تا حالا اسم مدل CRM به گوش‌تون خورده؟ می‌دونید مدل CRM چیه و چه کاربردهایی داره؟

کلا مدل‌های CRM برای 3 تا هدف استفاده میشن:

• درک اینکه چجوری باید با مشتری ارتباط گرفت.
• تبدیل فرصت‌های فروش
• نگهداشت مشتری

اگه الان مدیر یه کسب‌وکار هستید یا اینکه تو آینده می‌خواید یه شرکت بزنید، پیشنهاد میکنم حتما این مقاله رو بخونید.

مدل CRM چیه؟

مدل مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یه گردش کاره که همه ارتباطات‌ تیم‌تون رو با مشتری‌های بالقوه، مصرف‌کننده‌ها و مشتری‌ها هدایت می‌کنه. یه مدل CRM خوب، بهتون توی جذب و حفظ مشتری خیلی کمک می‌کنه.

حواس‌تون باشه که مدل CRM با نرم‌افزار CRM یکی نیست. و یه نکته دیگه اینکه نیازی به استفاده از نرم‌افزار CRM برای اجرای مدل CRM، نیست. اما یادتون باشه که نرم‌افزار CRM توانایی‌تون رو تو اجرای مدل CRM، خیلی زیاد می‌کنه. یعنی اینکه نرم‌افزار CRM بهتون اجازه میده موقع استفاده از مدل CRM، با تیم‌تون تو هماهنگی کامل باشید.

خوب حالا بریم با هم سری به دنیای مدل های CRM بزنیم.

محبوب‌ترین مدل‌های CRM

بیاید پرکاربردترین مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری رو با هم بررسی کنیم.

1. مدل IDIC

این مدل تو سال 2004 معرفی شد. IDIC مخفف کلمات مربوط به گام‌های فرآیند اجرای مدل CRM هست که اینها هستن:

شناختن (Identify)

مدل IDIC با شناسایی مشتری‌های بالقوه و فعلی شروع میشه. انجام این کار 3 تا فایده براتون داره:

1. 1. درک‌تون رو از نیازها و نگرانی‌های مشتری بیشتر می‌کنه.
   2. امکان تقسیم‌بندی مشتری‌ها تو گروه‌های مختلف رو ایجاد می‌کنه.
   3. باعث بهترشدن روابط‌تون با مشتری میشه.

متمایز کردن (Differentiate)

وقتی مشتری‌هاتون رو تقسیم‌بندی کردین، باید اونها رو بر اساس سودی که برای کسب‌وکارتون دارن، از هم جدا کنید. این یه کاریه که باید در مدت زمان طولانی انجامش بدید. بعد از جدا کردن مشتری‌ها، بهتر می‌تونید در مورد بودجه و زمانی که می‌خواین برای هر دسته بذارید، تصمیم بگیرید.

تعامل (Interact)

تو این مرحله بعد از جمع‌آوری و درک نیازهای مشتری‌ها، باید سراغ تعاملات شخصی‌سازی‌شده برید. یادتون باشه شخصی‌سازی ارتباط و توجه نشون دادن به نیازهای مشتری، باعث میشه مشتری احساس خوبی داشته باشه و بهتون اعتماد کنه. نتیجه اینکه احتمال جذب مشتری بالقوه و وفاداری مشتری بالاتر میره.

اختصاصی کردن (Customize)

تو این مرحله باید روی شخصی‌سازی ارتباط با هر کدوم از مشتری‌هاتون، تمرکز کنید. یعنی برای هر مشتری متناسب با نیازهاش، برنامه‌ریزی کنید.

2. مدل پنج فرآیندی Payne و Frow

مدل CRM پنج فرآیندی رو آدرین پِین و پنی‌فرو طراحی کردن. این مدل روی عنصرها و 5 فرآیند اصلی تمرکز داره.

توسعه استراتژی

که از دو بخش استراتژی‌های تجاری و استراتژی‌های مشتری‌مداری تشکیل میشه. منظور از استراتژی تجاری، تفکر خاص شما و فرق تفکرتون با نمونه‌های موجود در صنعت و بازاره.

