همون‌طوری که تو مقاله انواع CRM براتون گفتیم، CRM سه تا پلتفرم مختلف داره:

• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی

امروز می‌خوایم درمورد آخرین مورد یا همون CRM مشارکتی (Collaborative CRM) باهاتون صحبت کنیم.

CRM مشارکتی چیه؟

در اصل CRM مشارکتی ارتباط شرکت‌های فعال در زمینه خدمات مشتری رو براتون فراهم می‌کنه. به علاوه اینکه می‌تونید ازش برای ارتباط بخش‌های داخلی شرکت مثل بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، پشتیبان فنی، توزیع‌کننده و فروشنده‌ها هم استفاده کنید.

CRM مشارکتی گردش کاری توی ساختارهای سازمانی رو، ساده و آسون می‌کنه. حتما تا حالا تجربه کردید که، وقتی یه بخش برنامه‌هاش رو به بخش دیگه سازمان ارائه میده، معمولا با یه سری تنش و مخالفت‌هایی روبرو میشه. سی آر ام مشارکتی باعث میشه، این تنش‌ها و مخالفت‌ها به حداقل برسه.

یه سیستم CRM کاملا مشارکتی، مدیریت تعامل‌ها، تبادل ایده‌ها و مفهوم‌ها و تقسیم وظایف رو برای مجموعه‌تون آسون می‌کنه. اینطوری کار تیمی هم متحول میشه و راندمان‌ها خیلی بالاتر میرن.

یه کاربرد خیلی مهم دیگه برای سی آر ام مشارکتی، اینه که تعامل با مشتری و مدیریت کسب‌وکار رو براتون کاملا اتوماتیک می‌کنه. این مسئله باعث بالا رفتن تعامل بین بخش‌های مختلف تیم‌تون میشه. در اصل CRM مشارکتی با این قابلیت‌اش، عملکرد شرکت‌تون رو یکپارچه می‌کنه و باعث میشه کارمندای بخش‌های مختلف، برای رسیدن به یه هدف مشترک با هم همکاری کنن. این هدف مشترک هم معمولا بهبود خدمت‌رسانی به مشتری و در نتیجه بالا بردن نرخ رضایت مشتریه.

اجزای CRM مشارکتی

سی آر ام مشارکتی از دو بخش مهم تشکیل شده:

مدیریت تعاملات

این بخش مخصوص تعامل با مشتریه و نوع ارتباط رو مشخص می‌کنه. مثلا بعضی مشتری‌ها ارتباط با ایمیل و تلفن رو ترجیح میدن، بعضی هم ارتباط آنلاین رو می‌پسندن و یه سری هم دوست دارن رودررو باهاتون صحبت کنن. شما فقط باید نیازهای هر دسته رو بشناسید و اطلاعات اونها رو در CRM وارد کنید.

مدیریت کانال‌ها

حالا که تونستید نیازهای مشتری رو بشناسین، تو مرحله بعد باید کانال‌های تعاملی‌تون رو با مشتری تقویت کنید. این کار باعث میشه مشتری‌هاتون رو بهتر و بیشتر بشناسید. اینطوری مشتری‌ها هم راضی‌تر میشن.

قابلیت‌های مهم CRM مشارکتی

به‌طورکلی استفاده از نرم‌افزارهای CRM مشارکتی، باعث بالا رفتن بازده فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری‌ها میشه و در نتیجه باعث بالارفتن تعاملات داخل سازمانی و رضایت مشتری میشه. در ادامه به قابلیت‌های مهم CRM که باعث این کارکرد می‌شن، اشاره می‌کنیم:

• کاهش هزینه‌های خدمات مشتری
• بالابردن ارزش افزوده محصول
• بالا بردن نرخ نگهداشت مشتری و وفاداری مشتری
• جمع‌آوری اطلاعات مشتری‌ها و اشتراک‌گذاری‌شون بین تیم‌های مختلف
• بهتر کردن تجربه مشتری با استفاده از پیام‌رسانی یکپارچه
• بهتر کردن ارتباط درون سازمانی
• اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری با بخش‌های دیگر
• شناخت نیازهای مشتری
• بالا بردن میزان تعاملات آنلاین برای کاهش هزینه خدمات مشتری‌ها
• اشتراک‌گذاری تعاملات مشتری با مراکز تماس

مزایای CRM مشارکتی چیه؟

بهبود خدمات مشتری

بعضی مشتری‌ها ارتباط ایمیلی، یه سری ارتباط آنلاین و یه عده هم ارتباط حضوری و چشم‌توچشم رو دوست دارن. خوب با این حساب ثبت سلیقه‌های همه مشتری‌ها کار سختی میشه. یکی از مزایای مهم سی آر ام مشارکتی اینه که می‌تونید قوی‌ترین کانال‌های ارتباط با مشتری رو کاملا اتوماتیک انتخاب کنید.

دسترسی به همه داده‌های مشتری‌ها

مشتری به روش‌های مختلف و از طریق انواع پلت‌فرم‌ها باهاتون ارتباط می‌گیره. شما هم با استفاده از CRM مشارکتی می‌تونین، داده‌های همه کانال‌های ارتباطی‌تون رو یه‌جا داشته‌باشین. اینجوری همه بخش‌های تیم‌تون هم، به اطلاعات دسترسی دارن.

نگهداشت مشتری‌های فعلی

با سی آر ام مشارکتی می‌تونید یه پروفایل برای همه مشتری‌هاتون بسازید، و همه سلیقه‌ها و علائق مشتری رو در اون ثبت کنید. اینجوری از طریق همون پلت‌فرمی که خودشون دوست دارن، باهاشون ارتباط می‌گیرین، اطلاعات‌تون به‌روزه، تعامل‌تون با مشتری بیشتر میشه و در نتیجه نرخ ریزش مشتری به حداقل می‌رسه.

بهبود روند کار

ذخیره همه داده‌های مشتری در یه‌جا، باعث میشه تصمیم‌های بهتری بگیرید. تازه همه کارمنداتون هم می‌تونن فایل‌های اطلاعات مشتری رو، در کمترین زمان بررسی کنن. اینطوری خیلی هم نیاز به ملاقات حضوری نیست و هزینه‌هاتون هم کمتر میشه.

حالا که فهمیدید CRM مشارکتی چیه؟ چه کاربردها و مزایایی داره؟، خوندن این مقاله براتون دو تا مزیت داره. اگر همین الان از سی آر ام مشارکتی استفاده می‌کنین، با خوندن این متن قطعا اطلاعاتون در موردش بیشتر شده. اما اگه هنوز این پلت‌فرم رو انتخاب نکردین، با داده‌های این مقاله می‌تونین به جمع‌بندی برسید. در نتیجه بهترین انتخاب رو دارید! فقط قبل انتخاب نرم‌افزار حتما یه نیازسنجی دقیق و حساب‌شده داشته‌باشید، تا به پیشرفت در کسب‌وکار برسید.