انسان از دیرباز نیاز به توجه و حمایت داشته و داره. نیاز به پشتیبانی و حمایت مرزهای فرهنگی و جغرافیایی نمی‌شناسه. به همین دلیل، هر کسب‌وکاری باید سیستم خاصی برای پشتیبانی مشتریان در نظر بگیره. دپارتمان پشتیبانی مشتری، قراره به مشتریان نشون ‌بده که چقدر برای شرکت اهمیت دارن. حالا بیایید ببینیم مدیر پشتیبانی کیه و چه وظایفی داره؟

مدیر پشتیبانی مشتری (CSM) کیست؟

مدیر پشتیبانی مشتری (Customer Support Manager) بر عملیات روزانه بخش پشتیبانی مشتری شرکت نظارت می‌کنه. این مدیران، تیم پشتیبانی و خدمات مشتری رو رهبری می‌کنن و جلسات استخدامی این بخش رو برگزار می‌کنن. شما در جایگاه یک مدیر پشتیبانی هم مثل خیلی از مدیران، باید یک رهبر باشید تا مدیر.

همچنین وظیفه‌ی آموزش کارکنان جدید بخش پشتیبانی هم با مدیران اونه. این متخصصان باید مطمئن بشن که مشتریان خدماتی با کیفیت بالا دریافت ‌کنن و از این طریق، به گسترش پایگاه مشتریان شرکت کمک می‌کنن.

شرح وظایف مدیر پشتیبانی چیه؟

برای جایگاه شغلی مدیر پشتیبانی هیچ شرح شغل ثابت و مشخصی وجود نداره. شرح وظایف مدیر پشتیبانی خیلی زیاده و بستگی به جایگاه، مسئولیت‌ها و اهداف هر شرکت داره. بیاید ببینیم وظایف مدیریت پشتیبانی چیه:

مراقبت از مشتری (Customer Care)

همون‌طور که تو ابتدای مقاله اشاره شد، اولویت اصلی مدیر پشتیبانی، مراقبت از مشتریان و ارائه بهترین تجربه ممکن به اون‌هاست. خیلی وقت‌ها ممکنه CSM به طور مکرر با یه مشتری خاص برای مدت زمانی طولانی کار کنه. یا شاید نیاز باشه مدیر پشتیبانی روی یه نوع خاص از درخواست‌های مصرف‌کنندگان تمرکز ‌کنه.

پشتیبانی فنی و حل مشکل

ارائه پشتیبانی فنی یکی دیگه از وظایف مدیر پشتیبانیه. این مدیر باید به اندازه کافی دانش فنی مرتبط با محصول رو داشته باشه. در این صورت هم می‌تونه به مشتریان جدید کمک کنه، هم روی مسائل پیچیده‌تری که مشتریان فعلی دارن کار کنه. پشتیبانی فنی مشتری یعنی بفهمیم مشکل مشتریان از کجا نشات می‌گیره و بهترین راه‌حل برای رفع اون مشکل چیه.

مدیریت حساب (Account Management)

یکی از وظایف مدیر پشتیبانی مشتری توجه به رفتارها و تصمیمات هر مشتریه. مثلاً یکی از مواردی که تو مدیریت حساب مشتری مهمه، تصمیمات مربوط به مرجوعی یا تعویض محصوله. اگه مدیر پشتیبانی ذهنیت‌ و مقاصد مشتریان رو درست بشناسه، بهترین توصیه‌ها و راهکارهای ممکن رو به اون‌ها ارائه می‌ده.

توجه ویژه به اعضای تیم پشتیبانی

از مدیران پشتیبانی انتظار میره که نسبت به اعضای تیم خودش توجه ویژه‌ای داشته باشن و از اون‌ها حمایت کنن. در ضمن، یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر پشتیبانی آنالیز و سازماندهی معیارهای عملکرد تیمه.

برخی دیگه از مسئولیت‌های مدیر پشتیبانی مواردی مثل اینها هستن:

• هدایت تیم‌های پشتیبانی مشتری
• سازماندهی اعضای تیم پشتیبانی و انگیزه دادن به اونا برای انجام کارهای روزمره
• انتقال روندهای ارتباط با مشتری به بخش‌های دیگه سازمان
• استخدام و آموزش اعضای جدید تیم پشتیبانی

تجربیات مورد نیاز برای متقاضی شغل مدیر پشتیبانی

داشتن مهارت‌های ارتباطی بالا و توانایی همدلی و همدردی از مهم‌ترین نیازهای یک مدیر پشتیبانی هستن. علاوه بر اون، دانش فنی و مدرک تحصیلی شما باید مرتبط با کسب‌وکار باشه، چون این موضوع اکثرا برای مدیرهای منابع انسانی اهمیت بالایی داره.

غیر از این موارد، الزامات استاندارد و خاصی برای مدیریت پشتیبانی وجود نداره و اینکه یک مجموعه از مدیران پشتیبانی خودش چه انتظاری داشته باشه، کاملا به اهداف اون کسب‌وکار بستگی داره.

کلام آخر

کلیت این مقاله درباره چیستی و نکاتی از شغل مدیریت پشتیبانی بود. هر شخصی که در این حوزه مشغول به کار باشه یا قصد داشته باشه که به زودی در این پوزیشن شغلی فعالیت کنه، لازمه که این موارد رو بشناسه و از اونها آگاه باشه تا در شغل خودش عملکرد بهتری داشته باشه. فراموش نکنید که شرح وظایف مدیر پشتیبانی کاملا بستگی به کسب و کار مربوطه داره، پس بهترین کار اینه که توضیحات ارائه شده در آگهی‌های مختلف رو کامل بررسی کنید.

تنها چیزی که بین همه مدیران پشتیبانی فارغ از نوع صنعت مشترکه، استفاده از ابزارهای مناسب پشتیبانی مشتریان هست. ما در مقاله جداگانه‌ای به طور کامل درباره نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش و پشتیبانی صحبت کردیم. یکبار بخونید تا با ابزارهای خدمات پس از فروش بیشتر آشنا بشید.