یادتونه آخرین باری که برای خوردن پیتزا به یه رستوران رفتید چه حسی داشتید و چه اتفاق‌هایی افتاد؟ چی باعث شد اون رستوران رو انتخاب کنید و موقع بیرون اومدن از رستوران چه حسی داشتید؟ آخرین باری که برای خرید لباس یا موبایل رفتید چطور؟ احتمالا دارید کلی تجربه جالب یا ناخوشایند رو توی ذهنتون مرور می‌کنید. به احساسات و افکاری که الان دارید، میگن تجربه مشتری یا Customer Experience
تجربه مشتری یه معیار جدید و جذابه که کسب‌وکارهای موفق ازش استفاده می‌کنن تا بیشتر موفق بشن. چون توی دنیای پر رقابت امروزی، ایجاد تجربه منحصربه‌فرد برای مشتری‌ها چیزیه که باعث میشه به برند شما وفادار بشن و تا ابد ازتون خرید کنن.
تجربه مشتری cx چیست؟
تجربه مشتری دیدگاه کلی تجربه مشتری از کسب‌وکار یا برند شماست. یعنی نتیجه هر ارتباطی هست، که یه مشتری با کسب‌وکار شما داره. این ارتباط میتونه شامل وبگردی، صحبت با پشتیبانی و یا حتی دریافت محصول یا خدمتی که ازتون خریده، باشه. یادتون باشه هر تلاشی که بکنید، تو دیدگاه و تصمیم‌گیری مشتری و اینکه مجدد ازتون خرید بکنه، تاثیرگذاره. در اصل کلید موفقیت کسب‌وکارتون، ایجاد یه تجربه عالی برای مشتری هست.
چرا تجربه مشتری برای کسب‌وکارتون مهمه؟
ایجاد یه تجربه مشتری متفاوت و عالی، برای هر کسب‌وکاری خیلی مهمه. هر چی تجربه مشتری بهتر باشه، مشتری‌ها هم بیشتر میشن. در نتیجه بازخوردهای مثبت بیشتری می‌گیرید و از اون طرف شکایات مشتری‌ها هم ازتون کمتر میشه. پس خیلی خلاصه بخوایم بگیم، مزایای یه تجربه مشتری خوب اینا هستن:
- بالارفتن میزان وفاداری مشتری
- نظرات مثبت و پیشنهادهای بهتر برای بازاریابی
چه عواملی باعث پایین اومدن کیفیت تجربه مشتری میشه؟
تجربه بد مشتری به خاطر دلایل مختلفی به وجود میاد. بذارید یه چند تا از مهم‌ترین این دلایل رو براتون بگیم:
- زمان انتظار طولانی
- کارمندهایی که نیاز مشتری رو متوجه نمیشن.
- مشکلات یا سوال‌های حل نشده
- ارتباط واقعی کم یا خیلی خشک و رسمی
- کارمندهای بی‌ادب، عصبانی یا بی‌اعصاب
باید حتما این موارد رو در نظر بگیرین، تا باعث ایجاد یه تجربه بد و منفی برای مشتریاتون نشید.
مدیریت تجربه مشتری یا Customer Experience
مدیریت تجربه مشتری چیه؟ این مدیریت، مجموعه‌ای از فرآیندهای تجاری هستش، که برای ردیابی، نظارت و سازمان‌دهی ارتباطات بین سازمان و مشتری طی چرخه عمر مشتری، تو شرکت استفاده میشه.
شرکت‌ها می‌تونن با استفاده از مدیریت تجربه مشتری، دید کاملی از مشتری‌هاشون داشته باشن و همه تعاملات مشتری تو کانال‌های ارتباطی (مثل تلفن، وب‌سایت، ایمیلی، شبکه‌های اجتماعی و… ) رو ثبت کنند.
اما مدیریت تجربه مشتری خیلی هم کار آسونی نیست. برای همین هم یه سری مقیاس‌هایی نیاز هست، تا بشه با استفاده از اونها مدیریت تجربه مشتری رو ارزیابی کرد.
اگه یه شاخص قابل اندازه‌گیری از تجربه مشتری داشته باشید، میتونید بفهمید که تو یه زمان مشخص کدوم ایرادات‌تون برطرف شده و این تغییرات چه اثراتی روی رضایت مشتری‌ها داشته؟
پس بذارید چند تا از این شاخص‌های تجربه مشتری رو با هم بررسی کنیم:
1. شاخص تلاش مشتری (CES)
این شاخص تجربه مشتری رو در استفاده از یه محصول یا خدمت می‌سنجه، یعنی میزان سختی یا راحتی استفاده از اون رو توسط مشتری ارزیابی میکنه. این نظرسنجی‌ها معمولا بعد از اینکه مشتری با پشتیبانی تماس می‌گیره، براش ارسال میشه. سوالاتش این شکلی هستن: “امروز تو حل مشکل‌تون چقدر راحت بودید؟” جواب‌ها هم از “1. خیلی سخت” تا 7. خیلی راحت” دسته بندی شدن.
2. شاخص خالص مروجان (NPS)
این یه شاخص برای وفاداری مشتری هست که فقط یه سوال ساده رو از مشتری می‌پرسه: ” از 0 تا 10 چقدر تمایل دارید این محصول رو به دوست و همکاراتون معرفی کنین؟” شما میتونید این سوال رو به شکل بهتری هم طرح کنید که بیشتر به کسب‌وکارتون مربوط باشه و یا از یه سری نمونه سوالات NPS برای رسیدن به جواب‌های دقیق‌تر از سمت مشتری، استفاده کنید.
3. شاخص رضایت مشتری (CSAT)
این نظرسنجی میزان رضایت مشتری رو از یه محصول یا خدمت، تعیین میکنه. میتونین با جواب‌های درجه‌ای (1.خیلی ناراضی و 7. خیلی راضی) یا با جواب بله و خیر از این نظرسنجی استفاده کنید. در اصل شاخص رضایت مشتری روی موارد خاصی که مشتری از اونها راضی یا ناراضی هست، تمرکز میکنه.
4. مدت زمان رفع مشکل (TTR)
TTR میانگین مدت زمانی هست که طول میکشه، تا تیم پشتیبانی یه ایراد یا مشکل مطرح شده رو حل کنه. این زمان بر اساس روز یا ساعت کاری اندازه‌گیری میشه؛ به این صورت که کل زمان صرف شده تقسیم بر تعداد مشکلات رفع شده میشه. عمده‌ترین دلیل نارضایتی مشتری هم، زمان طولانی انتظار برای گرفتن جواب هست. برای همین TTR مقیاس خیلی مهمی تو بهبود دادن به این شرایط هستش. هرچی که زمان حل مشکل کوتاه‌تر باشه، شانس داشتن یه تجربه بد برای مشتری هم کمتر میشه.
خوب این مقاله در مورد تجربه مشتری و اهمیت و جایگاه ویژه اون، تو موفقیت کسب‌وکارتون خیلی مبسوط و واضح با هم صحبت کردیم. گفتیم جلب دیدگاه مثبت مشتری روی رضایت و وفاداری مشتری، تاثیر پررنگ و مستقیمی داره. پس باید از ایجاد یه تجربه بد برای مشتری، جلوگیری کنیم و عواملی که باعث ایجاد یه تجربه منفی برای مشتری میشن رو، حذف کنیم. در مورد شاخص‌های رضایت مشتری و مدیریت تجربه مشتری هم با هم صحبت کردیم و هر کدوم از شاخص‌ها رو به طور واضح معرفی کردیم.
