اگر توی بخش پشتیبانی مشتریان کار می‌کنید، باید بدونید که با خوندن هر کتاب جدید یه راهکار جدید برای خدمات عالی به مشتریان پیدا خواهید کرد. شاید شرکت توی دوره‌های آموزشی مدیریت یا کلاس‌های فن بیان و مهارت ارتباطی کمکمون کنه، اما همه ما نمی‌تونیم وقت و پول لازم برای شرکت توی این دوره‌ها رو داشته باشیم. پس آسون‌ترین و سریع‌ترین روش ممکن برای پیشرفت توی مدیریت پشتیبانی مشتری، خوندن کتاب مدیر پشتیبانی خوب و مناسبه. اما چه کتابی بخونیم؟ از بین گزینه‌های زیاد کتاب مدیر پشتیبانی کدوم رو باید انتخاب کنیم؟

من 10 تا از بهترین کتاب‌ها رو توی مقاله بهتون معرفی می‌کنم.

بهترین کتاب پشتیبانی مشتری برای مدیران

1. رضایت مشتری بی‌ارزش است؛ اما روی وفاداری مشتری نمی‌توان قیمت گذاشت!

توی کتاب (Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless) جفری گیتومر از همون اسم کتاب رفته سر اصل مطلب و به خواننده‌هاش گفته که توی کتابش قراره درباره قدرت وفاداری مشتری حرف بزنه.

گیتومر توی کتاب سرراست و واضحی که نوشته، بدون اینکه حرفای اضافه و تکراری بزنه، به کارشناسان پشتیبانی و مدیران این بخش گوشزد می‌کنه که همیشه باید فراتر از رضایت صرف پیش برن و وفاداری مشتری رو هدف اصلی خودشون قرار بدن.

2) بهترین خدمت این است که خدمتی ارائه ندهید!

در کتاب (The Best Service Is No Service)، «بیل پرایس» معاون سابق خدمات مشتری آمازون، با «دیوید جاف» مشاور حوزه کسب ‌و کار، کتابی ارزشمند درباره تماس‌های بد نوشتن. اونها چارچوب جالب و کارآمدی برای کاهش تماس‌های مخرب با مشتریان توی این کتاب مدیریت پشتیبانی ارائه می‌دن.

3) خدمات استثنایی، سود استثنایی

خیلی از متخصصین حوزه کسب‌وکار به افرادی که دنبال کتاب مدیریت پشتیبانی هستن، این کتاب رو معرفی می‌کنن. این اثر ارزشمند که توسط «لئوناردو اینگیلری» و «میکا سولومون» نوشته شده، در عین سادگی و خوانا بودن، تحلیل دقیقی در مورد خلق تجربیات عالی برای مشتری ارائه می‌ده.

4) کتاب تجربه استارباکس

«جوزف میشلی» نویسنده این کتاب دو سال وقت صرف کرده تا بفهمه استارباکس چطور تونسته محصولی ساده مثل قهوه رو به معجزه کسب‌وکارش تبدیل کنه. برای افرادی که می‌خوان بدونن استارباکس چطور رشد کرده و تا به امروز قادر بوده مشتریانش رو خوشحال نگه داره، این کتاب یکی از بهترین پیشنهادهاست.

5) کتاب وفاداری مشتری: چطور آن را به دست آوریم و چطور حفظش کنیم؟

«جیل گریفین» توی کتاب کاربردیش روی عواملی تمرکز می‌کنه که تأثیر زیادی بر وفاداری مشتری می‌گذارن. پیام اصلی گریفین اینه که هیچ راه ‌حل جادویی برای خلق وفاداری وجود نداره که یک شبه مشکلات کسب و کارمون رو حل کنه.

6) کتاب یک تجربه بی‌زحمت

«متیو دیکسون» و همکارانش از داده‌های جمع‌آوری‌شده از صدها شرکت و بیش از 100000 مشتری استفاده کردن تا بعضی افسانه‌های سمی رایج توی حوزه پشتیبانی مشتری رو از بین ببرن!

7) مهمان ما باش

این کتاب که توسط مؤسسه «دیزنی» منتشر شده، با این وعده شروع می‌شه که قراره ما رو به پشت‌ صحنه این کمپانی بزرگ ببره تا بهترین فرایندها و فلسفه‌های دیزنی رو در عمل ببینیم.

8) کتاب اثر وفاداری

کتاب ارزشمند «فردریک رایشلد» و همکارانش، ما رو با نظرسنجی NPS آشنا می‌کنن که برای سنجش وفاداری مشتری استفاده می‌شه. اونا توی کتاب نشون می‌دن که چطور با افزایش وفاداری مشتری، می‌تونیم سود و رشد شرکت رو بالا ببریم. این کتاب مدیریت پشتیبانی برای هر کسی که می‌خواد روابط قوی با مشتریان برقرار کنه، پیشنهاد می‌شه.

9) خدمات استراتژیک مشتری

«جان گودمن» توی این کتاب راه‌های رسیدگی به شکایات مشتریان رو بررسی می‌کنه. بخش زیادی از کتاب رویکرد عملی برای استراتژی تجربه مشتری رو معرفی می‌کنه.

10) درباره خوب نوشتن

کتاب کلاسیک «ویلیام زینسر» مجموعه‌ای عالی از مقالاتیه که اصول نوشتن و روش‌های بهبود نگارش رو معرفی می‌کنه. این کتاب مدیریت پشتیبانی توصیه‌های شگفت ‌انگیزی برای انواع نوشتار می‌ده.

کلام آخر

احتمالا خودتون هم متوجه شدین که توی این 10 کتابی که بهتون معرفی کردم کتاب جفری گیوتمر قطعا کمک زیادی به رشد شما توی برخورد با مشتری میکنه. ولی خب نمیشه بقیه کتاب ها رو هم نادیده گرفت. به هر حال هرکتابی که درباره پشتیبانی از مشتریام بخونید از هیچی بهتره اما حواستون باشه که وقتتون رو روی منابع بی ربط هدر ندید.