توی این مقاله میخوایم با انواع CRM آشنا بشیم. حتما میدونید که پایه و اساس هر کسب‌کار موفقی اینه که روابط خوبی با مشتری‌هاش ایجاد و این رابطه رو حفظ کنه. اما اینکه اهداف مشتری‌هاتون و ارتباط‌شون رو با کسب‌وکار خودتون بفهمید، اصلا کار ساده‌ای نیست! چه یه کسب‌وکار کوچیک با صد تا مشتری داشته باشید و چه یه شرکت بزرگ با هزاران مشتری، برای فهمیدن این موضوع به یه سری ابزار نیاز دارید.

و قبلا گفتیم که یکی از بهترین نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری، نرم افزار CRM  هست. اما فقط یه نوع نرم‌افزار CRM نداریم. بیاید انواع CRM و کاربردهاشون رو با هم بررسی کنیم.

انواع CRM

نرم‌افزار CRM سه مدل داره:

1. CRM عملیاتی
2. CRM تحلیلی
3. CRM مشارکتی

بیایید تفاوت‌های انواع سی آر ام‌ها رو براتون بگیم، تا بدونید که برای کسب‌وکارتون کدومشون مناسب‌تره.

CRM عملیاتی چیه؟

CRM عملیاتی یکی از انواع سی آر ام هست، که کاربردش ساده کردن فرآیندهای شرکت برای ارتباط با مشتریه. سی آر ام عملیاتی بهتون کمک می‌کنه تا:

1. فرآیند فروش رو هدایت کنید.
2. قراردادها رو قطعی کنید.
3. زیرساخت لازم برای کسب رضایت مشتری رو فراهم کنید.

خوب حالا برای رسیدن به این سه هدف دقیقا باید چیکار کنید؟ جواب اینه که این سیستم برای رسیدن به هر کدوم از این هدف‌ها، یه ویژگی خاص داره:

1. اتوماسیون بازاریابی

این اتوماسیون انجام کارهای وقت‌گیر و دستی رو براتون آسون میکنه. کارهایی مثل مدیریت کمپین‌های ایمیل، توزیع محتوا و دسترسی به مخاطبین به صورت خودکار، توسط نرم‌افزار انجام میشه (منبع). بعضی از انواع CRM ها با انجام دادن تحلیل‌های بازاریابی، برای فروش‌های شخصی به کسب‌وکارتون کمک می‌کنن. یه سری‌ها هم با کارهایی مثل سئو، تولید محتوا و وبلاگ‌نویسی به شناخته‌شدن برندتون کمک می‌کنن.

2. اتوماسیون فروش

در اصل اتوماسیون فروش سه کار رو همزمان انجام میده:

• • • فرآیند فروش شرکت‌تون رو ساده میکنه.
    • فرصت ارتباط با مشتری رو بیشتر میکنه.
    • به مشتری آزادی عمل بیشتری میده.

در واقع اتوماسیون فروش فرآیندهایی مثل برنامه‌ریزی ایمیل فروش، برنامه‌ریزی برای ملاقات مشتری و پیگیری تماس‌های فروش رو انجام میده.

3. اتوماسیون خدمات

هدف این اتوماسیون ایجاد یه تجربه منحصربه‌فرد برای مشتریه، تا به مشتری وفادار تبدیل بشه و برندتون رو تبلیغ کنه. اتوماسیون خدمات زمینه ارتباط مشتری و فروشنده رو از طریق ارتقای ایمیل مشتری، چت آنلاین و ایجاد چت‌بات فراهم میکنه.

اما چه کسب‌وکاری باید از انواع سی آرام عملیاتی استفاده کنه؟ کسب‌وکارهایی با فرآیند فروش خطی، بیشترین بازدهی رو از سی آرام‌های عملیاتی می‌برن. اما در کل برای شرکت‌هایی که می‌خوان اتوماسیون گردش کار داشته‌باشن، خیلی مناسبه.

CRM تحلیلی چیه؟

دومین نوع از انواع CRM، سی آرام تحلیلیه که تمرکزش روی جمع‌آوری و تحلیل اطلاعاته. مثلا رفتارهای مشتری، انتخاب‌هاش و اطلاعات‌اش توسط این سیستم جمع‌آوری و تحلیل میشه. از این داده‌ها برای مدیریت کمپین‌های بازاریابی و افزایش فروش استفاده میشه. CRM تحلیلی هم 3 تا ابزار مهم داره که در ادامه معرفی‌شون می‌کنیم:

پایگاه‌‌داده تحلیلی

یکی از بهترین سیستم‌های تحلیلی برای جمع‌آوری، ادغام و آماده‌سازی داده‌های مشتری برای تحلیل هست. این دیتابیس داده‌های قدیمی و جدید رو یک‌جا ذخیره میکنه و برای همین هم استخراج داده و مدیریت تحلیل داده‌ها رو آسون‌تر میکنه.

ماژول‌های داده‌کاوی

فرآیند کشف الگوها در داده‌های زیاد و بزرگ رو، داده‌کاوی میگن. این نوع CRM با کمک تکنیک‌های داده‌کاوی، سلیقه‌های مشتری رو پیگیری می‌کنه. در نتیجه باعث شناخت بیشتر مشتری و جذب‌اش میشه.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین

این ابزار هم به جای تحلیل هرکدوم از ابعادی که در بالا گفتیم، امکان تحلیل و ارزیابی همه رو به صورت یکجا فراهم میکنه. CRM تحلیلی برای کسب‌وکارهایی مناسبه که می‌خوان با کمک داده‌ها، از مشتری و فعالیت‌هاش تصور کاملی داشته باشن.

CRM مشارکتی چیه؟

CRM مشارکتی سومین نوع از انواع CRM هست، که با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب وکارتون رو راحت میکنه. این نوع CRM دو عنصر مهم داره:

مدیریت تعامل

فرآیندیه که همه ارتباط‌های بین کسب‌وکار و مشتری رو پیگیری می‌کنه، اعم از ایمیل، رسانه اجتماعی، ارتباط‌های حضوری، تماس تلفنی یا راه‌های ارتباطی دیگه.

مدیریت کانال

این فرآیند هم اطلاعات جمع‌آوری شده و ارزیابی‌شده در مرحله مدیریت تعامل رو، برای شناسایی بهترین کانال ارتباطی با مشتری به کار می‌بره.

کسب‌وکارهایی که شعبه‌های مختلف یا تیم‌های مختلف دارن، می‌تونن با استفاده از CRM مشارکتی داده‌هاشون را همگام‌سازی کنن.

خب، انواع CRM، ویژگی‌ها و کاربردهای هر کدوم رو بررسی کنیم. هر کدوم از این انواع سی آرام مزایایی دارن و به کسب‌وکارتون از یه جنبه خاص کمک می‌کنن. حالا می‎‌تونید با توجه به نوع کسب‌وکارتون و مطالبی که براتون توضیح دادیم، CRM متناسب رو برای شرکت‌تون انتخاب کنید. بعد از این مقاله هم سه تا مقاله داریم تا هرکدوم از این سی آر ام ها رو مفصل‌تر بررسی کنیم. کافیه از فهرست زیر، روی عنوانی که میخواید بیشتر درموردش بخونید کلیک کنید.