اگه در زمینه تجارت کار کرده باشین، احتمالا اسم مشتری مداری و مشتری محوری به گوش‌تون خورده. این استراتژی‌ها، بهترین روش برای افزایش فروش هستن. تا جایی که من دیدم و متوجه شدم همه‌ی افراد عبارت مشتری محوری و مشتری مداری رو به جای هم استفاده می‌کنن. ولی این دو عبارت یکی نیستند و با هم فرق دارن. در ادامه بیشتر درباره فرق مشتری‌مداری و مشتری محوری حرف می‌زنیم.

اما تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری چیه؟

بیایید اول از تعریف هر کدوم شورع کنیم.

مشتری محوری چیست؟

مشتری محوری به ارزش طول عمر مشتری توجه داره و اقدامات و نگرش سازمان جوریه که تجربه مشتری رو در اولویت قرار بده. البته مشتری محوری فراتر از اینه و لازمه ببینین که مشتری به چی نیاز داره و اون رو تامین کنین. هدف مشتری محوری اینه که مشتری رو تحریک کنین دوباره ازتون بخره.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری رضایت مشتری رو در نظر می‌گیره و نگاهی از درون به بیرون داره. یعنی خودش رو جای مشتری میذاره و دنیا رو از نگاه مشتری میبینه.

فرق مشتری‌مداری و مشتری محوری چیست؟

تو مشتری مداری سعی می‌شه نیاز مشتری رو شناسایی و اون رو تامین کنن تا سود رو بیشتر کنن، مشتری محوری هم همینه؛ ولی دید وسیع‌تری داره. مشتری محوری تلاش‌های بازاریابی رو واسه ایجاد تجربه مثبت برای مشتری هدایت می‌کنه. مشتری محوری به روابط بلند مدت با مشتری توجه داره؛ ولی مشتری مداری به روابط کوتاه مدت. در زیر تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری رو آوردیم:

1. تامین نیازهای مشتریان

شرکت مشتری مدار به مشتریانش گوش می‌ده تا بفهمن به چی نیاز دارن. ولی بیزینس مشتری محور سعی می‌کنه نیاز مشتری رو درک کنه تا اون رو فراهم کنه.

2. فعال و واکنشی بودن

بیزینس مشتری مدار، فعالیت واکنشی داره. یعنی خودش رو با نیاز مشتری تطبیق می‌ده. ولی بیزینس مشتری محور، سعی می‌کنه رفتار مشتریان رو درک کنه و با توجه به اون استراتژی‌هاش رو بسازه.

3. ارائه راهکار یا محصول

از طرف دیگه شرکت مشتری محور یک راهکار کامل ارائه می‌ده؛ ولی شرکت مشتری‌مدار یک محصول که نیاز مشتری رو حل کنه.

4. تمرکز روی ارزش بلندمدت

هدف بیزینس مشتری مداری اینه که توی همون لحظه مشتری رو خوشحال کنن. ولی شرکت مشتری محور روی ارزش طول عمر مشتری و روابط بلند مدت تمرکز داره.

مثال‌هایی از مشتری محوری

برای اینکه تفاوت مشتری‌مداری و مشتری محوری رو دقیق‌تر درک کنید یه مثال رو بررسی می‌کنیم. در سال 2007، شرکت نوکیا تقریبا 50% از سهم بازار جهانی تلفن همراه رو در اختیار داشت. نوکیا در این سال‌ها به مشتریانش گوش می‌داد و همیشه دنبال جلب رضایت‌شون بود. نوکیا یک بیزینس مشتری مدار بود. در مقابل استیو جابز آیفون رو عرضه کرد که نیازهای اصلی مشتریان در آینده رو برطرف می‌کرد.

هر چند که آیفون هیچ وقت به سهم پنجاه درصدی نرسید؛ ولی این کار باعث شد از نوکیا محبوب‌تر بشه و نوکیا رو از بازار حذف بکنه. یعنی آیفون اصول مشتری محوری رو توی بیزینسش پیاده کرد و تا حالا راهکارهای کامل‌تری ارائه داده که نیازهای آینده مشتریان رو هم برطرف می‌کنه.

کلام آخر

برای اینکه تو بازار رقابتی امروزی موفق بشید لازمه بدونین مشتری محوری و مشتری مداری چیه. هر چند که تو بیشتر مواقع این دو عبارت به جای هم استفاده می‌شه و تقریبا هم معنی‌شون مثل همه. اما توی موارد جزئی با هم تفاوت دارن. مسئله مهم اینه که اگه می‌خواید منطبق با نیاز مشتری رفتار کنید و دقیقا همون چیزی رو ارائه بدید که حتما مشتری بخره، باید همه این مواردی که توی این مقاله گفتم رو رعایت کنید.