تغییر همیشه سخته. و تغییراتی بزرگی مثل پیاده سازی CRM وضعیت رو سخت‌تر هم میکنن. چرا؟ چون اصلا کار CRM ایجاد تغییرات بزرگه و همه کارمندا رو هم درگیر می‌کنه. یه آمار جالب بهتون بگم. می‌دونستید بر اساس مطالعه‌های گروه تحقیقاتی متا، 55 تا 75 درصد از پروژه‌های پیاده سازی نرم‌افزار CRM همون اول شکست می‌خورن چون درست انجام نمیشن؟!

اما اونایی که با موفقیت پیاده‌سازی رو پشت سر میذارن، به این نتایج میرسن:

• 82 درصد فروشنده‌های موفقی که از CRM و بقیه ابزارهای فروش استفاده می‌کنن، استفاده از سی آر ام رو علت موفقیت‌شون می‌دونن و گفتن این نرم‌افزار ضروری‌ترین نیاز یه کسب‌وکاره.
• 47 درصد کاربرها عقیده دارن این سیستم تاثیر خیلی زیادی روی حفظ مشتری و رضایت مشتری داره.
• 74 درصد کسب‌وکارها با کمک ابزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، روابط خودشون رو با مشتری بهتر کردند.
• با استفاده از سیستم CRM چرخه فروش 14 درصد کوتاه‌تر شده.

خوب حالا بریم به بحث شیرین پیاده سازی CRM برسیم و ببینیم اصلا پیاده سازی CRM یعنی چی و هدف‌اش چیه و مهم‌تر اینکه چه مراحلی داره؟

هدف از پیاده سازی CRM

اولین قدم برای پیاده سازی CRM تو یه سازمان، مشخص کردن هدفه. وقتی هدف‌تون مشخص شد، انگار نصف راه رو رفتید.

خوب اگه تا این مرحله رو رفتید، حتما می‌دونید که نرم‌افزار CRM ابری می‌خواید یا نصبی و با پیش‌نیازها، نحوه نصب و خرید نرم‌افزار آشنایی کامل دارین.

تو این مرحله باید مشخص کنید، که از پیاده سازی پروژه CRM دقیقا چی می‌خواید به دست بیارید؟

در کل اهداف‌تون باید SMART باشه. یعنی:

• مشخص: دقیقا می‌خواید چه کاری انجام بدید؟
• قابل اندازه‌گیری: از چه داده‌هایی برای سنجش موفقیت هدف‌تون استفاده می‌کنین؟
• دست‌یافتنی: هدف‌تون چقدر واقع‌بینانه و منطقی هست؟
• متناسب: اصلا هدف‌تون با هدف‌های تجاری بلندمدت‌تر مطابقت داره؟
• زمان‌دار: چه زمانی به این هدف‌تون می‌رسید؟

خوب حالا بذارید یه چند تا هدف مناسب، که می‌تونه به رونق کسب‌وکارتون کمک کنه براتون بیاریم، تا بخش هدف‌گذاری بهتر براتون جا بیفته. این‌ها بهترین اهداف پیاده سازی CRM هستن:

1. افزایش نرخ حفظ مشتری

یکی از اهداف مهم CRM اینه که علاقه‌ها و فعالیت‌های مشتری رو دنبال ‌کنه، تا بتونید مشتری رو بهتر بشناسید.

2. کوتاه کردن چرخه فروش

پیاده سازی CRM فرآیند فروش رو کارآمدتر می‌کنه، تا بتونید تو زمان کمتری فروش بیشتری داشته‌باشید.

