تقریبا امروزه همه‌ی بانک‌ها باور دارن که با مشتری مداری موفق می‌شن؛ ولی کمتر بانکی می‌تونه این استراتژی رو اجرا کنه. آمارها نشون میده که باید 15% از بودجه کل بیزینس شما به به این عمل اختصاص داده بشه تا بتونید به یه بانک مشتری مدار تبدیل بشید. اما توی 5 سال گذشته 67% بانک‌هایی که دست به تغییر زدن، شکست خوردن. چون به مشتری مداری متعهد نبودن. اما اره حل چیه؟

مشتری‌مداری در بانک

هر بانکی می‌تونه یه استراتژی خاص خودش برای مشتری مداری داشته باشه. ولی همه‌ی این استراتژی‌ها به یک اندازه سودمند نیستند. در ادامه 4 تکنیک برتر واسه مشتری مداری در بانک رو می‌گم که می‌تونین اون‌ها رو توی استراتژی کلی کسب و کارتون استفاده کنین:

1. تمرکز روی نیاز مشتری

بانک‌ها باید تحولات خودشون رو با توجه به نیاز و رفتار مشتریان انجام بدن. این کار با تجزیه و تحلیل داده‌های تراکنش بانکی، نظرسنجی، مصاحبه با مشتریان و انجام تحقیقات خارجی انجام می‌شه. این داده‌ها بهتون کمک می‌کنن به بهترین شیوه تغییر کنین تا مشتری‌ها رو راضی نگه دارین. تا وقتی که مشتری و نیازهاش رو درک نکنین، نمی‌تونین فروش بالایی داشته باشین.

تحولات مشتری محور روی مشتری تمرکز داره و تحولات بیزینس روی سود شرکت. خیلی وقت‌ها ترجیحات مشتری باعث تحول توی بیزینس نمی‌شه، چون مدیران بانک به تحولات بیزنس و سود بیشتر اهمیت می‌دن و همین باعث می‌شه که بانک مشتری هاش رو از دست بده.

2. KPI ها را تعریف و اندازه گیری کنین

بانک‌ها لازمه به صورت دوره‌ای و منظم شاخص‌های عملکرد کلیدی مشتری محور یا KPI هاشون رو بررسی کنن. خیلی وقت‌ها بانک فکر می‌کنه که تو مشتری مداری موفقه، چون معیار NPS بالاتر از متوسطی داره. ولی این معیار همه چیز رو نشون نمی‌ده. حتی در بانک‌هایی که در حال ورشکست شدن هم هستن، ممکنه این معیار خوب باشه. برای ارزیابی درست لازمه که معیارهای NPS یا همون شاخص خالص ترویج کنندگان رو با معیارهای KPI ترکیب کنیم. این کار کمک می‌کنه بانک عملکرد و مشتری محور بودنش رو بهتر اندازه‌گیری کنه.

3. حداقل 15 درصد از بودجه رو به مشتری مداری اختصاص بدین

اما هر کاری نیاز به بودجه و برنامه داره. تحولات مشتری مداری هم از این قاعده مستثنی نیست. تو این استراتژی پول برای تحقیقات مشتری، تجربه کاربر، طراحی سفرهای مشتری، نمونه سازی اولیه، آزمایش و تنظیم دقیق خرج می‌شه. ولی بیشتر مواقع بودجه واسه نشون دادن انطباق با مقررات و فروش و بازاریابی، اولویت بندی می‌شه. بعد اگر بودجه‌ای بمونه اون رو برای مشتری مداری صرف می‌کنن.

4. روی جنبه انسانی مشتری‌مداری سرمایه‌گذاری کنین

کار دیگه ای که باید برای مشتری مدار بودن انجام بدید تمرکز روی جنبه انسانی مشتری مداریه. تحول مشتری مداری نیاز به مهارت‌هایی داره که خیلی از بانک‌ها ندارنش. مثلا:

• تجزیه و تحلیل داده‌ها و تجربه کاربر
• تحقیقات مشتری
• یا آزمایش محصول و خدمات

بانک‌ها برای اینکه به این مهارت‌ها برسن، لازمه افراد متخصص رو استخدام کنن. جدا از این مهارت‌ها، مدیران باید فرهنگ مشتری مداری در بانک ایجاد کنن. طوری که همه‌ی کارمندها اهمیت این استراتژی رو درک کنن.

نتیجه‌گیری

درسته مشتری مداری در بانک سخته؛ ولی خیلی مهمه. به نظرتون چرا بلو بانک با وجود اینکه چند سال بعد بانک کشاورزی اومده، مشتری بیشتری داره؟ راز موفقیت این بانک تو مشتری مداریه. برای مشتری مداری لازمه مشتریان رو بشناسین و واسه تحولات بودجه مناسب اختصاص بدین. 4 تا تکنیکی که اینجا گفتم رو یه بر دیگه مرور کنیم!

• روی نیاز مشتری تمرکز کنید.
• KPI های اختصاصی خودتون رو تعریف و اندازه گیری کنید.
• حداقل 15 درصد از بودجه رو به مشتری مداری اختصاص بدین
• روی جنبه انسانی مشتری‌مداری سرمایه‌گذاری کنید.