همون‌طور که توی مقاله قبلی هم براتون توضیح دادیم، CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سه تا پلتفرم مختلف داره:

• CRM عملیاتی (Operational CRM)
• CRM تحلیلی (Analytical CRM)
• CRM مشارکتی (Collaborative CRM)

تو مقاله‌ی قبلی به طور کامل در مورد CRM عملیاتی، ویژگی‌ها و کاربردهاش صحبت کردم. امروز میخوایم در مورد سی‌ آر ام تحلیلی براتون بگم. اینکه CRM تحلیلی چیه؟ چه ویژگی‌ها و کاربردهایی داره؟ و اصلا برای کسب‌وکارتون مناسب هست یا نه؟

CRM تحلیلی چیه؟

Analytical CRM یا سی آر ام تحلیلی نوعی از CRM هست، که برای سه مورد مهم استفاده میشه:

1. جمع‌آوری داده‌های تعامل با مشتری
2. بالا بردن رضایت مشتری
3. بالا بردن نرخ نگهداشت مشتری

در اصل این نوع از CRM، تو پشت صحنه‌ی کسب‌وکارتون فعالیت می‌کنه و مشتری از فعالیت‌ها و تعاملاتش خبر نداره!

حالا کاربرد CRM تحلیلی چیه؟ شرکت‌ها از این اطلاعات برای پیش‌بینی رفتارهای مشتری و پیشنهاد محصولات مرتبط استفاده می‌کنن. برای انجام این کارها، سی آر ام تحلیلی به سه دسته داده نیاز داره:

• داده‌های فروش: که شامل تاریخچه خرید و ارجاعات، ترجیحات برند و… هستن.
• داده‌های مالی: این داده‌ها تاریخچه پرداخت‌ها و کارت‌های اعتباری رو شامل میشن.
• داده‌های بازاریابی: این داده‌ها هم شامل نرخ جوابدهی مشتری‌ها به کمپین‌های بازاریابی، داده‌های مربوط به رضایت مشتری و… هستن.

مهم‌ترین اجزای CRM تحلیلی

سی آر ام تحلیلی 3 تا جزء مهم داره که هر کدوم کارکرد خاص خودشون رو دارن:

1. انبار داده‌ها: نوعی پایگاه داده است که برای جمع‌آوری و آماده کردن داده‌های مشتری‌ها استفاده میشه.
2. ماژول‌های داده‌کاوی: در اصل ابزارهای آنالیز داده‌ها هستن.
3. ابزارهای پردازش تحلیلی بر خط: اینا یه سری ابزارهای تحلیلی پیچیده‌ان، که برای تایید فرضیه‌های مطرح شده از داده‌های قبلی به کار میرن.

قابلیت‌های کلیدی سی آر ام تحلیلی

بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری

اگه بدونید مشتری چه چیزایی رو دوست داره، می‌تونید انواع نیازهای مشتری رو با راهکارهای مناسب برطرف کنید. یکی از مثال‌های این نوع بازایابی، بخش‌بندی ایمیلی هست. برای همین هم این قابلیت برای ثبت و بررسی تعاملات مشتری خیلی اهمیت داره.

ساخت پرسونای خریدار

وقتی با استفاده از CRM تحلیلی داده‌های مشتری رو جمع‌آوری و آنالیز می‌کنید، می‌تونید تصویر واقعی از هویت مشتری داشته‌باشین. در اصل شما با شخصی‌سازی تجربه خریداران و درک نیازهای مشتری و دادن راهکار برای رفع اونها، یه مزیت بزرگ برای کسب‌وکارتون ایجاد می‌کنید که رقبا ندارن.

داده‌کاوی

CRM تحلیلی از تکنیک‌های داده‌کاوی برای ثبت الگوها و اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده میکنه. با این کار الگوهای بین داده‌ها رو شناسایی می‌کنید. مثلا می تونید بر اساس شاخصه‌هایی مثل ویژگی‌های جمعیتی، سنی و غیره مشتری‌ها رو دسته بندی کنید.

بهینه‌سازی تلاش‌های بازاریابی و فروش

تیم‌های بازاریابی و فروش می‌تونن با تمرکز روی فرصت‌های فروشی که احتمال تبدیل بالایی دارن، بیشترین بهره رو از زمان و منابع‌شون ببرن. نتیجه اینکه درآمد بالاتری هم کسب می‌کنن.

شناخت انگیزه‌های تبدیل فرصت‌های فروش

اگه جزئیات دموگرافیک فرصت‌های فروش رو با اطلاعات موجود توی داده‌پایگاه‌ها کنار هم بذارین، میشه علت خرید مشتری‌ها رو فهمید. حالا اگه این داده‌ها را خوب آنالیز کنید و الگوها رو پیدا کنید، نرخ تبدیلتون چند برابر میشه.

پردازش تحلیلی بر خط

در اصل مجموعه ابزارها و روش‌های مطالعه پایگاه داده‌‌هاست که پیچیده‌ترین داده‌ها رو هم بررسی و ارزیابی میکنه. یه مزیت مهم دیگه این ابزارها اینه که به جای آنالیز تک‌تک داده‌ها، میتونن همه داده‌ها رو یه جا آنالیز کنن.

مزایای استفاده از CRM تحلیلی چیه؟

استفاده از سی آر ام تحلیلی مزایای زیادی براتون داره، که چند تاش رو براتون میگیم:

• نرخ تبدیل بالاتر میره.
• آنالیز بازار قبل از ایجاد کمپین‌های بازاریابی، ممکن میشه.
• باعث بالا رفتن میزان رضایت و در نتیجه وفاداری مشتری میشه.
• باعث میشه بتونید در زمینه‌های مالی پیش‌بینی‌های درست‌تر و برنامه‌ریزی‌های دقیق‌تری داشته‌باشید (منبع).
• میتونید حجم بالایی از داده‌های مصرف‌کننده رو آنالیز کنید. این کار با بقیه ابزارها خیای سخت و زمان بره.
• میتونید رفتار مشتری رو پیش‌بینی و نیازهاش رو برآورده کنید.
• مشتری‌ها رو بهتر درک می‌کنید.
• با شناخت دقیق مخاطب، می‌تونین تمرکز بهتری روی فرآیند فروش داشته‌باشین.

یه نکته‌ی خیلی مهم: هرچی مدت بیشتری از استفاده از CRM تحلیلی بگذره، اطلاعات مفید بیشتری رو به‌دست‌میارید و بر همین اساس میتونین پیشرفت بیشتری داشته باشید.