کارشناس‌های پشتیبانی، کسایی هستن که احتمالا همه ما تا به حال یکبار باهاشون ارتباط داشتیم. مثلا موقعی که یک نرم افزار به درستی کار نمیکنه، یا انتظاراتمون از یک محصول برآورده نشده، اولین کاری که می‌کنیم اینه که تلفن رو برمی‌داریم و با کارشناس پشتیبانی شرکتی که ازش خرید کردیم، تماس می‌گیریم. هر کارشناس پشتیبانی، یک مدیر پشتیبانی هم داره که باید به کارهاش و عملکرد اون در پاسخگویی به مشتری‌ها نظارت کنه و اون رو راهنمایی کنه. توی این مقاله می‌خوایم با تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی در کسب و کارها بیشتر آشنا بشیم و وظایف اونها رو مقایسه کنیم.

کارشناس پشتیبانی کیست؟

کارشناس پشتیبانی مشتری، یک شغل خوبه که می‌تونه چالش‌ها و نیازهای مشتری رو برطرف کنه. روند و راه‌های پشتیبانی دادن به مشتری‌ها توی هر کسب‌وکاری می‌تونه متفاوت باشه، اما در اکثر مواقع، پشتیبانی باید از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی با مشتری ارتباط برقرار کنه.

به طور کلی وقتی مشتری‌ها با مشکلی مواجه می‌شن، تیم پشتیبانی باهاشون حرف می‌زنه و سعی میکنه ابتدا مشکل رو بفهمه، بعد با شناختی که از مشکل و راه حل (سرویس یا محصول شرکت) داره، اون مشکل رو برطرف می‌کنه.

وظایف کارشناس پشتیبانی چی هستن؟

کارشناس پشتیبانی مشتری یک سری وظیفه و مسئولیت‌ها داره که باید اونها رو تحت مدیریت مدیر پشتیبانی انجام بده. البته این وظایف ممکنه بسته به هر شرکت یا مشتری فرق کنه. اما به طور کلی اینها چیزاییه که کارشناس پشتیبانی مشتری باید انجام بده:

• جواب تماس‌های تلفنی مشتریان رو بده
• جواب درخواست‌ها و سؤالات آنلاین مشتریان رو بده (از طریق ایمیل، چت زنده وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی)
• جواب سؤالات افراد در بخش کامنت‌های مقالات بلاگ رو بده
• تیکت‌های پشتیبانی مشتری رو مدیریت ‌کنه
• جواب کامنت‌ها در شبکه‌های اجتماعی رو بده
• محتواهای آموزشی رو با مشتری‌هایی که می‌خوان یاد بگیرن، به اشتراک می‌گذاره
• به مشتری آموزش میده که چطوری از محصولات یا خدمات استفاده کنن
• به شکایات، فیدبک‌ها و تشویق‌های مشتریان رسیدگی می‌کنه
• به مشتری‌ها در مورد برند، محصولات یا خدمات مشاوره می‌ده
• شناخت خیلی خوبی از محصول یا سرویس داره
• باید بعد از جواب دادن به مشتری، باز هم اونها رو پیگیری کنه

به طور کلی، میشه گفت کارشناس پشتیبانی مشتری باید از طریق یک ارتباط مناسب از طریق تلفن یا …، تجربه بهتری برای مشتری‌ها به وجود بیاره (در مورد اینکه تجربه مشتری چیه و چطور میشه یع تجربه عالی برای مشتری بسازیم، مقاله «مدیریت تجربه مشتری با 4 معیار ساده» رو بخونید.).

کارشناس پشتیبانی با مدیر پشتیبانی چه فرقی داره؟

کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی کارهای مختلفی انجام می‌دن. البته این هم بستگی به شرکت، صنعت و مارکت هر کسب‌وکاری داره. اما به طور کلی مدیر پشتیبانی هم مثل مدیر هر بخش دیگه‌ای، کارهای استراتژیکی مربوط به بخش خودش رو برعهده داره.

اینها چندتا از وظایف مدیر پشتیبانیه:

• ابزارهای لازم رو تهیه میکنه تا سرعت و کیفیت پشتیبانی بهتر بشه
• اعضای جدید تیم پشتیبانی رو آموزش می‌ده
• گزارش کار تیم پشتیبانی رو تحلیل می‌کنه
• پیشنهاداتی می‌ده که کارایی و اثربخشی داشته باشه
• با تیم‌های دیگه شرکت مثل بازاریابی و توسعه محصول همکاری می‌کنه تا کیفیت محصولات یا خدمات بهتر بشن
• کانال‌های پشتیبانی جدید رو طراحی و عرضه می‌کنه
• مشکلات تیم پشتیبانی رو شناسایی می‌کنه و برای حلشون تلاش می‌کنه
• با مدیران ارشد ارتباط مؤثر برقرار می‌کنه

این درحالیه که کارشناس پشتیبانی، کارهای عملیاتی‌تر رو انجام می‌ده. در واقع کارشناس پشتیبانی باید مستقیماً با کاربران و مصرف کننده‌ها حرف بزنه و تحت نظر مدیر پشتیبانی این کار رو پیش ببره.

چند مورد از وظایف کارشناس پشتیبانی رو در ادامه میبینید:

• از ابزارهایی که مدیر پشتیبانی معرفی کرده استفاده می‌کنه تا سرعت و کیفیت پشتیبانی بهتر بشه
• از آموزش‌هایی که گرفته استفاده میکنه تا تجربه مشتری رو بهبود بده
• گزارش کارش رو می‌نویسه
• از توصیه‌ها و پیشنهادات مدیر پشتیبانی استفاده می‌کنه
• با مدیر و بقیه کارشناس‌های تیم پشتیبانی همکاری می‌کنه
• در کانال‌های ارتباطی، اصولی و صحیح عمل می‌کنه
• مشکلات مشتری رو می‌شنوه، می‌فهمه و سعی می‌کنه حلشون کنه
• با مشتریان ارتباط مؤثر برقرار می‌کنه

کلام آخر

بدون کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی نمی‌شه مشکلات و مسائل مشتری‌ها رو حل کرد و رضایتشون رو جلب کرد. هیچ‌کس نمی‌تونه تأثیر این افراد رو بر حفظ مشتری، ارزش طول عمر مشتری و شهرت برند نادیده بگیره. در این مقاله دیدیم که کارشناس پشتیبانی، توی خط مقدم پشتیبانی کار می‌کنه تا چهره‌ای مثبت و مشکل‌گشا از برند نشون بده. اگه این افراد مهارت‌های لازم برای شغل کارشناس پشتیبانی رو داشته باشن، می‌تونن تأثیرات مثبتی توی توسعه کسب‌وکار شرکت بگذارن.