیر و رسیدن به اهدافتون یه سری نیازهای اولیه‌ای (مثل بودجه و امکانات، کارمندهای باتجربه و همین‌طور ابزارهایی که کار شما را خیلی راحت‌تر کنن) دارید.

توی این چندتا مقاله‌ی اخیر درمورد ابزارهای مختلف صحبت کردم و حالا می‌خوام نرم افزار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری یا ECRM رو بهتون معرفی کنم.

امروز مشخصا به این سوالات شما جواب میدیم:

• CRM چیه؟
• ECRM چیه و چه تفاوتی با CRM داره؟
• ویژگی‌های و مزایای استفاده از هر کدوم از این نرم‌افزارها چیه؟
• برای انتخاب نرم‌افزار مناسب برای کسب‌وکارتون، باید به چه نکاتی توجه کنید؟

کافیه فقط چند دقیقه وقت بذارید، تا جواب همه این سوالات رو بگیرید!

ECRM چیه؟

ECRM مخفف عبارت Electronic Customer Relationship Management به معنای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریه. این نرم‌افزار بهتون کمک می‌کنه که ارتباط موثر و خوبی با مشتری‌ها برقرار کنید و در نتیجه با به دست آوردن رضایتشون، اونها رو به مشتری وفادار تبدیل کنید. خوب با دیدن این تعریف حتما با خودتون می‌گید، این که همون تعریف CRM شد! جواب اینه که سیستم ECRM رو نمیشه جدای از CRM در نظر بگیریم؛ چون در اصل هدف هر دوی این نرم‌افزارها یه چیزه و فقط یه سری فرق‌های جزئی با هم دارن.

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ECRM، یه نرم‌افزار برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریه که با استفاده ازش میتونید:

• تعامل بهتر و موثرتری با مشتری‌های آنلاین داشته باشید.
• رضایت مشتری‌ها رو به دست بیارید.
• تعداد مشتری‌های وفادارتون رو افزایش بدید.

از اونجایی که همه فاکتورهای نرم‌افزار ECRM با استفاده از اینترنت انجام میشه، مزایا و امکانات زیادی برای کسب‌وکارها داره. پس در واقع این سیستم با کمک تکنولوژی جدید و به‌روز دنیا، با تقویت ارتباطات مجازی با مشتری، باعث رضایت مشتری و افزایش فروش‌ میشه. نرم‌افزار ECRM هم مثل CRM، همه سوابق ارتباطات با مشتری رو ثبت و ذخیره می‌کنه. در نتیجه هر کدوم از اعضای تیم‌تون در هرجایی که باشن، به راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته‌باشن.

پس هدف کلی ECRM مدیریت موثر ارتباطات با مشتری‌ها، بر اساس سلیقه و ویژگی‌های فردی هر کدوم از اون‌هاست.

CRM چیه؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management یه نرم‌افزار همه‌کاره‌اس با یه عالمه قابلیت، مثلا:

1. CRM به کسب‌وکارتون کمک میکنه، به تمام داده‌های مرتبط با مشتری دسترسی داشته باشید.
2. بتونید پیگیری‌های مربوط به مشتری رو به راحتی انجام بدید. وظایف هر روز خودتون رو به صورت منسجم داشته‌باشید و بدون فوت وقت پیگیری‌شون کنید.
3. ارتباط خوبی با مشتری‌هاتون برقرار کنید و با به دست آوردن رضایت اونها، روزبه‌روز تعداد مشتری‌های وفادارتون زیادتر بشه.
4. فرآیند فروش‌تون یه تکون اساسی بخوره و نسبت به قبل از استفاده از CRM، خیلی میزان فروش برندتون بالاتر بره.
5. با تجزیه‌وتحلیل داده‎‌های به دست اومده از نرم‌افزار می‌تونید با اصلاح رویکرد کاری‌تون و برطرف کردن نقاط ضعف مجموعه، سریع‌تر به اهداف‌تون برسید.

و…

ECRM چه تفاوتی با CRM داره؟

اولین و مهم‌ترین تفاوت که از اسم این دو نرم‌افزار هم مشخصه، در الکترونیکی بودن ECRM هست. در واقع بیشتر تمرکز ECRM روی ارتباطات تحت وب و انلاین هست. بیایید چندتا تفاوت دیگه رو هم بررسی کنیم:

نحوه ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری توی CRM بیشتر به صورت سنتیه. مثلا طریق تلفن، پیامک و فکس. اما در مورد ECRM ارتباط با مشتری از طریق وب هم انجام میشه.

وابستگی نرم‌افزار

تو نسخه‌های نصبی CRM، مشتری باید برای استفاده از نرم‌افزار، برنامه‌های مختلفی رو دانلود و نصب کنه؛ اما در موردECRM، مشتری از مرورگر وب استفاده می‌کنه و دیگه نیازی به دانلود برنامه نیست.

تمرکز سیستم

CRM بر اساس خدمات و محصولات طراحی شده و برنامه‌ها به صورت طراحی شدن؛ اما درECRM، سیستم بر اساس نیازهای مشتری طراحی میشه.

حل مشکل

در مورد CRM اگه به مشکلی بربخورید، خودتون نمی‌تونین حلش کنید و باید حتما از فروشنده کمک بگیرید. اما در مورد نرم‌افزار ECRM، نیازی به فروشنده نیست و خودتون می‌تونید مشکل رو حل کنید.

کاربری و آموزش

یادگیری و کار کردن با نرم‌افزار CRM آسون‌تره (منبع)

پس مهم‌ترین تفاوت این دو نرم‌افزار، در تحت وب بودن ECRM نسبت به CRM هست. این موضوع روی قیمت نرم‌افزار هم تاثیر میذاره. پس باز هم شما هستید که باید  با توجه به بودجه، نوع و هدف کسب‌وکارتون و همین‌طور کاربردی که نیاز دارید، یه نرم‌افزار مناسب رو برای سازمان خودتون انتخاب کنید و از مزایاش بهره ببرید.