«ویلیام تامسون» دانشمند معروف اسکاتلندی یک جمله مشهور داره که می‌گه: «اگه نتونیم عملکرد خودمون رو اندازه‌گیری کنیم، نمی‌تونیم اون رو بهتر کنیم.» این جمله به ما یادآوری می‌کنه که بدون معیارها و شاخص‌های پشتیبانی نمی‌تونیم سطح عملکرد تیم پشتیبانی رو برای رسیدن به اهداف سازمان ارزیابی کنیم و همیشه در حال پیشرفت باشیم. توی این مقاله می‌خوایم درباره شاخص‌ها یا KPIهای پشتیبانی موفق که هر مدیر پشتیبانی باید بلد باشه، حرف بزنیم، حتما تا آخر مقاله همراه من باشید!

مهم‌ترین KPIهای پشتیبانی

KPIها (Key Performance Indicator) در واقع شاخص‌هایی هستن که با کمک اونها می‌تونیم جنبه‌های مختلف یک کسب ‌و کار رو ارزیابی کنیم؛ مثلا عملکرد کارکنان رو هم می‌تونیم با کمک این شاخص‌‍‌ها بررسی کنیم. بعضی از شاخص‌های مهم پشتیبانی شامل موارد زیر هستن:

میانگین زمان اولین پاسخ یا AFRT

فاصله بین اولین تیکت (درخواست) مشتری و جواب پشتیبانی، اولین زمان پاسخ نامیده می‌شه. به عبارت دیگه، توی شرکت شما چقدر طول می‌کشه تا به تیکت‌ مشتری‌ها جواب بدید؟ استفاده از این KPI به شرکتتون کمک می‌کنه تا اثربخشی تیم خودتون رو افزایش بدید.

میانگین زمان حل مشکل

این KPI در واقع به میانگین زمانی اشاره می‌کنه که حل مشکلات مشتری‌ها طول می‌کشه. البته که برای هر مسئله‌ای براساس پیچیدگی اون مشکل، زمان متفاوتی نیاز داریم. اما اگه بتونید یک میانگین کلی بگیرید، می‌تونید راهکارهایی برای افزایش سرعت پیدا کنید. چون که کاهش این زمان، باعث افزایش موفقیت کسب‌وکار شما می‌شه.

میانگین زمان پاسخ

این KPI نشون‌دهنده مدت زمان پاسخگویی به سوالات مشتریانه. به عنوان مثال مدت زمانی که یک چت یا تماس تلفنی بین مشتری‌ و میز خدمات طول می‌کشه تا پاسخ داده بشه.

تعداد تیکت‌ها

یکی از بخش‌های ضروری ارتباط با مشتری‌، اینه که بتونید تعداد تیکت‌های احتمالی که توی سیستم تیکتینگ دریافت می‌کنید رو پیش ‌بینی کنید. اینجوری ممکنه خیلی از مشکلات تیم پشتیبانی حل بشه.

تعداد تیکت‌های رسیدگی شده

این KPI به تعداد تیکت‌هایی اشاره می‌کنه که تیم پشتیبانی توی یک دوره زمانی مشخص دریافت و حل‌ و فصل کرده‌ هست.

تعداد تیکت‌های عقب افتاده

وقتی درخواست یا تیکت یک مشتری در زمان و مهلتی که تعیین شده، حل نشده باشه، بهش تیکت یا بلیط عقب افتاده گفته میشه. بر اساس این شاخص پشتیبانی، هرچقدر تعداد تیکت‌های عقب افتاده بیشتر باشن، کارشناس پشتیبانی عملکرد ضعیف‌تر یا سرعت پایین‌تری داشته.

 امتیاز رضایت مشتری

حتما براتون پیش اومده که وقتی با یک شرکت یا سازمان تماس می‌گیرید و پشتیبانی دریافت می‌کنید، کارشناس پشتیبانی (و گاها تلفن گویا)، ازتون می‌خواد که توی نظرسنجی شرکت کنید. شاید باور نکنید، ولی امتیازی که شما توی این نظرسنجی ثبت می‌کنید خیلی مهمه، خیلی زیاد!

شرکت‌ها و مدیران پشتیبانی از جواب این نظرسنجی‌ها استفاده می‌کنن تا ببینن هر کارشناس پشتیبانی، چقدر تونسته توی کارش موفق عمل کنه و رضایت مشتری رو جلب کنه.

نرخ وضوح یا Resolution Rate

این مورد از KPIهای پشتیبانی نشون میده که به طور کلی، چند درصد از تیکت‌های پشتیبانی حل شده‌ان؛ طبیعیه که استفاده از این شاخص برای سنجیدن کارایی تیم پشتیبانی خیلی اهمیت داره.

کارشناسان برتر Top Agents

این شاخص، نتیجه بررسی چند KPI مختلف مثل AFRT، امتیاز مشتری و … برای هر کارشناسه و با استفاده از این شاخص، می‌تونید برترین کارشناس‌های تیم پشتیبانی خودتون رو شناسایی کنید. با به دست آوردن این شاخص‌ها، شما متوجه میشید که کدوم کارشناس عملکرد بهتری داره و اینطوری می‌تونید یک تیم بی‌نقص و قوی داشته باشید.

تعداد پاسخ برای هر تیکت

اینکه یک مشتری مجبور باشه برای هر مشکلی چندین بار با شما تماس بگیره یا تیکت بزنه، نشون دهنده ضعف تیم پشتیبانیه. این مورد از KPIهای پشتیبانی هم همین موضوع رو بررسی میکنه؛ پس تعداد بالای تماس به ازای هر تیکت یک امتیاز منفیه.

کلام آخر

به عنوان کلام آخر یادتون باشه مشتری، مهم‌ترین عامل بقای یک کسب و کاره؛ پس خیلی مهمه که برای حفظ رضایت اونها وقت بذارید و اشخاصی که مسئول جلب رضایتشون هستن رو ارزیابی کنید. شاخص‌های پشتیبانی به شما کمک می‌کنن تا این ارزیابی رو به بهترین شکل انجام بدید، کافیه KPI‌های پشتیبانی که گفتم رو یادتون بمونه.

برای مثال میانگی زمان اولین پاسخ، میانگین زمان حل مشکل، میانگین زمان پاسخ، تعداد تیکت ها و خیلی موارد دیگه که بررسی کردیم. البته تعداد این معیارها زیاده که من 10 موردش رو اینجا توضیح دادم.