اگه قصد استخدام شدن در موقعیت شغلی مدیر پشتیبانی رو دارید، حتماً می‌دونید قراره چه کارایی انجام بدید. شما مسئول اطمینان از ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید. البته این مسئولیت به این سادگی‌ها هم نیست. برای اینکه مشتریان خدماتی عالی دریافت کنن، باید به کارکنان بخش خودشون آموزش‌های لازم رو بدید، مشکلات مشتری رو به درستی برطرف کنید و از پس تجزیه و تحلیل دادهای مختلف بربیایید.
قبل از اینکه بخواید هر کار دیگه‌ای انجام بدید، باید در جلسه مصاحبه پشتیبانی شرکت کنید. در جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی باید بهترین پاسخ‌های ممکن رو به سؤالات نسبتاً سخت مصاحبه‌کنندگان بدید. برای اینکه از دشواریِ مسیر شما کم کنیم، من 7 مورد از مهمترین سوال‌هایی که احتمالا توی جلسه مصاحبه ازتون بپرسن رو میگم تا دستتون بیاد مصاحبه مدیر پشتیبانی چطور پیش میره.
آیا با نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مورد استفاده در این شغل آشنایی دارید؟
پاسخ: «بله، من با نرم‌افزارها و محصولات سخت‌افزاری مورد استفاده در این زمینه آشنا هستم. در تجربیات قبلی‌ام از نزدیک با خیلی از این محصولات کار کرده‌ام. قابلیت‌ها و محدودیت‌های هرکدوم رو می‌شناسم و می‌دونم چطور می‌تونم از اونا برای برآورده کردن نیازهای مشتری استفاده کنم.»
برای مدیریت بخش پشتیبانی از چه استراتژی‌هایی استفاده می‌کنید؟
پاسخ: «شغل مدیریت پشتیبانی مستلزم ترکیبی از قابلیت‌های مدیریتی و مهارت‌های ارتباطیه. رویکرد من برای مدیریت بخش پشتیبانی مبتنی بر این دو اصل خواهد بود. تیم من اهداف روشنی برای نقش و مسئولیت‌های خود خواهند داشت. البته بدیهیه که تعیین اهداف، دادن فیدبک و هدایت اونا به سمت اهداف هم از وظایف اصلی منه.»
چه فرایندی رو برای اولویت‌بندی و تفویض وظایف دنبال خواهید کرد؟
پاسخ: «این فرایند بر اساس فوریت و پیچیدگی هر کار طراحی میشه. در ابتدا وضعیت رو ارزیابی می‌کنم تا مشخص کنم کدام وظایف فوری‌تر هستن. سپس اون وظایف رو اولویت‌بندی کرده و به اعضای مناسب محول می‌کنم. در این راستا به مهارت‌های فردی و نقاط قوت اعضای تیم توجه ویژه‌ای خواهم داشت.»
وقتی تحت فشار هستید چقدر خوب عمل می‌کنید؟ می‌تونید چندین کار رو هم‌زمان انجام بدید؟
پاسخ: «من تجربه خوبی در حوزه مدیریت پشتیبانی دارم. برای همین به کار کردن تحت فشار عادت کرده‌ام. با توجه به توانایی بالای من در اولویت‌بندی وظایف و تفویض مسئولیت‌ها، همیشه رابطه خوبی با ضرب‌الاجل‌ها داشته‌ام.»
فرض کن که شرایطی پیش اومده که دو نفر از کارمندها رو در مورد بهترین راه‌حل برای مشکل مشتری با هم بحث می‌کنن، برخورد شما چیست؟
پاسخ: «ابتدا برای گوش دادن و درک صحبت‌های هر دو طرف وقت می‌گذارم. همه اعضای تیم باید احساس کنن که شنیده می‌شن. وقتی درک روشنی از وضعیت پیدا کردم، با تیم همکاری می‌کنم تا راه‌حلی مؤثر پیدا کنم. کارایی مثل بارش فکری احتمالاً جواب می‌ده.»
آیا زمانی بوده که از کمک به یک مشتری و حل مشکلش احساس افتخار کنید؟
پاسخ: «اخیراً یکی از شرکت‌هایی که مشتری دائمی ما محسوب می‌شد، در استفاده از محصول‌مون مشکل داشت. اونا کاملاً ناامید شده بودن؛ اما من می‌دونستم با ارائه کمک اصولی مشکلشون رفع میشه. بنابراین، تصمیم گرفتم پا رو فراتر بذارم و تلاش بیشتری کنم. پس از صرف زمانی نسبتاً طولانی راه‌حلی پیدا کردم که واقعاً کارآمد بود، پس تجربیات خودم رو در اختیار دیگران هم گذاشتم.»
اگر مشتری عصبانی و ناامید بود، چطور از مهارت‌های ارتباطی خود برای کمک به او استفاده می‌کنید؟
پاسخ: «رویکرد من در این موقعیت اینه که آرامش خودم رو حفظ کنم و همچنین رفتار حرفه‌ای داشته باشم. در عین حال، به نگرانی‌های مشتری گوش می‌دم و احساساتش رو درک می‌کنم. وقتی مشکل مشتری رو به طور کامل درک کردم، راه‌حل‌های واضح و روشنی ارائه می‌دم.»
کلام آخر
در این مقاله سعی کردیم چند تا مهمترین سؤالات مصاحبه کارشناس پشتیبانی رو بررسی کنیم. دیدیم که بیشتر سؤالات مصاحبه مدیر پشتیبانی حول محور مهارت‌های رهبری و قابلیت‌های ارتباطی می‌چرخید. قبل از رفتن به جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی به یاد داشته باشید که وظایف اصلی شما در این مسئولیت، رسیدگی به مشکلات مشتریان، مدیریت تیم پشتیبانی و استخدام و آموزش کارکنان جدید این بخشه.
1. مدیریت پشتیبانی مشتریان چیست؟ (راهنمای کامل شرح وظایف و مهارت‌ها)
2. مهارت‌های یک مدیر پشتیبانی که باید در خودتان تقویت کنید
3. سوالات جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی
4. تفاوت وظایف کارشناس و مدیر پشتیبانی
5. حقوق و دستمزد مدیر پشتیبانی
6. مسیر شغلی مدیر پشتیبانی مشتریان
7. به عنوان یک مدیر پشتیبانی موفق شناخته شوید.
8. بهترین کتاب‌هایی که باید یک مدیر پشتیبانی بخواند.
9. جذابیت‌ها و دافعه‌های شغل مدیریت پشتیبانی فروش
10. شاخص‌های کلیدی ارزیابی مدیریت پشتیبانی مشتریان