3. فروش بیشتر

یه پیاده سازی CRM موفق بهتون کمک میکنه، چند مورد رو در مورد فروش بیشتر بفهمید:

• کدوم سرنخ‌ها بیشترین اولویت رو دارن؟
• کدوم سرنخ‌ها احتمال تبدیل بالاتری دارن؟
• کدوم سرنخ‌ها در طول زمان بیشتر هزینه می‌کنن؟

4. کاهش هزینه جذب مشتری

اگه نرم‌افزار CRM درست پیاده بشه، باعث میشه با بخش‌بندی مشتری‌ها و هدف‌گذاری بهتر، سرنخ‌های باکیفیت‌تری داشته باشید. در نتیجه هزینه کمتری رو برای جذب مشتری صرف کنید.

مراحل پیاده سازی CRM

خوب حالا که هدف از پیاده سازی CRM رو فهمیدیم و برای این کار هدف‌گذاری هم کردیم، دیگه وقت عمل کردنه! الان باید طبق یه برنامه مشخص و مرحله‌دار، یکی‌یکی مراحل پیاده سازی CRM جلو بریم:

1. یه استراتژی مشخص کنید

یعنی چی؟ اصلا یه استراتژی موفق برای پیاده سازی CRM چه چیزایی رو شامل میشه؟ باید این موارد رو برای پروژه تعریف کنید:

• فرآیندهای کاری‌تون چجوری تغییر می‌کنه؟
• تو هر مرحله از پیاده سازی CRM چه کارهایی رو باید انجام بدین؟
• به چه هدف‌هایی می‌خواین برسین؟
• چجوری هدف‌هاتون رو ارزیابی می‌کنید؟
• پیاده سازی CRM چه نقشی تو کسب‌وکارتون داره؟

2. تیم پیاده سازی CRM رو مشخص کنید

معمولا این تیم شامل اینها میشه:

• مدیر پروژه: کارش مدیریت پروژه تو طول مراحل پیاده سازی سی آر ام هست.
• تحلیل‌گر: مسئول انتقال و سروسامون‌دادن به داده‌هاست.
• توسعه‌دهنده: مسئول سفارشی‌کردن سیستم هست.

به جز اینها، یه سری کابرهای دیگه هم جزء تیم پیاده سازی هستند:

• تیم فروش
• مدیران فروش
• تیم بازاریابی
• مدیران بازاریابی
• مدیران پروژه
• نماینده‌های خدمات مشتری

3. مسئولیت مهم مدیر پروژه

مدیر سازمان اولین کسی هست، که باید تو فرآیند پیاده ‌سازی پروژه CRM درگیر باشه. چرا؟ چون پیاده سازی سی آر ام فقط در صورتی موفق میشه، که همه کارمندها قبول‌اش کنند و ازش استفاده کنند. و اینکه کارمندا ببین مدیرشون از CRM استفاده میکنه، روی این مقبولیت خیلی تاثیرگذاره

4. داده‌ها رو جمع‌آوری و آماده کنید

انتقال داده‌ها به نرم‌افزار معمولا چالش بزرگیه. پس بهتره قبل از انتقال‌شون، تعیین کنید که می‌خواید چه اطلاعاتی از مشتری رو به نرم‌افزار منتقل کنید. تو این مورد می‌تونید از مشاور CRM هم کمک بگیرید.

5. داده‌هاتون رو وارد و تایید کنید

قبل از پیاده سازی CRM، یه جدول زمانی برای انتقال اطلاعات تنظیم کنید. توجه کنید که سامان دادن و پاکسازی داده‌ها قبل از انتقال به پلت‌فرم CRM خیلی مهمه. پس حتما قبلا از انتقال، داده‌های اضافی‌تون رو حذف کنید.

یادتون باشه که پیاده‌ سازی CRM یه پروژه سخت و زمان‌بره و به همکاری همه اعضای سازمان نیاز داره. پس قبلش باید یه تحول اساسی تو نگاه خودتون و اعضای تیم ایجاد کنید تا با این تغییر کنار بیاین. حتما قبل از پیاده سازی سی آر ام هدف‌هاتون رو مشخص کنید. برای پیاده سازی هم، مطابق مراحلی که گفتیم، مرحله‌به‌مرحله پیش برید تا موفق بشید.