تا حالا پیش اومده که یک مشتری سبد خریدش رو نیمه کاره رها کنه و ازتون نخره؟ یا شما رو دنبال کنه ولی چیزی نخره؟ خب دلیلش چیه؟ آخه چرا!؟ درک خواسته مشتری و خوندن ذهنشون تو هر کسب و کاری مهمه، اگه ذهن مشتری‌هاتون رو بخونین این مشکلات پیش نمیاد. لازمه نقشه سفر مشتری رو بشناسین تا ذهن مشتری‌تون رو بخونین. تو ادامه این مقاله باهامون باشین تا بیشتر با این اصطلاح آشنا شین.
سفر مشتری چیه؟
به همه تجربه و تعامل مشتری با بیزنس‌تون، سفر مشتری یا customer journey می‌گن. همه‌ی تعاملات مشتری تو چرخه عمرش، زیر مجموعه سفر مشتریه. خیلی‌ها فکر میکنن سفر و تجربه مشتری یکیه، این درسته؟
+: خیر
تفاوت سفر مشتری و تجربه خریدار
- سفر مشتری، اعمالیه که مشتری تو طول عمرش انجام می‌ده.
- تجربه مشتری، احساسیه که مشتری توی طول عمرش داره.
88% مشتریان حاضرن در ازای تجربه خرید عالی پول بیشتری بدن. برای ساخت تجربه خرید مشتری اولین کار برنامه ریزی دقیق سفر مشتریه. این فرایند 3 مرحله جداگانه داره:
- شناخت کامل چرخه سفر مشتری
- شناسایی نقاط تماس مشتری
- آنالیز شکاف‌های بین استراتژی‌های موجود و پیش‌بینی‌ها
برای بررسی سفر مشتری لازمه خودتون رو جای خریدار بذارین. با مشتریان صحبت کنین و سعی کنین اخلاق و رفتارشون رو بدانین تا مثل اون‌ها تصمیم بگیرین. متخصصان بیزنس می‌گن که مراحلی که مشتری طی می‌کنه خیلی مهمه. ولی فقط 20% از شرکت‌ها این اطلاعات رو جمع‌آوری میکنن. این مراحل به بهبود سفر مشتری کمک می‌کنه. اگه با توجه به این آمار اعمال مشتری‌هاتون رو بهینه نکنین، همه‌ی کارهاتون بر اساس حدس و گمان پیش می‌ره که این عاقبتش خوب نیست.
مزایای سفر مشتری برای شرکت‌ها
تصور کنین قدم بعدی مشتری رو پیش بینی کرردین، حس می‌کنید ابرقهرمان هستین؟ این می‌تونه تو موفقیت بیزنس‌تون خیلی کمک کنه. برای همینه که 69% بیزنس‌ها سفر مشتری رو اولویت سرمایه گذاری در سال جاری اعلام کردن. حتی می‌گن سفر مشتری جزء اولویت‌های برتر دو سال آینده است. تحقیقات شرکت Aberdeen Group درباره بیزنس‌هایی که سفر مشتری رو اولویت قرار دادن موارد زیر رو نشون داده:
- چرخه‌ی خریدی 18 برابر سریع‌تر
- 56% درآمد بیشتر در بیش فروشی و فروش مکمل
- کاهش 10 برابری هزینه‌های خدمات مشتریان
- 5 برابر درآمد بیشتر از ارجاعات مشتریان
- بازده سرمایه‌گذاری بازاریابی (ROMI) 54 درصدی
مراحل سفر مشتری
خب بدون هیچ حرفی بریم سر اصل مطلب، سفر مشتری 3 مرحله است:
- قبل از خرید
- هنگام خرید
- پس از خرید
سفر مشتری از دید خریدار B2B، 7 مرحله زیره:
1. خارج از بازار (Out-of-market phase)
مشتری تو این مرحله نحوه‌ی رسیدن به اهدافش رو نمی‌دونه و دنبال ایده می‌گرده.
2. انگیزه (Trigger phase)
تو این مرحله ممکنه فروش کمتر شه و شکایت بیشتر شه. این فرصت‌های موجود رو نشون می‌ده و یه انگیزه برای تغییر شرایط کاریه.
3. ملاحظات اولیه برند (Initial brand consideration phase)
بعد شناسایی راه حل مشکل، وقت جستجوی اولیه است. سهامداران در این مرحله جمع می‌شن و بهترین برندهای بازار رو تو یه جا لیست میکنن.
4. ارزیابی فعال (Active evaluation)
بعد تمام شدن بررسی اولیه، لیست بلند مرتبه بهترین برندها، به یک فهرست کوتاه‌تر تبدیل میشه. تو این مرحله مشتری با فروشنده تماس می‌گیره و برای جلسه یا ارائه محصول اون‌ها رو دعوت می‌کنه.
5. تصمیم‌گیری خرید (Purchase decision phase)
مشتری یک فروشنده رو انتخاب می‌کنه و قرارداد رو امضا می‌کنه.
6. تجربه (Experience phase)
مشتری دنبال استفاده از محصوله و توقع داره روش استفاده ازش خیلی آسون باشه.
7. وفاداری (Loyalty phase)
حالا که تونستید رضایت مشتری رو جلب کنین، وفادار میشه، شرکت هم مشتری رو تو رسیدن به اهدافش همراهی می‌کنه.
طراحی نقشه سفر مشتری
- تعیین اهداف واضح برای نقشه سفر مشتری
- مشخص کردن پرسونای مشتریان و اهداف‌شون
- برجسته کردن پرسونای مشتری هدف‌تون
- فهرست نقاط تماس با مشتری
- مشخص کردن منابع موجود و مورد نیاز
- خودتون به سفر مشتری برین یا خودتون نقشه راه مشتری رو امتحان کنین
- ویرایش مشکلات
نحوه اجرای نقشه سفر مشتری تو کسب و کار
بعد بررسی و برنامه ریزی سفر مشتری و مراحلش، می‌تونید از نقاط تماس مورد استفاده‌تون برای ارتباط با مشتری بر اساس استراتژی تجاری‌تون استفاده کرده و شکاف‌ها رو شناسایی کنین. اگر برندتون مشتری محوره، استراتژی‌هایتون رو با توجه به سفر مشتری تنظیم کنین. این باعث کاهش ریزش مشتری و خریداران را خوشحال و وفادار می‌کنه.
