استخدام توی یه شغل جدید مسئولیت‌های جدیدی هم با خودش میاره. دیگه کارای روزمره ما مثل قبل نیست و باید آماده باشیم اهداف جدیدی رو دنبال کنیم. شغل مدیر پشتیبانی یکی از اون مسئولیت‌هاییه که برای ورود به اون به مهارت‌های زیادی نیاز داریم. اگه مهارت‌های مدیر پشتیبانی رو به درستی بشناسیم و سعی کنیم بر اون‌ها مسلط بشیم، تیمی با روحیه بالا خواهیم داشت که آمادگی مواجهه با هر چالشی رو داره.

آشنایی با شغل مدیر پشتیبانی

مدیر پشتیبانی وظیفه رهبری تیم پشتیبانی مشتری رو به عهده داره. هدف اصلی این مدیرها، اطمینان از آموزش صحیح کارکنان بخش و ایجاد تجربیات لذت‌بخش برای مشتریانه. اگه در سفر خریدِ مشتریان یه موقعیت منحصر به فرد یا حساس رخ بده، این وظیفه مدیر پشتیبانیه که اطمینان حاصل کنه نیازها و انتظارات مشتری برآورده می‌شن.

مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی

تخصص‌های مدیر پشتیبانی باید به او کمک کنن تا علاوه بر مدیریت کارکنان، با مشتریان هم ارتباط بهینه برقرار کنه. در ادامه برخی از مهارت‌های مورد نیاز برای مدیریت پشتیبانی یک مجموعه رو بررسی می‌کنیم.

1) مهارت‌های ارتباطی

ارتباطات یکی از مهم‌ترین مواردیه که هر مدیری در هر کجای سازمان باید داشته باشه. از اونجا که مدیر پشتیبانی باید به کارکنان بخش پشتیبانی آموزش‌های لازم رو بده، بدون وجود مهارت ارتباطی قوی، چنین چیزی ممکن نخواهد بود.

2) صبور بودن

دومین مورد از لیست مهارت‌های مدیر پشتیبانی به «صبوری» اختصاص داره. صبر عامل بسیار مهمی در موفقیت هر انسانیه، حالا مدیرها که جای خود دارن.

مدیر پشتیبانی موقع آموزش اصول اولیه پشتیبانی مشتری به کارکنان، نیاز به صبر بالایی داره. بجز این رهبری در موقعیت‌های سخت و پیچیده هم نیازمند صبره بالاییه. به هر حال همه مشتری‌ها مؤدب و آرام نیستن و بعضی مدیرها ممکنه طاقت کافی رو نداشته باشن!

3) حل مسائل مختلف

بخش پشتیبانی مشتری ارتباط تنگاتنگی با توانایی حل مسئله داره. اینجا علاوه بر حل مسائل مشتری و پاسخ صحیح به ابهاماتشون، اولویت‌های مهم‌تری هم داریم. کمک به تعیین صحیح بودجه، کنترل بازگشت سرمایه، تغییر فرایندهای اشتباه و حمایت از کارکنان بخش، همگی وظایفی هستن که باید به نحو احسن انجام بشن.

4) دیپلماسی و سیاست کاری

یکی دیگه از مهارت‌های مدیر پشتیبانی دیپلماتیک بودن هست. داشتن دیپلماسی یعنی با مشتریان و کارکنان بخش «باسیاست» رفتار کنیم. اگه مدیر پشتیبانی موقع گفتگو با مشتری از درایت و دیپلماسی مناسب برخوردار باشه، هم می‌تونه منافع شرکت رو حفظ کنه، هم مشکلات مشتری رو به بهترین شکل حل کنه.

5) تشویق و انگیزه دادن

تشویق و انگیزه دادن یکی از مهارت‌های مدیر پشتیبانی هست که البته برای تمام مدیرها ضروریه. الهام بخشیدن و تشویق افراد در طول تاریخ بخشی جدایی‌ناپذیر از مهارت رهبری بوده. ما به عنوان مدیر پشتیبانی وظیفه داریم کارمندان خودمون رو برای پیگیری وظایفشون ترغیب کنیم.

 6) جلب اعتماد

هیچ‌کس یک «مدیر» رو دوست نداره! مخصوصاً اگه اون شخص، مدیر محل کارش باشه. برای همین، نباید مثل یه «مدیر» جلوه کنیم. یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی، اعتمادسازیه. یه مدیر موفق، طوری عمل می‌کنه که کارکنان و مخاطبین او احساس راحتی کنن.

یه مدیر موفق، می‌تونه اعتماد و احترام کارکنان و مشتریان رو جلب کنه و با اونا به صورت صادقانه و شفاف ارتباط برقرار کنه.

7) یکدلی و صمیمیت

چرا باید با مشتریان، کارمندان و دیگر مدیران شرکت همدل باشیم؟ چون این‌طوری می‌تونیم نیازها و اولویت‌های اونا رو در نظر بگیریم. واقعیت اینه که ما هرگز نمی‌تونیم به عنوان یه مدیر همه رو راضی نگه داریم. اما با تمرین یکدلی و صمیمیت، یاد می‌گیریم تصمیمات ما چگونه بر دیگران تأثیر می‌ذارن.

8) طرز فکر و بینش صحیح

مدیری که خودش طرز فکر درستی داشته باشه، به راحتی قادره این طرز فکر رو به کارکنان منتقل کنه. این خیلی مهمه که به عنوان مدیر پشتیبانی بتونیم نیروهامون رو در زمان‌های سخت، دور هم جمع کنیم و اونا رو به چشم‌انداز بزرگ‌تری که داریم متمرکز کنیم.

9) هوش هیجانی

از تخصص‌های مدیر پشتیبانی که اغلب نادیده گرفته می‌شه، هوش عاطفی یا همان هوش هیجانیه. هوش هیجانی همان توانایی ما برای تفسیر احساسات و پاسخ صحیح به عواطف دیگرانه. داشتن این مهارت برای کار با اعضای تیم و همینطور گفتگو با مشتریان ضروریه.

کلام آخر

به جرئت می‌تونم بگم مهارت‌های مدیر پشتیبانی در دو رویکرد «توانمندسازی» و «استراتژی‌سازی» خلاصه می‌شن. اگه به عنوان مدیر پشتیبانی هنوز به همون مفهوم کلاسیک مدیریت فکر می‌کنید، وقتشه که نگرشتون رو عوض کنید. امروزه مدیریت پشتیبانی یعنی تیم خودت رو به ابزارهایی مجهز کنی که به تنهایی بتونن مشکلات خودشون و مسائل مشتری رو حل کنن.