تصور کنین نرم افزار CRM تون یه آدم باشه! یه آدمی که خیلی منظم همه کارها رو، تو وقت خودش موبه‌مو انجام میده و حواسش هست بقیه هم کاراشون رو درست انجام بدن.

اگه شما هم جای خالی این ادم رو حس می‌کنید، یعنی اینکه به یه مدیر CRM نیاز دارید. اگر شوکه شدید هم احتمالا نمی‌دونید مدیر ارتباط با مشتری کیه و چه وظایف و ویژگی‌هایی داره؟ یا وجودش چه تغییری توی کسب‌وکارتون داره. پس برای رسیدن به جواباتون چند دقیقه وقت بذارید، تا به همشون جواب بدیم!

مدیر CRM کیه؟

مدیر سی آر ام یه کارمنده که باید یه سری تخصص، در مورد ارتباطات درون سازمان و ارتباط با مشتری رو داشته‌باشه. وظیفه‌های درون سازمانی مدیر CRM اینه که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری رو پیاده‌سازی کنه و به کارمندها کمک کنه با سیستم ارتباط برقرار کنن.

یه بخش دیگه از وظایف مدیر CRM هم، مربوط به تعامل با مشتریه. مشتری خیلی ساده یعنی منبع درآمد؛ پس همیشه باید رضایت مشتری براتون تو اولویت باشه. یه مشتری راضی و خوشحال، هم دوباره ازتون خرید می‌کنه، هم‌اینکه محصول‌تون رو به دوست و آشنا معرفی می‌کنه. در اصل بهتون کمک می‌کنه تا نیازهای مشتری رو بهتر بشناسید و بتونید مشتری رو راضی نگه دارید.

یه مدیر CRM خوب نیازها، آرزوها و رویاهای مشتری رو می‌شناسه، مشکلات مشتری رو می‌شنوه، اونا رو درک می‌کنه و بر اساس‌شون عمل می‌کنه تا مطمئن بشه این مشکل دیگه هیچ‌وقت اتفاق نمیفته.

شرح موقعیت شغلی مدیر CRM

بذارید یه جمله بگم و خیال‌تون رو راحت کنم؛ مدیر CRM یه وظیفه داره و اونم خوشحال نگه‌داشتن مشتریه. اما خوب، روش راضی و خوشحال کردن مشتری به شرکت و اهداف‌اش بستگی داره. بذارید خیلی خلاصه‌طور شرح وظایف کارشناس CRM رو براتون بگم:

• برنامه‌ریزی و پیاده‌کردن استراتژی‌های CRM برای بالابردن وفاداری و نگهداشت مشتری
• انتخاب ساختار مناسب CRM و مطمئن شدن از عملکرد کامل و بدون نقص CRM تو همه بخش‌های شرکت
• ثبت درست همه اطلاعات مورد نیاز درباره مشتری
• نظارت به ارتباطات مستقیم با مشتری از طریق سیستم CRM و رفع کردن سریع شکایت‌های مشتری
• بخش‌بندی پایگاه‌داده‌ها، نگه‌داری فهرست مشتری‌های بخش‌بندی‌شده
• شناختن سرنخ‌های جدید و مخاطب هدف
• انتخاب مسیر ارتباطی جدیدتر و کم‌هزینه‌تر
• انتخاب بهترین و موثرترین روش‌های ارتباط با مشتری
• توجه به نگرانی‌ها و نیازهای مشتری و برآورده‌کردن اونها

ویژگی‌های و وظایف مدیر CRM

یه مدیر ارتباط با مشتری موفق، باید مهارت‌های ارتباطی خوبی داشته‌باشه. به‌جز اون باید یه چند تا مهارت دیگه هم داشته‌باشه، تا بتونه تو کارش موفق بشه و اصلا صلاحیت انتخاب شدن، برای این شغل رو داشته‌باشه.

تحصیلات و تجربیات

حداقل مدرک موردنیاز، مدرک کارشناسی تو رشته‌هایی مثل بازاریابی، IT، روابط عمومی، مدیریت کسب‌وکار، اقتصاد، مدیریت مالی و یا رشته‌های مرتبط دیگه هست. اگه مدرک تحصیلی نداشت، باید به تجربیات کاری و رزومه‌اش نگاه کنید. ولی به طور روتین بیشتر شرکت‌هایی که دنبال مدیر CRM هستند، مدرک کارشناسی و حداقل 3 سال سابقه کار مرتبط با CRM، مدنظرشون هست.

مهارت‌های مدیریتی

مدیر CRM باید یه رهبر ذاتی باشه! باید بتونه راحت با مشتری‌ها، کارمندا و بقیه آدما ارتباط بگیره. تو حل مشکلات باید کاملا منطقی باشه. در مورد جزئیات مربوط به مشتری، باید خیلی جزء‌نگر، دقیق و ملاحظه‌گر باشه و مهم‌تر اینکه آدم استرسی‌ای نباشه!

قدرت نوآوری و تحلیل

یعنی اینکه مدیر CRM باید بتونه داده‌های مربوط به مشتری رو بررسی کنه و از اونها برای درک رفتار مشتری استفاده کنه. یه مورد دیگه که جزء شرح وظایف کارشناس CRM هست، اینه که باید برای تولید محتوا و فعالیت تو شبکه‌های اجتماعی خلاقیت لازم رو داشته‌باشه.

یه مدیر CRM از چه چیزایی استفاده می‌کنه؟

خوب خیلی مشخصه که ابزار یه مدیر CRM، نرم‌افزار CRM هست! از وظایف کارشناس CRM تو این حوزه اینه که، هدف استفاده از سیستم و کاربرد اون رو تو سازمان میشناسه و می‌تونه بهترین نرم‌افزار رو انتخاب کنه. این مسئله اصلا مهارت کوچیک و بی‌ارزشی نیست و خیلی به موفقیت یه کسب‌وکار کمک می‌کنه.

پس به‌طورکلی قبل از انتخاب مدیر CRM، باید دقیق برای خودتون مشخص کنید، که چه انتظاراتی از مدیر ارتباط با مشتری دارید. بعدش حتما باید یه سری فاکتورها رو هم در شرح وظایف کارشناس CRM در نظر بگیرید. مثل:

• هوش و ذکاوت
• نظم و ترتیب
• خلاقیت
• قدرت تحلیل
• توانایی رهبری ذاتی
• توانایی گوش کردن صحبت‌های مشتری
• و…