تا حالا توجه کردین که موفق‌ترین بیزنس‌ها از استراتژی و خدمات مشتری‌مداری استفاده می‌کنن تا همیشه فروش بالایی داشته باشن؟ اصلا استراتژی مشتری‌مداری چیه و به چه درد می‌خوره؟ این استراتژی بهتون کمک می‌کنه چیزهایی رو تولید و عرضه کنید که مشتری نیاز داره و مشتریان راضی و ماندگاری بسازین. ممکنه الان بپرسین که چجوری؟ بیایید به جزئیات بیشتری این موضوع رو توضیح بدیم.

استراتژی مشتری‌مداری چیه؟

استراتژی مشتری مداری که به عنوان مشتری محوری هم شناخته می‌شه یه استراتژی و فرهنگ انجام کاره که روی ایجاد بهترین تجربه برای مشتری تمرکز داره و وفاداری به برند رو افزایش می‌ده. البته مشتری مداری و مشتری محوری با هم فرق دارن. تو مشتری مداری مدیریت و کارمندان تضمین می‌دن مشتری تو مرکز فلسفه، عملیات و ایده بیزینس قرار داره. اما مشتری محوری سعی می‌کنه نیاز مشتری رو بشناسه و بر اساس این نیاز محصول و تبلیغات رو طراحی کنه.

چطور یه استراتژی مشتری مدار بنویسیم؟

حالا که فهمیدین استراتزی مشتری مداری چیه و به چه دردی می‌خوره. نوبت اتخاذ یک استراتژی مشتری مداره. در زیر چند راهکار ساده و کاربردی واسه تبدیل شدن به شرکتی مشتری مدار رو آوردیم:

1. سرمایه گذاری روی خدمات مشتری

شرکت‌های مشتری مدار، پشتیبانی از مشتری رو کاری هزینه‌بر نمی‌بینن، بلکه می‌گن این کار باعث درآمد می‌شه، چون ارائه پشتیبانی خوب باعث وفادارتر شدن مشتریان‌ می‌شه. تیم پشتیبانی خیلی به مشتریان نزدیکه و بیشتر از هر بخش دیگری با مشتریان حرف می‌زنه. برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار حرفه‌ای لازمه تیم پشتیبانی قدرتمندی داشته باشین که بتونه به مشتریان رسیدگی کنه.

2. درگیر کردن همه تو پشتیبانی

اینطور که همه باید مشتریان رو تو اولویت قرار بدن، حتی افرادی که ارتباط آنچنانی‌ای با مشتریان ندارن. مثلا طراح سایت باید بدونه

• مشتریان ما چه کسانی هستن؟
• چی دوست دارن؟
• چه طرحی واسه‌شون جذابه؟

3. درخواست بازخورد مشتری

مشتری محصول یا خدمات‌تون واسه‌ش مهم نیست و فقط به رفع نیازش توجه داره. وظیفه‌تون اینه کاری کنین که مشتری حس کنه با خرید این محصول یا خدمت، نیازش رفع می‌شه. البته واقعا هم اینجوری باشه.

4. توجه به جزئیات

وقتی که به جزئیات توجه کنین، مشتری با خودش می‌گه هیچ چیزی اتفاقی نبوده و شرکت برای جلب رضایت من تلاش کرده و در نهایت بیشتر جذب‌تون می‌شه. این رو من نمی‌گم، بلکه حرف جرد مک دانیل، یکی از بنیان گذاران و طراحان Help Scout است.

5. فرهنگ شرکت

یکی از بخش‌های مهم واسه ساخت یه شرکت مشتری محور، ارزش گذاری واسه مشتریانه. واسه این کار لازمه رابطه همدلی و دوستانه بسازین و تقویت کنین. البته این رابطه نباید فقط بین کارمند و مشتری باشه، تو شرکت هم مهمه. واسه این کار لازمه:

• فرهنگ سازی رو از بالا شروع کنین؛
• استخدام افراد مناسب؛
• قدردانی کردن؛

6. شخصی سازی تجربه

بجز اینها از اطلاعاتی که درباره مشتری دارید برای شخصی سازی کردن تجربه استفاده کنین تا مشتری حس ارزشمند بودن بهش دست بده.

یک نمونه از استراتژی مشتری مداری

برای مثال دیزنی برای اینکه تجربه‌ای خاص برای هر مشتری بسازه، از داده‌های مختلفی استفاده می‌کنه. مثلاً اطلاعاتی مثل اینکه مشتریان قبلاً از کدوم پارک‌ها بازدید کردن، یا چی دوست دارند، یا حتی رفتارهای آنلاین‌شون چی بوده رو جمع آوری و تحلیل میکنه. با این داده‌ها، دیزنی می‌تونه پیشنهادهای ویژه بده یا تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای برای هر فرد فراهم کنه. مثلاً با دستبندهای جادویی‌شون، کارکنان می‌تونند به راحتی به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند تا بتونند خدمات بهتری ارائه بدن.

کلام آخر

در نهایت، استراتژی‌های مشتری‌مداری کلید موفقیت کسب‌وکارها هستن. وقتی روی نیازهای مشتری تمرکز می‌کنید و تجربه‌ای خاص برای اون‌ها ایجاد می‌کنید، نه تنها رضایت‌شون جلب میشه، بلکه باعث وفاداری و رشد بلندمدت می‌شید. کسب‌وکارهایی که این استراتژی رو پیش بگیرن، می‌تونند همیشه در رقابت پیشتاز باشن و مشتریان وفاداری جذب کنن.