تصورش هم سخته که یه روزی، اطلاعات همه مشتریا روی کاغذ و کارت‌های مشتری بوده و چیزی مثل نرم افزار CRM وجود نداشته. گفتیم که این نرم‌افزار اصلی‌ترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریه. اما بیایید یکم به عقب برگردیم و ببینیم سی آر ام چطور به جایگاه امروزش رسیده. توی این مقاله می‌خوایم تاریخچه CRM رو با هم مرور کنیم.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در ایران و جهان

خوب بریم با هم یه سفر توی زمان داشته باشیم و ببینیم که اصلا CRM کی به دنیا اومد؟! می‌خوایم تاریخچه CRM رو از دهه 1970 تا 2020 یه بررسی مختصری بکنیم.

تاریخچه CRM در دهه 1970 میلادی

ابَررایانه‌ها دهه 1950 اختراع شدن و توی دهه 1970 وارد بخش تجاری شدن. اون موقع تازه چند تا شركت بودن که  یه سری اطلاعات اولیه مشتری مثل اسم مشتری، شماره تماس و غیره رو دیجیتالی کرده بودن. هرکسی که به پایگاه داده‌های شرکت و اون کامپیوتر‌های غول‌آسایی که یه طبقه جا می‌گرفتن دسترسی داشت، می‌تونست اطلاعات مشتری رو هم داشته باشه.

تاریخچه CRM در دهه 1980 میلادی

پیشرفت واقعی توی ثبت دیجیتال اطلاعات مشتری، توی دهه 1980 اتفاق افتاد و استفاده از سیستم‌های کامپیوتری باب شد. اون موقع بود که کامپیوترهای مایکروسافت کاربری خونگی و شرکتی پیدا کردن. یه جورایی میشه گفت تحول و افزایش کاربری توی این دوره از تاریخچه CRM اتفاق میوفته.

اولین نرم‌افزار مدیریت مخاطب سال 1987 توسط پت سالیوان و مایک ماهنی اختراع شد. این نرم‌افزار که اسمش ACT بود، در واقع اولین نمونه از سیستم‌های CRM امروزی هستش. با استفاده از این نرم‌افزار، شرکت‌ها تونستن در مقیاس وسیع ارتباطاتشون رو دیجیتالی کنن.

تاریخچه CRM در دهه 1990 میلادی

توی دهه 1990 استفاده از کامپیوترهای شخصی خیلی رایج شده ‌بود. اینترنت وای‌فای، تلفن همراه و کسب‌وکارهای اینترنتی هم توی همین دهه استارت خورد. برای همین دسترسی فروشنده‌ها به اطلاعات مشتری خیلی راحت‌تر شد.

گوشی‌های بلک‌بری توی همین دهه وارد بازار شدن. برای همین اطلاعات خیلی راحت‌تر جابجا می‌شد و همه‌جا هم در دسترس بخش فروش بود. بعضی شرکت‌ها مثل سیبِل سیستم، از این ماجرا ایده گرفتن و یه سری ابزارهای فروش اتومات طراحی کردن. برای همین خیلی مواردی که قبلا دستی انجام می‌شد، مثل فهرست دارایی یا ارتباطات مشتری با شرکت، دیگه کاملا اتومات شدن.

آخرای دهه 1990 بود که این نرم‌افزارها به سمت مدیریت ارتباط با مشتری یا همون CRM پیش رفتن. یعنی یه سری شرکت‌ها برای اولین بار نرم‌افزار CRM رو تولید و روانه بازار کردن. توی همین زمان هم شرکت سیبل، اطلاعات CRM رو به صورت دستی در اختیار شرکت‌ها قرار داد.

و تحول اصلی هم توی همین دهه اتفاق افتاد! بالاخره اولین سرویس نرم‌افزاری CRM یا (SaaS) به بازار عرضه شد. اون زمان تمرکز نرم‌افزار  CRM روی ذخیره کردن و بازیابی اطلاعات بود و توجهی به بخش فروش نداشت.

تاریخچه CRM در دهه 2000 میلادی

آخرای دهه 1990 بود که پلتفرم CRM ابری به بازار اومد. این مدل CRM باعث تحول عملکرد تیم فروش شد. چرا؟ چون هرکسی می‌تونست از هرجایی و با هر دستگاه دیجیتالی به فضای ابری متصل بشه و به دیتابِیس اصلی شرکت وصل بشه.

با اومدن گوشی‌های هوشمند مثل آیفون و غیره ، CRMهای جدید خیلی قدرتمندتر شدن.

تاریخچه CRM در دهه 2010 میلادی

بازار پر از انواع و اقسام نرم‌افزارهای CRM با کارکردهای مختلف شد. این ابزارها سعی داشتن با برطرف کردن یه نیازی، بخش فروش رو متحول کنن. مثلا نرم‌افزارهای ضبط صدا، ارسال خودکار ایمیل، نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی، مدیریت فروش و پروژه، برنامه‌ریزی مشتری، ابزارهای مدیریت فرصت‌ها و غیره به بازار عرضه شدن؛ اما فقط تعداد کمی از اونها بودن که نیازهای واقعی مشتری رو می‌شناختن و براش راه‌حل مناسب ارائه می‌دادن.

به طور خیلی خلاصه تاریخچه CRM در ایران و جهان رو به 3 بخش عمده تقسیم می‌کنیم:

1. دوره تحول صنعتی: به جای استفاده از روش های دستی، روش تولید انبوه جایگزین شد.
2. دوره تحول کیفیت: تمرکز تولیدات انبوه روی بهبود مستمر نرم‌افزار قرار گرفت.
3. دوره انقلاب مشتری: انتظارات مشتری‌ها بالا رفت. شرکت‌ها به دنبال تولید بالا و باکیفیت اما با هزینه کم هستن. برای همین هم خیلی سعی میکنن که نیازهای اصلی مشتری رو بشناسن و روی همونا تمرکز کنن.

آینده CRM

یه چیزی که هنوز نبودنش حس میشه سادگیه! بیشتر نرم‌افزارهای CRM‌ امروزی کاربری سختی دارن و برای استفاده از اون‌ها باید اموزش ببینیم. به علاوه اینکه قابلیت‌هایی دارن که شاید مورد نیاز بعضی شرکت‌ها نباشه اما مجبورن که براش پول پرداخت کنن. بعضی از شرکت‌ها هم فقط از CRM به عنوان یه دیتابِیس استفاده می‌کنن و اونقدر نتونستن این سیستم رو توی فرایند فروششون پیاده‌سازی کنن.

خلاصه که جای پیشرفت زیاده، اما پیش‌بینی اینه که نرم‌افزارها به سمت سادگی و ارائه قابلیت‌های محدود اما خیلی کاربردی پیش برن.