تا حالا اسم مدیریت تجربه مشتری (CEM) یا همون Customer Experience Management به گوشتون خورده؟ می‌دونید این سیستم چیه و چه فرقی با CRM داره؟

قبلا مفصل درمورد CRM‌ صحبت کردیم. برای همین توی این مقاله اول CEM رو معرفی می‌کنیم و بعد درمورد تفاوت‌هاش با CRM حرف می‌زنیم.

CEM چیست؟

مدیریت تجربه مشتری یعنی مدیریت مجموعه ارتباطاتی که بین شرکت شما و مشتری وجود داره. با استفاده از مدیریت تجربه مشتری می‌تونید، همه ارتباطات مشتری توی کانال‌های ارتباطی مختلف (مثل تلفن، وب‌سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و…) رو ثبت کنید. در اصل CEM یه نرم‌افزار کاربردیه که همه ارتباطات مشتری با شما رو یک‌جا جمع میکنه. این نرم‌افزار میتونه با تقویت ارتباط‌تون با مشتری، به رضایت‌مندی مشتری، فروش بیشتر، بهتر کردن خدمات مشتری و در نتیجه پیشرفت کسب‌وکارتون کمک کنه. در ادامه بیشتر در مورد مدیریت تجربه مشتری و فرقش با CRM براتون توضیح میدیم.

تفاوت CRM و CEM

نرم افزار های مدیریت تجربه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری شباهت‌های زیادی با هم دارن؛ اما تفاوت‌هاشون هم کم نیست! یکی از تفاوت‌های مهم این دو نرم‌افزار با هم، در نوع نگاهشون هست. CRM بیشتر مشتری رو از دید کسب‌وکار نگاه می‌کنه؛ اما CEM شرکت رو از دید مشتری نگاه می‌کنه. یعنی این سیستم با مرکز توجه قرار دادن مشتری، به جلب اعتماد و برندسازی کمک زیادی می‌کنه.

اما CRM چیکار میکنه؟ تمرکز CRM روی جذب مشتری و فروش بیشتره؛ یعنی CRM دنبال زیاد شدن درآمده. در واقع CRM بیشتر یه نرم‌افزار فروش محوره که خدمات مشتری و پیگیری رو هم میتونه مدیریت کنه.

مزایای استفاده از CEM یا نرم افزار مدیریت تجربه مشتریان

حالا که مدیریت تجربه مشتری (CEM) و فرق آن با CRM رو فهمیدیم، ببینیم اصلا استفاده از این سیستم، چه مزایایی برای کسب‌وکارمون داره؟

1. بازخورد مشتری باعث پیشرفت کسب‌وکار میشه: با CEM یه پایگاه داده از صدای مشتریان، نظرسنجی وب‌سایت، فیدبک ثبت شده توی اپلیکیشن‌های تلفن همراه، نظرسنجی‌های مکالمات تلفنی و چت دارید. این داده‌ها مسیر درست برای حفظ مشتری‌هاتون رو مشخص می‌کنن.
2. مشتری خوشحال خودشو تکثیر می‌کنه! حتما تا حالا براتون پیش اومده که وقتی از خرید یه محصول رضایت داشتید، اون رو به دوست، آشنا، همکار و غیره پیشنهاد کردید. CEM، همین کارکرد رو براتون داره. مشتری‌های ناراضی رو خوشحال می‌کنه و مشتری‌های خوشحال رو خوشحال‌تر. با این روش یه عالمه مشتری جدید پیدا می‌کنید.
3. اطلاعاتتون در مورد رقبا بیشتر میشه! مشتری معمولا قبل از خرید یه محصول از یه برند، اون رو با برندهای دیگه مقایسه می‌کنه. می‌تونید توی نظرسنجی‌ها بپرسید که چرا محصول شما رو به رقیب ترجیح دادن. یا مثلا بپرسید محصول رقبا چه ویژگی‌هایی داره که مشتری‌ها دوست دارند. یعنی هم نقاط ضعف‌تون رو می‌شناسید و برطرف می‌کنید و هم مزیت‌های رقابتی رقبا رو پیدا می‌کنید.
4. مشتری راضی‌تر مساوی با کارمندهای شادتر! طبیعیه که هرچی مشتری‌ها از مجموعه و برندتون راضی‌تر باشن، تنش کمتری توی مجموعه‌تون ایجاد میشه. چون مشتری‌های عصبانی و شاکی روی خلق‌و‌خوی کارمندها تاثیر میذاره. به علاوه وقتی مشتری‌ها راضی باشن، کارمندها هم از وضعیت شرکت راضی‌تر هستن.

چالش‌های استفاده از نرم افزار مدیریت تجربه مشتریان (CEM)

1. اگر داده‌های صدای مشتری کافی نباشه، نمی‌تونید تجربه‌ی مشتری رو درست متوجه بشید. پس یکی از چالش‌ها اینه که باید دیتاهای لازم برای نرم‌افزار رو فراهم کنید.
2. اگر حمایت چند کاناله نداشته باشید، داده‌هاتون اعتبار ندارن. پس باید چند مسیر و کانال برای جمع‌آوری تجربه مشتری تعریف کرده ‌باشید. باید تمام کانال‌های ارتباطی‌تون (مثل ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت روی وب‌سایت، اپلیکیشن‌های موبایل و…) رو با دقت بررسی کنید. چون مشتری‌ها متفاوت هستن و هرکدوم یه روش خاص رو برای ارتباط با شما می‌پسندن. اگه نتونید این کانال‌های ارتباطی رو درست و خوب مدیریت کنید، مشتری‌ها نمی‌تونن نیازهاشون رو به گوش شما برسونن. نتیجه این میشه که چون مشتری خدمات پشتیبانی خوبی دریافت نکرده، پس ترجیح میده به جای برند شما، از رقیب‌تون خرید کنه!
3. اگر داده‌های کیفی رو ندیده بگیرید، شناخت عمیقی از نیازهای مشتری پیدا نمی‌کنید. تجزیه و تحلیل این داده‌ها هم نسبتا سخت و زمان‌بره.
4. اگه ارتباطات داخلی ضعیفی داشت ‌باشید، همه چیز به هدر میره. باید یه سیستم داشته باشید که گزارش‌های CEM رو به تیم‌های مربوطه اطلاع بده و تغییرات لازم رو اعمال کنه پس حتما داده‌های مربوط به هر بخش رو در اختیارشون بذارید، تا به بهتر شدن کیفیت تجربه مشتری در همون بخش کمک کنید.

اینم از مقایسه CRM و CEM و بررسی مزایای و معایب CEM. در نهایت این شما هستید که باید تصمیم بگیرید به کدوم نرم‌افزار نیاز دارید؛ اما اگه نظر من رو بخواید، CEM برای شرکت‌های بزرگی مناسبه که زیرساخت‌های لازم برای گرداوری نظرات مشتری‌ها رو دارن، اونقدر هم مشتری دارن که بتونن خروجی‌های معناداری از گزارشات بگیرن و اونقدر منابع دارن که خدمات باکیفیت‌تری ارائه بدن. به علاوه نرم‌افزار CRM برای شرکت‌های کوچیکی که هم بودجه کمی دارن و هم مشتری‌های کمی مناسب‌تره. این شرکت‌ها میتونن با استفاده از CRM فروش بالاتری داشته باشن و زودتر پیشرفت کنن.