همون‌طور که توی مقاله قبلی هم گفتیم CRM به 3 دسته تقسیم میشه:

• CRM عملیاتی یا Operational CRM
• CRM تحلیلی یا Analytical CRM
• CRM مشارکتی یا Collaborative CRM

تو این مقاله فقط می‌خوایم راجع‌ به CRM عملیاتی براتون بگیم. اینکه چیه؟ چه قابلیت‌هایی داره و می‌تونه چه مزایایی برای کسب‌وکارتون داشته باشه؟

تعریف CRM عملیاتی

در اصل هدف اصلی این نوع از CRM، تولید سرنخ و تبدیل اون به مشتری هست. سی آر ام عملیاتی نوعی از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریه، که تمرکزش روی ساده‌سازی فروش و بازاریابیه. این نوع نرم‌افزارها چون قابلیت اتوماسیون دارن، کارها رو براتون خیلی راحت می‌کنن. این فرایندهای خودکار، کارهای وقت‌گیر رو هم حذف میکنه و می‌تونه به مدیریت زمان‌تون کمک خیلی بزرگی بکنه.

عملکرد Operational CRM

ارتباط با مشتری‌ها، پیگیری فرآیندها، دسته‌بندی سرنخ‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و… یه تعدادی از وظایف خیلی معمولی تو شرکت‌ها هستن که وقت زیادی میگیرن. اما با استفاده از CRM عملیاتی می‌تونید، فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات رو در زمان کوتاهی بهینه‌سازی کنید تا وقتتون آزاد بشه.

عناصر اصلی CRM عملیاتی چیه؟

مدیریت کارکنان (People Management)

یعنی می‌تونید فرایند تقسیم وظایف رو براساس توانایی هر کدوم از اعضای تیم‌تون انجام بدین.

مدیریت سرنخ (Lead Management)

شما چطوری سرنخ‌هاتون رو ثبت و دسته‌بندی می‌کنین؟ باید بدونید که یکی از قابلیت‌های مهم CRM عملیاتی اینه که طبقه‌بندی، پردازش، مدیریت مشتری‌ها و سرنخ‌ها رو به عهده داره (منبع). پس در اصل یکی از ملزومات خیلی مهم برای تیم فروش به حساب میاد.

خدمات مشتریان (Customer Service)

این بخش به مشتری‌ها کمک می‌کنه که برای انتخاب و خرید محصول، تصمیمات درستی بگیرن. این قابلیت بیشتر برای جواب دادن به سوال‌های مشتری و بررسی بازخوردهای اونها طراحی شده.

بازاریابی و فروش (Marketing and Sales)

یکی دیگه از قابلیت‌های خیلی مهم CRM عملیاتی اینه که باعث میشه ارتباط تیم بازاریابی و فروش درست تنظیم بشه. این فابلیت باعث میشه تیم‌های بازاریابی و فروش، در کوتاه‌ترین زمان بهترین نتیجه رو بگیرن و هماهنگ کار کنن.

گزارش تجاری، تجزیه‌وتحلیل (Business Reporting Analytics)

شرکت شما برای چی باید از گزارش‌های تجاری استفاده کنه؟ استفاده از این گزارش‌ها، برای بررسی جایگاه شرکت و محصولات‌تون در بازار ضروریه. در واقع سیستم‌های تجزیه‌وتحلیل با تمرکز بر مطالعه الگوهای تجاری، محصولاتی که به نیازهای صنعت نزدیک‌ترن رو معرفی می‌کنن.

قابلیت‌های مهم CRM عملیاتی

اگر بخوایم خیلی مختصر و مفید از قابلیت‌های سی آر ام عملیاتی بگیم، 5 مورد خیلی مهم میشه:

• قابلیت‌های اساسی برای فروش، خدمات و بازاریابی
• قابلیت‌های مشتری‌مداری
• برقراری ارتباط بین بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات
• اتوماسیون برای برنامه‌ریزی، پیگیری و تماس
• تقویت قابلیت‌های سلف‌سرویس برای مشتری‌ها

مزایای استفاده از CRM عملیاتی چیه؟

خوب باید بگیم در مقایسه با بقیه انواع CRM، به این 4 علت، استفاده از CRM عملیاتی رو به‌شدت بهتون توصیه می‌کنم:

بهبود فرآیندهای بازاریابی

تمرکز این بخش روی داده‌های مشتریه. مزیت این نرم‌افزار اینه که بهتون اطلاعات بیشتری، در مورد خصوصیات مشترک مشتری‌های بالقوه میده تا بتونید پرسونای مشتری ایجاد کنید. یه مزیت دیگه آنالیز الگوهای خرید و ترجیحات مشتری اینه که می‌تونید بر اساس نتایج اون از بهترین استراتژی‌های بازاریابی استفاده کنید.

افزایش ارتباطات درون‌سازمانی

خوبی ارتباطات درون‌سازمانی اینه که همه رو برای یه هدف مشترک (که همون افزایش فروشه) بسیج می‌کنه. سی آر ام عملیاتی هم با جمع‌آوری، ذخیره‌کردن و اشتراک‌گذاری داده‌ها، به تقویت ارتباط بین تیم‌های مختلف کمک می‌کنه.

افزایش درآمد

خوب طبیعیه که با استفاده از CRM عملیاتی، فرآیند فروش‌تون یه تکون اساسی می‌خوره. در نتیجه بیشتر شدن فرآیند فروش، باعث زیادشدن درآمد شرکت‌تون میشه.

افزایش رضایت مشتری

اگه خدماتتون چنگی به دل نزنه، مشتری‌هاتون رو از دست می‌دید. پس باید حواستون خیلی به پشتیبانی مشتری جمع باشه. نکته بعدی اینکه این قابلیت به تیم پشتیبانی اجازه میده در کوتاه‌ترین زمان ممکن، به داده‌های مشتری دسترسی داشته‌باشن و مشتری‌ها رو درست راهنمایی کنن.

خوب فکر می‌کنم توی این مقاله، به اندازه کافی درمورد CRM عملیاتی صحبت کردیم. همون‌طور که گفتیم، سی‌ آر ام عملیاتی عملکرد همه بخش‌های شرکت مثل بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان رو بهتر میکنه. ارتباطات بین بخش‌های مختلف تیم‌تون رو تقویت می‌کنه و در نتیجه خیلی می‌تونه در مسیر پیشرفت‌ کسب‌وکارتون موثر باشه.