ارزش‌آفرینی

این مرحله همون ارزش‌هایی هست، که برای مشتری ایجاد می‌کنید. مثلا شرکت‌تون یه سری ویژگی‌ها و امکانات خاصی رو در اختیار مشتری میذاره، که هیچ شرکت دیگه‌ای اونها رو ارائه نمیده. در نتیجه چی میشه؟ مشتری به برندتون وفادار میشه. چرا؟ چون نیازهاش رو فقط شرکت شما برآورده می‌کنه.

ادغام چندکاناله

اینجا دیگه نوبت اینه که اعضای تیم‌تون رو، از نقشه‌هاتون باخبر کنید! یعنی این مواردی که گفتیم رو با تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و… در میون بذارید.

ارزیابی عملکرد

خوب حالا باید استراتژی‌هایی رو که تا اینجا به کار بردید، ارزیابی کنید. اگه مشتری راضی بود، میتونید به مسیرتون ادامه بدید. اگه راضی نبود، دوباره استراتژی‌هاتون رو، متناسب با نیاز مشتری طراحی کنید.

مدیریت اطلاعات

این مرحله شامل برنامه‌های تیم پشتیبانی، چارچوب فناوری اطلاعات و بقیه لوازم تجزیه‌وتحلیل CRM هست. بذارید با یه مثال، قضیه رو براتون باز کنم: فرض کنید یه مشتری به پشتیبانی فنی شرکت‌تون زنگ زده و می‌خواد که بسته اشترک‌ خودش‌ رو ارتقا بده. تو این بخش نماینده پشتیبانی شرکت‌تون می‌تونه این اطلاعات رو تو CRM وارد کنه و به تیم فروش علامت بده، که فروش بسته‌های متناسب با نیاز مشتری رو شروع کنند.

3. مدل CRM شاخص رقابتی کیفیت (QCI)

این مدل بیشتر تمرکزش روی مدیریت مشتری هست تا بهتر کردن روابط با مشتری. خود این مدل 8 تا بخش داره:

تجزیه‌وتحلیل و برنامه‌ریزی

اول همه اطلاعات و رفتار خرید مشتری رو در نظر بگیرید، بعدش پیشنهادهای متناسب با اونها رو بررسی کنید.

پیشنهاد

نیازهای مشتری رو تحلیل کنید و بعدش متناسب با نیاز مشتری، بهش پیشنهاد مناسب بدید.

اطلاعات و فناوری

منظور نظارت روی اضافه شدن اطلاعات مشتری به سیستم CRM و بعد تجزیه و تحلیل این اطلاعاته. بعد باید از نتایج به دست اومده، برای بازبینی، به‌روزرسانی و یا اصلاح اصلاح سیستم‌ها استفاده کنید.

افراد و سازمان

تو این بخش باید یه سری از افراد رو به عنوان مسئول مدیریت بازخورد مشتری تعیین کنید.

مدیریت فرآیند

مطمئن بشید که تیم‌های فروش و خدمات مشتری به طور دائم از مشتری، پشتیبانی می‌کنن.

تلاش‌های مدیریت مشتری

سه اصل یادگیری در مورد مشتریان جدید، جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و کمک به آن‌ها در جهت رسیدن به اهدافشان و حفظ اونا وارد پروسه میشه.

ارزیابی عملکرد

عملکرد تیم‌ها رو تجزیه‌وتحلیل کنید و تاثیر هر تیم رو در میزان فروش ببینید. تو این بخش باید، فعالیت هر کدوم از نماینده‌های فروش رو با دقت بررسی کنید.

تجربه مشتری

مرحله ارزیابی عملکرد تو مدل‌های CRM، اندازه‌گیری حجم فروش رو بررسی میکنه. بعد از اون باید جلب رضایت مشتری رو هم بسنجید.

حرف اخر اینکه مدل‌های CRM می‌تونن بهتون کمک کنن تا درک بهتری از نحوه دسترسی، تبدیل و حفظ مشتری داشته‌باشید. یک مدل CRM میگه که چطوری، شرکت‌تون مشتری‌ها رو جذب و حفظ می‌کنه. پس وجود مدل CRM برای پیشرفت کسب‌وکارتون، لازم و ضروریه.