تو دنیای کسب‌وکار امروز که عصر دیتا هم هست، فروش اصلا کار ساده‌ای نیست. احتمالا شما هم متوجه شدید که همه‌چی به مشتری بستگی داره، کسب‌وکاری برنده‌اس که بتونه ارتباطش رو با مشتری خیلی خوب حفظ کنه. و میدونید که باید یه مزیتی برای شکست رقبا داشته باشه. پس برای موفقیت باید منظم باشید و از کوچیک‌ترین اطلاعات هم راجع‌به مشتری، نگذرید. همه این نیازمندی‌هایی که گفتم رو، میشه با یه نرم ‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همون CRM رفع کرد. تو این مقاله براتون توضیح میدم، که چرا اینقدر قاطعانه راجع به CRM صحبت کردم. و اصلا مگه CRM چه ویژگی‌هایی داره که داشتنش اینقدر مهم میشه؟ و اینکه چطور میتونه کسب‌وکارتون رو زیرورو کنه؟

امکانات نرم افزار CRM

قبلا گفتیم که CRM یه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریه که به برقراری ارتباط درست و اصولی با مشتری، کمک می‌کنه. یکی از ساده‌ترین کاربردهای CRM اینه که اطلاعات مشتری‌هاتون رو ذخیره می‌کنید و توی تمام مراحل یه فروش موفق، می‌تونین از قابلیت‌های CRM کمک بگیرین. اما چه ویژگی‌هایی این نرم‌افزار رو اینقدر خاص کرده؟

5 مورد از مهم‌ترین ویژگی ‌ها و امکانات نرم ‌افزار CRM

اتوماسیون گردش کار

این مورد یکی از حیاتی‌ترین امکانات CRM هست، که تیم فروش اهمیت‌ش رو خیلی خوب درک می‌کنن. فرض کنید امروز با چند تا مشتری جلسه دارید، باید با چند نفر تماس بگیرید، پیام چند تا مشتری رو باید جواب بدین و غیره. تنظیم اتوماتیک این کارها مساویه با افزایش بهره‌وری. می‌تونید نرم ‌افزار CRM رو طوری تنظیم کنید، که به طور خودکار یک عمل خاص رو بارها انجام بده. مثال:

• وقتی که یه مشتری بالقوه فرم تماس رو در وب‌سایت‌تون پر میکنه، این ویژگی CRM به طور خودکار پیام رو برای نماینده یا کارمند فروش می‌فرسته.
• زمانی که نماینده فروش پیامی رو دریافت می‌کنه، نرم افزار CRM به طور خودکار یک جواب از پیش تعیین شده رو برای تأیید پیام می‌فرسته.
• اگر مشتری یا سرنخ به پیام یا پیشنهادتون جوابی نده، CRM به طور خودکار بعد از 48 ساعت یا دو روز کاری، پیام بعدی رو می‌فرسته.
• وقتی نماینده فروش با مشتری تماس می‌گیره یا براش پیام می‌فرسته، CRM به طور اتومات ساعت‌ها رو ثبت می‌کنه و تمام ارتباطات را پیگیری می‌کنه.

اما مهم‌ترین مزیت اتوماسیون گردش کار چیه؟ اینه که از شر کارهای تکراری خسته‌کننده‌ای مثل پردازش سفارش، ردیابی سفارش و کنترل موجودی خلاص می‌شید، که اصلا هم مزیت کمی نیست!

سفارشی‌سازی

یکی دیگه از امکانات CRM که خیلی کاربردیه، همین سفارشی کردنه. شما می‌تونید بخش‌های اصلی رو تنظیم کنید؛ قابلیت های CRM مثل ایجاد کاریز فروش خودتون، قابلیت اضافه کردن فیلدهای تماس، انتخاب داده‌ها برای نمایش توی داشبورد و ایجاد گزارش‌های سفارشی و غیره جز این موارد هستن. این مورد مهمه چون نرم‌‌افزار رو با نیازهای شما تطبیق میده.

خدمات مشتری

یکی از کلیدی‌ترین ویژگی‌ها و امکانات CRM همین بخش خدمات مشتریانه. در واقع CRM بهتون کمک می‌کنه تا با دادن خدمات عالی و منحصربه‌فرد به مشتری، اونها رو همچنان حفظ کنید. اما چطوری؟ خوب CRM یه سری امکانات داره که باعث بهتر شدن عملکرد اعضای تیم فروش میشه. مثلا:

• به طور خودکار تمام ارتباطات، از سرنخ گرفته تا فروش بسته و تاریخچه فروش رو ردیابی می‌کنه.
• همه حوادث، بازدیدهای وب‌سایت، تاریخچه خرید و بقیه فعالیت‌ها رو برای مراجعات بعدی ثبت می‌کنه، و همه تکرارها رو هم در یه صفحه نگه می‌داره.
• از اسم مشتری، برای شخصی‌سازی همه ارتباطات استفاده می‌کنه. به علاوه یه پروفایل برای مشتری‌ها میسازه که همه اطلاعاتشون رو ذخیره کنید و با یه جستجوی ساده پیداشون کنید
• شماره‌های مرجع منحصر به فرد برای هر حساب و مشتری داره.
• یکی از امکانات CRM اینه که به‌طور اتوماتیک درخواست‌ها و پیام‌های مشتری رو تأیید می‌کنه، تا مشتری احساس نکنه نادیده گرفته‌شده‌.
• برای جواب دادن به سوال‌های معمول، از قالب‌های ایمیل از پیش ساخته و اسکریپت‌های تماس پشتیبانی می‌کنه.

مدیریت سرنخ‌ها

یکی از امکانات CRM، اینه که سرنخ‌ها و کارهاشون رو شناسایی می‌کنه. پس می‌تونید با شناسایی سرنخ‌ها و پیگیری اونها، سرنخ‌هاتون رو به مشتری تبدیل کنید!

مثلا گاهی‌اوقات پیش میاد که سرنخ‌های مرده برای هفته‌ها یا حتی ماه‌ها توی نرم ‌افزار هستن! تو این مواقع یه مدیر فروش باهوش چیکار باید بکنه؟ باید با شناسایی این سرنخ‌ها و پخش اونها بین اعضای تیم‌اش، بتونه اون افراد رو به مشتری تبدیل کنه. یا در مواردی کلا اون‌ها رو از کاریز حذف کنه.

بررسی عملکرد کارمندها

هر کارمندی یه داشبورد اختصاصی داره که میزان دسترسی‌ش رو مدیر تعیین میکنه. وظایف و کارهای از کارمندها، برای خودشون نمایش داده میشه و میتونن پیام‌ها رو ارسال کنن و پیگیری‌ها رو انجام بدن. از طرف دیگه مدیر هم میتونه داشبورد کارمندها رو بررسی کنه و ببینه که چقدر پیشرفت داشتن. بعد میتونه به کارمندای قوی پاداش بده و برای کارمندای ضعیف‌تر دوره آموزشی یا کوچینگ فروش بزاره تا پیشرفت کنن.

این مقاله یه توضیح خیلی مختصر از مهم‌ترین ویژگی‌ها و امکانات نرم ‌افزار CRM بود. اما در درجه اول باید با شناسایی دقیق نیازهای اساسی کسب‌وکارتون رو بشناسید و ببینید امکانات CRM‌ چقدر با نیاز شما مطابقت داره.