توی مجموعه شاخص‌های ارزیابی عملکرد فروش، میزان حفظ مشتری هم هست. ممکنه همه‌تون شنیده باشین که لازمه ی بقا و موفقیت هر بیزنسی جذب مشتریه. ولی تو قدم اول برای موفقیت لازمه کنار جذب مشتری، مشتریان فعلی رو هم حفظ کنین. هزینه از دست دادن یه مشتری خیلی بیشتر از حفظ اونه. اگه بتونید هم مشتریای قدیمی تون رو حفظ کنین و هم مشتری جدید جذب کنید، اونوقت میتونید بگید توی مسیر موفقیت یه پرش بزرگ انجام دادین. اما خب این کار خیلی هم آسون نیست. از کجا بفمیم که چقدر توی حفظ مشتری های قدیمی موفق بودیم؟ دقیقا جواب این سوال همون نرخ نگهداشت مشتری یا Customer retention rate هست.

نرخ نگهداشت مشتری چیه؟

نرخ نگهداشت مشتری شاخصی پرکاربرد تو کسب و کارها است. این شاخص درصد مشتریانی که شرکت تو یه بازه زمانی مشخص حفظ کرده رو اندازه می‌گیره. اگه تو سایت‌مون نرخ ریزش مشتری رو سرچ کنین، مقاله‌ای رو میاره که دقیقا برعکس نرخ نگهداشت مشتریه.

نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری

محاسبه این شاخص خیلی آسونه. برای این کار می‌تونین از فرمول زیر استفاده کنین، فرمول تو عکسه. تو ادامه هم چند مثال راجع به نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری می‌گیم تا بهتر متوجه شین.

مثال اول

حالا فرض کنین که یه رستوران غذاخوری دریایی دارین. تو فروردین سال پیش 500 مشتری دارین، بعدش تو اسفند همون سال با توجه به آمارها متوجه شدین که 100 مشتری از دست دادین. ولی تونستید که 50 مشتری بگیرین. این یعنی شما نرخ حفظ مشتری 80 درصدی دارین. شاید بگین این خوبه؛ ولی اشتباهه، نرخ نگهداشت مشتری تو یه بیزنس موفق باید خیلی بیشتر از این‌ها باشه. البته این مقدار به نوع بیزنس هم بستگی داره.

مثال دوم

فرض کنین یه پوشاک فروشی دارین که اسمش تو شهر غوغا کرده. این به خاطر تبلیغات و دیزاین فروشگاه‌تونه. تو آغاز سال 1401 آمارها نشون می‌دن که 5000 مشتری دارین. همین آمارها تو اخر سال نشون می‌ده 6500 مشتری دارین. بعد کمی بررسی و تحقیق می‌فهمین که از این افراد 1700 نفرشون مشتری جدیدن. این نشون می ده که نرخ نگهداشت مشتری‌تون 96 درصده. این نرخ خیلی خوبه، البته بستگی به بیزنس و پروموشن‌هاتون داره.

مدیران شرکت لازمه با توجه به بیزنس‌ و پروموشن‌هایی که تو سال انجام دادن یه استاندارد واسه ماندگاری و نرخ نگهداشت مشتری تعیین کنن. این کمک می‌کنه کارمندان هدف‌شون رو بدونن و برای رسیدن بهش تلاش کنن. هر چه این نرخ بالاتر باشه بهتره.

کلام آخر

این آخرین درسنامه از شاخص ارزیابی عملکرد فروش بود. ما تو این مقاله نرخ نگهداشت مشتری رو بررسی کردیم و فرمولش رو گفتیم تا با کمکش عملکرد کسب و کارتون رو تو حفظ مشتری اندازه بگیرین. امیدوارم این درسنامه کمکتون کرده باشه که شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش رو بهتر بشناسید و حسابی بخش فروش‌تون رو متحول کنین.