بیزینس مشتری مدار خیلی بیشتر از حرف و یه مفهومه. برای این کار لازمه همه‌ی اعضای شرکت با هم متحد بشن و واسه جلب رضایت مشتری کار کنن. قبل از هر چیزی لازمه مطمئن بشید که کارمندان‌تون ارزش و نقش مشتریان در موفقیت رو درک می‌کنن. یکی از معروفترین نمونه‌های مشتری مداری، شرکت تویوتاست. ببینیم تویوتا چطور تونست با اصول مشتری‌مداری خاص خودش نظر مشتری‌ها رو نسبت به این برند تغییر بده.

اصول مشتری مداری در تویوتا

اصول مشتری مداری تویوتا توی این 4 موضوعی که امروز قراره راجع بشون صحبت کنیم خلاصه میشه.

1. تصمیم گیری آگاهانه بر اساس تحقیق

در دهه 1980، زمانی که تویوتا آرزوی تولید خودروی لوکس برای آمریکا رو داشت، تیم تحقیقاتی تویوتا در دفتر توکیو دنبال طراحی کامل یک خودروی جدید نبود. حتی نظرسنجی هم انجام ندادن تا بفهمن وضعیت بازار چجوریه. بلکه تویوتا طراحانش رو به کالیفرنیا فرستاد تا با مدیر آمریکایی حرف بزنن و ببینن که چی می‌خواد. این حرکت جسورانه تویوتا در زمان خودش باعث یه جهش چشمگیر برای تویوتا شد.

2. حلقه بازخورد مشتری

توی 2004 جناب یوجی یوکویا، مهندس تویوتا به جای اینکه توی بازار تحقیق کنه، تصمیم گرفت با توجه به بازخوردهایی که گرفته بودن، خودش مینی ون‌های سینای تویوتا رو توی آمریکا شمالی امتحان کنه تا بتونه اشکالات ماشین رو توی محیط واقعی پیدا کنه. در نهایت ایده‌هایی مثل بهبود کیفیت صندلی‌ها یا دستگیره پنجره درهای عقب رو به ماشین سینا اضافه کردن.

3. استراتژی تویوتا در شناخت مشتریان

استراتژی دیگه ای که تویوتا برای شناخت مشتری‌ها داره اینه که بخشی از سیستم تویوتا درگیر کردن مشتریان در زمان واقعی و گوش دادن به خواسته‌های اونهاست. مدیران تویوتا باور دارن مسیر درست برای تشخیص و رفع مشکلات، دیدن محصولات از نگاه مشتریانه. بعد با استفاده از فناوری لازم اون رو حل کنن. آکیو تویوتا، مدیر عامل شرکت تویوتا می‌گه که ما نمی‌تونیم برای درک نیازهای برآورده نشده مشتری، فقط روی حرف و نظرات تکیه کنیم.

4. استراتژی بازاریابی شرکت تویوتا

تویوتا همیشه کارمنداش رو به استفاده از برنامه‌های رضایت مشتری تشویق می‌کنه. این شرکت می‌گه همیشه باید از ابزارهایی استفاده کنیم که ما رو به سمت مشتری مداری هل می‌ده. برای مثال نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به بیزینس کمک می‌کنه اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان رو جمع آوری و تحلیل کنید.

حرکت به سوی مشتری مداری

مایکا سولومون یکی از برترین مشاوران خدمات مشتری، تو مقاله‌اش در نشریه فوربس، هفت گام رو برای حرکت بیزینس به سمت فرهنگ مشتری مداری بیان کرده که شامل اینهاست:

• هدف اصلی بیزنس رو تو چند کلمه بگید
• فلسفه اصلی از ایجاد کسب و کارتون رو با فهرست مختصری از ارزش‌های اصلی‌تون توضیح بدین
• تعهدتون به این ارزش‌ها رو تقویت کنین
• نگرش و استراتژی کسب و کارتون رو روی نمودارها و تصاویر نشون بدین
• فلسفه‌ بیزنس‌تون رو در کانون توجه قرار بدین
• به کارکنان خودتون آموزش بدین و ازشون حمایت کنین
• محصول و خدماتی رو ارائه بدین که منجر به رشد، توسعه و گسترده شدن جهان می‌شه

کلام آخر

تو دنیای امروزی مشتریان به اطلاعات زیادی دسترسی دارن و دست‌شون برای خرید خیلی بازه. چیزی که می‌تونه بیزنس‌تون رو متفاوت کنه و مشتریان رو به خرید از شما تحریک کنه، مشتری مداریه. دیدیم که تویوتا هم وقتی می‌خواد یه ویژگی جدید به محصولاتش اضافه بکنه خودش رو جای مشتری میذاره تا کاملا موقعیت اونها و چالش هاشون رو درک بکنه.