اگه قبلا حتی یه بار یه پروژه CRM رو از سیر تا پیاز اجراء کرده ‌باشید، حتما می‌دونید که پروژه‌های پیاده‌سازی CRM چقدر پیچیده هستن و چقدر سازمان رو تحت تاثیر قرار میدن.

بعضی از این پروژه‌ها هم شکست می‌خورن چون با مشکلات معمول آشنا نیستیم. اما چطوری باید چالش‌های استفاده از CRM رو برای خودمون حل کنیم؟

علت‌های شکست پروژه CRM

یه مطالعه جدید نشون داده بعضی از شرکت‌ها، بعد پیاده‌سازی سیستم‌های CRM پشیمون می‌شن؛ چون از کارآیی CRM راضی نیستن و فکر می‎‌کنن که CRM، نمی‌تونه انتظارات‌شون رو برآورده کنه.

اما دیگه نباید همه‌چی رو هم گردن CRM بندازن! شرکت متا، یه تخقیقی در مورد این سازمان‌ها انجام داد و متوجه شد مشکل از CRM نیست و مشکل از سازمانه که نتونسته درست فرهنگ رو جا بندازه.

برای همین هم تو این مقاله می‌خوایم، معمول‌ترین علت‌های شکست پروژه CRM رو بررسی کنیم و راه‌حل‌ها رو هم بشناسیم.

1. انتظارات نامشخص و غیرمنطقی

مدیر یه شرکت باید قبل هر کاری، یه سری هدف منطقی و دست‌یافتنی تعیین کنه و مطمئن بشه CRM میتونه کاری کنه که به این اهداف برسن. باید بدونید چرا از CRM استفاده می‌کنین و تو چه بخش‌هایی بهش نیاز دارید؟

راهکار ها

• • استراتژی‌ها و هدف‌های استفاده از CRM رو با استراتژی شرکت هماهنگ کنین.
  • یه سری منبع در اختیار اعضای تیم‌تون بذارید تا بخونن و اطلاعات‌شون بالا بره.
  • استراتژی مدیریت‌تون رو طبق CRM تنظیم کنید و از CRM درست استفاده‌ کنید.
  • برای ایجاد تغییر در فرآیند، نتایج CRM رو ارزیابی کنید.

2. تاثیرگذاری مشکلات بازاریابی و فروش روی عملکرد CRM

اگه فقط تیم‌های فروش و بازاریابی از CRM استفاده کنن، نمیتونید درست از این نرم‌افزار بهره ببرید. این‌ کار براتون محدودیت درست می‌کنه و باعث میشه مشکلات تیم بازاریابی و فروش، روی همه‌ی شرکت سایه بندازه.

راهکار

• • راهکارش اینه که از قابلیت‌های این نرم‌افزار توی همه واحدهای تجاری‌تون، استفاده کنید. CRM که فقط محدود به واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات نیست؛ شما می‌تونید ازش تو همه نقطه‌های مرتبط با سفر مشتری کمک بگیرید.
  • برای ایجاد تجربه خوب تو مشتری و جلوگیری از فاصله افتادن تو خریدش، فرآیند و سفر خرید مشتری رو تو همه واحدهای تجاری‌تون سازمان‌دهی کنین.

3. وسعت اولیه پروژه CRM خیلی زیاده

برای رسیدن به هدف‌هاتون، عجله نکنین! اگه بخواید یه شبه ره صد ساله رو برید، قطعا نتیجه خوب از آب درنمیاد! پیاده‌سازی سریع پروژه‌های CRM پیچیده هستن و وقت زیادی ازتون می‌گیرند. یادتون باشه که سنگ بزرگ، علامت نزدنه. پس این مسئله رو تو پیاده‌سازی پروژه CRM در نظر بگیرید.

راهکار

• • پروژه‌های کوچیک که بازده‌شون بالاست، رو اول انجام بدید. اول به این سوالا جواب بدید: کدوم حوزه‌ها وفرآیندها، سود بیشتری از نرم‌افزار CRM می‌برن؟ پیاده‌سازی CRM تو چه بخش‌هایی، ریسک کمتری داره؟
  • پروژهای کوچیک رو، الگوی یادگیری برای ایجاد پروژه بزرگتر قرار بدید. با این روش می‌تونید، از علم و تجربه‌های قبلی‌تون استفاده کنید و میزان پذیرش و موفقیت بقیه پروژه‌هاتون رو هم بالا ببرید.

4. کارمنداتون رو درست وارد فرآیند نکردید

پروژه CRM معمولا به هدایت از بالا به پایین احتیاج داره. اما پیاده‌سازی، تصمیم‌گیری و اجرا رو کارمندها انجام میدن. این کارمندها هستن که از سیستم CRM استفاده می‌کنن و با نتیجه‌ها سروکار دارن. پس اگه کارمنداتون رو تو این پروسه وارد نکنید، هم کارایی تیم‌تون پایین میاد، هم احتمال ایجاد مشکل و نتیجه‌های ناامیدکننده زیاد میشه.

راهکار

• • برای اصلاحات، از کارمنداتون کمک بگیرید.
  • از همون اول کار، برای جلب مشارکت همه کارمنداتون، از روش مدیریت تغییر استفاده کنید.
  • با کارمنداتون ارتباط داشته‌باشید و مراحل مهم تجاری رو براشون شفاف‌سازی کنین. برای جواب‌دادن به سوالای کارمنداتون هم، همیشه تو دسترس باشید.
  • یه فرهنگ مشتری‌محور تو شرکتتون به وجود بیارید.

5. انتظار دارید CRM جدید مثل غول چراغ جادو، همه مشکلات قدیمی رو حل کنه!

اگه انتظار دارید نرم‌افزار CRM با خوندن یه وِرد همه مشکلات‌تون رو درجا حل کنه، سخت در اشتباهید!

راهکار

• • انتظارها و درک خودتون از نرم‌افزار CRM رو قبل از انتخاب، آزمایش و پیاده‌سازی‌اش مشخص کنید.
  • از یه نرم‌افزار مناسب با کسب‌وکارتون، استفاده کنید. هر شغلی زیرساخت‌ها و مشکلات فنی خاص خودش رو داره. پس باید یه جوری نرم‌افزار رو انتخاب کنین که هم با زیرساخت‌های تجاری‌تون هماهنگ باشه و هم‌اینکه فرآیندهای مرتبط با اهداف شرکت‌تون رو پیاده‌سازی کنه.

6. از CRM برای بهینه‌کردن گردش کار داخلی، محصولات و خدمات موجود استفاده کنید؛ نه بیشتر

بیشتر شرکت‌ها نقش CRM رو برای ایجاد فرهنگ و تفکر اعضای تیم‌شون دست‌کم می‌گیرن و ازش فقط برای حل مسائل فنی و بهینه‌کردن فرآیندهای ساده استفاده می‌کنن.

راهکار

• • در مقابل تغییرات مقاومت نکنید و از ایده‌های نو و خلاقانه استقبال کنین.
  • فعالیت‌های خودتون رو بر اساس دیدگاه مشتری تنظیم کنید.
  • طراحی سیستم‌تون رو بر اساس نیازهای مشتری تنظیم کنین.

اگه مدیر یه شرکت هستید و می‌خواید پروژه CRM رو پیاده‌سازی کنید، توصیه می‌کنم یه بار برگردید و این 6 مورد رو از اول بخونید. باید بتونید قبل از اینکه پروژه به طور کامل شکست بخوره، این موارد رو شناسایی کنید و سریع دست به کار بشید.