مشتری‌ها همیشه برندی رو دوست دارن که خاطره خوبی ازش داشته باشن. مشتری مداری هم همینه. تو این روش کارهایی برای ایجاد خاطره خوب تو مشتری انجام میشه تا در نهایت از مشتری به طرفدار برند تبدیل شن. بدونین که تمرکز یه شرکت مشتری مدار بیشتر رو رضایت مشتریه.
واسه اینکه تبدیل به یه شرکت مشتری مدار بشین، راه سختی پیش رو دارین و ممکنه با چالش‌های زیادی هم روبه رو بشین. ما تو این مقاله می‌خوایم این راه سخت رو واس‌‌تون آسون کنیم. بگیم که نحوه مشتری مداری، اهمیت و هدف مشتری مداری چیه.
مشتری مداری چیه؟
مشتری مداری (Customer Orientation) شیوه‌ای از کسب‌و کاره که توش همه اعضای تیم تلاش می‌کنن مشتری از خرید تجربه خوبی داشته باشه. صمیمیت با مشتری و وفاداری مشتری از ثمره‌های این روشه. وقتی که مشتری ازتون راضی باشه شما رو به بقیه معرفی میکنه و تبلیغ‌تون میکنه.
مشتری مداری تو کسب و کارها چجوریه
1. یه تعریف از مشتری
همه کسب و کارها دنبال مشترین؛ ولی تعریفی همه از مشتری یکی نیست. سازمان‌ها باید با توجه به گفتگو با مشتری به تعریف مشترکی ازشون برسه، یه تعریف ساده. تعریف ساده از آن جهت مهمه که همه کارمندان یادشون بمونه و درکش کنن. وقتی همه به یه تعریف مشترک از مشتری برسن بهتر می‌تونن نیازهای مشتری رو درک کنن و راضی نگهش دارن.
2. تصور جامعی از تجربه مشتری
شرکت‌ها لازمه مبادلات مختلف مشتری با شرکت رو پیش از خرید و پس از مشتری شدن رسم کرده. بعدش واسه بهبود تجربه مشتری تلاش کنن. شناخت این نقاط به برند کمک میکنه نقاط ضعفش رو بشناسه و بدونه کدوم مسیر ارتباط نیاز به تقویت داره تا در نهایت تجربه مشتری بهتر شه.
3. تصور سه بعدی نسبت به مشتری و نیازهایش
ایجاد تجربه بهتر برای مشتری به این معنیه رفتار و اطلاعات مشتریان رو بشناسین و با نیازها و انگیزه‌هاشون آشنا شوین و با توجه بهشون تجربه مشتری رو بهتر کنین. اگه بدونین مشتری چه حس و انگیزه‌ای داره به بهترین شکل می‌تونین تجربه خوب براش بسازین که نیازهاش رو رفع کنه.
4. ارزیابی تجربه مشتری
وقتی که بتونیم تجربه مشتری رو ارزیابی کنیم گامی به سوی مشتری مداری برداشتیم. واسه رسیدن به این هدف کافیه معیاری رو برای فعالیت های کلی مشخص کنین. تو شرکت مهم نیست که چه معیاری استفاده میشه. مهم اینه این معیار بتونه رضایت مشتری رو ارزیابی و بررسی کنه. ارزیابی تجربه مشتری رو به کار همه کارمندان تبدیل کنین، چون همه در بهبود تجربه مشتری نقش دارن. این کمک میکنه یه شرکت مشتری مدار بهتری باشین.
5. همه توی بهبود تجربه مشتری نقش دارن
از اونجایی که همه شرکت تو بهبود تجربه مشتری نقش دارن پس لازمه مدیریت مسئول بهبود تجربه مشتری باشه. اگه کسی نباشه مدیریت و پیگیری کنه همه آن را نادیده می‌گیرن. اگه یه نفر معمولی مسئول باشه ممکنه نتونه روی همه کارها نظارت کنه یا اصلا خیلی ها بهش گوش ندن. ولی نمی‌تونن به مدیر گوش ندن چون اخراج می‌شن.
چجوری بفهمیم تو مشتری مداری موفقیم؟
واسه اینکار لازمه به چیزهای زیر توجه کنین.
- نرخ ریزش
- شاخص خالص ترویج‌کنندگان
- ارزش طول عمر مشتری (CLV)
کلام آخر
پس چی شد؟ روی تجربه مشتری خیلی باید کار کنید. اول یه تعریف مشخص از مشتری برای خودتون داشته باشید. بعد بین نیاز و انگیزه مشتری با تجربه ای که برای مشتری ایجاد می‌کنید رابطه ایجاد کنید. اگه مشتری نیازش برطرف بشه تجربه خوبی پیدا میکنه و شما رو به عنوان یه برند مشتری مدار میشناسه. بعد هم که دست به کار میشه و برندتون رو به همه معرفی میکنه. چی بهتر از این؟!
