شاید تا همین 10 سال قبل، وجود یه سیستم متمرکز برای پشتیبانی مشتری مثل یه رویا بود. خیلی از مدیران پشتیبانی علاقه‌مند بودن برای کارشناسان شرکت‌شون سیستمی فراهم کنن تا اون‌ها بتونن به انبوه سؤالات مشتری پاسخ بدن.

حالا به کمک نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری، خلق یه تجربه عالی برای مشتریان خیلی آسون‌تر شده. امروزه این نرم‌افزارها به اصلی‌ترین ابزار مدیر پشتیبانی تبدیل شدن و بهترین عملکرد ممکن رو در برقراری ارتباطات شخصی‌سازی ‌شده‌ با مشتریان به نمایش میذارن. ابزارهای مدیر پشتیبانی مستقیما روی مهارت‌های مدیر پشتیبانی در اداره این بخش تاثیر دارن!

نرم‌افزار مدیریت پشتیبانی دقیقاً چه کاری می‌کنه؟

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار پشتیبانی مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کنه با یکپارچه کردن مکالمات‌شون، ارتباطی سازنده با مشتری داشته باشن.

اما این یکپارچه شدن چطور اتفاق می‌افته؟

وقتی تمام اطلاعات مشتریان در یه مکان واحد جمع‌آوری شده باشه، تیم پشتیبانی می‌تونه بهترین و شخصی‌سازی‌ شده‌ترین خدمات ممکن رو ارائه بده. وقتی از ابزار مدیر پشتیبانی استفاده می‌کنیم، پاسخ‌های سریع‌تر، قابل اعتمادتر و دقیق‌تری به سؤالات مشتری می‌دیم. کسب‌وکارهایی که به این سطح از پشتیبانی می‌رسن، قطعاً در حوزه خدمات و پشتیبانی مشتری به خوبی شناخته میشن.

انواع نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری

بیشتر شرکت‌ها از هر کانال پشتیبانی مشتری به شکل متفاوتی استفاده می‌کنن. در ادامه، انواع ابزارهای مدیر پشتیبانی که حتما باید در مورد اون‌ها بدونیم رو معرفی می‌کنیم.

چت زنده

به کمک نرم‌افزار چت زنده یا همون Live chat می‌تونیم مسائل مشتریان رو به صورت زنده و در همون لحظه پیگیری کنیم.

پشتیبانی تلفنی

تلفن یکی از ابزارهای مدیر پشتیبانیه که قدمتش به چندین دهه قبل برمیگرده. از همون موقع تا حالا، مکالمه تلفنی همچنان راهی مؤثر برای حل مشکل مشتریانه.

پست الکترونیک یا ایمیل

ایمیل به یکی از مهم‌ترین ابزارهای پشتیبانی مشتری تبدیل شده. این ابزار بیشتر برای حل مسائل بلند مدت استفاده می‌شه و برای فروش B2B کاربرد بیشتری داره.

پایگاه دانش (Knowledge Base)

پایگاه دانش، انجمن مشتریان یا پورتال مشتری، همگی می‌تونن تیم‌های پشتیبانی رو برای ارائه خدمات بهتر توانمند کنن. آمارها نشون می‌دن که 81 درصد مشتریان ترجیح می‌دن مشکلات‌شون رو به تنهایی حل کنن.

اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی

محبوبیت کانال‌های پیام‌رسانی مثل تلگرام، واتس‌اپ و مسنجرهای داخلی، به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کنه به راحتی هرچه‌تمام‌تر با مشتریان ارتباط داشته باشن.

چند توصیه برای استفاده از ابزارهای مدیر پشتیبانی

اگرچه ابزار مدیر پشتیبانی مشتری نوید قابلیت‌های هیجان ‌انگیزی رو می‌ده؛ اما اگه در استفاده از اون‌ها تجربه کافی نداشته باشید، ممکنه به‌ اشتباه بیفتید. در ادامه به چهار توصیه مهم در به‌کارگیری این ابزارها توجه کنید.

یه تجربه چندکاناله ارائه بدید

شرکت‌هایی که تجربه پشتیبانی چندکاناله ارائه می‌دن، به راحتی می‌تونن از رقبا‌شون پیشی بگیرن. منظور از تجربه چندکاناله، ارائه پشتیبانی در تمام کانال‌هاییه که مشتریان از اون‌ها استفاده می‌کنن.

ارتباطات‌تون رو شخصی سازی کنید

خیلی از مدیران پشتیبانی فکر می‌کنن برقراری ارتباطات شخصی‌سازی‌شده کار خیلی سختیه. اما در دنیای دیجیتالی امروز، اطلاعات مشتریان به راحتی قابل پیگیری و ذخیره سازیه. این اطلعات انقدر وسیع هستن که شاید تمام اطلاعاتی که برای شخصی‌سازی ارتباطات نیاز داریم رو همین حالا هم بتونیم پیدا کنیم.

به ارتباطات داخلی اهمیت بدید

شرکت‌هایی که بدترین پشتیبانی ممکن رو ارائه میدن، توی بحث ارتباطات داخلی افتضاحن! قبل از اینکه کارشناسان پشتیبانی رو به خط مقدم ارتباط با مشتری بفرستیم، حتما باید فکری به حال ارتباطات داخلی مجموعه خودمون کنیم.

تکامل ابزارهای ارتباطی رو تحت نظر داشته باشید

هر نرم افزار مدیریت پشتیبانی در طول زمان تکامل پیدا می‌کنه. البته این موضوع اصلا نگران‌کننده نیست؛ بلکه کاملا هم ضروریه. چونکه ما به ابزارهایی نیاز داریم که با تغییرات جهان تجارت خودشون رو سازگار کنن و تجربیات به ‌روز و مدرنی به مشتریان ارائه بدن.

کلام آخر

این روزها اون‌قدر تعداد مشتریان و انتظارات اون‌ها بالا رفته که بدون استفاده از ابزارهای مدیر پشتیبانی نمی‌تونیم بهترین تجربه ممکن رو براشون خلق کنیم. در چنین شرایطی بهتره با استفاده از ابزارهای مدیریت پشتیبانی، در کمترین زمان ممکن، بهترین پاسخ رو به مشتریان بدیم. این کار نه تنها باعث رضایت مشتریان می‌شه، بلکه به رشد و پیشرفت کسب‌وکارمون هم کمک می‌کنه. پس چندتا ابزار متناسب با مشتری ها و بیزینستون انتخاب کنید. تجربه شخصی سازی شده به مشتری هاتون ارائه بدید و حواستن به پیشرفت ابزارها به خصوص استفاده از هوش مصنوعی توی کار پشتیبانی باشه.