فرقی نداره که کسب و کارتون چیه یا چی بهش می‌گین ریزش، فرار مشتری، سوختن مشتری یا فرسایش. در هر حالتی که حساب کنین از دست دادن مشتری یه کابوس بزرگ تو بیزنسه. حتی بزرگ‌ترین شرکت‌ها هم از ریزش مشتری می‌ترسن. شرکت‌های بزرگ همیشه در حال طراحی استراتژی واسه وفادار کردن مشترین، تا نرخ ریزش رو که جز KPIهای مهم هر کسب‌وکاری هست رو کاهش بدن. این نرخ که جز شاخص‌های کلیدی عملکرد هست رو باید اندازه بگیرید. در ادامه این مقاله باهامون باشین تا بدونین چی باعث از دست رفتن مشتریان وفادار می‌شه.

نرخ ریزش مشتری چیه؟

یکی از شاخص ها کلیدی ارزیابی نرخ ریزش مشتری یا Customer churn rate ه. ریزش مشتری زمانیه که مشتریان فعلی‌تان مایل به خریدن ازتون نباشن. تعریف مشتری می‌تونه به معنی‌های مختلفی داشته باشه که این بستگی به ماهیت تجاری‌تونه، مثلا:

• لغو اشتراک
• بستن حساب
• عدم تمدید قرارداد
• تصمیم مصرف کننده برای خرید در فروشگاه دیگر / استفاده از ارائه دهنده خدمات دیگر

نحوه محاسبه ریزش مشتری

می‌تونین میزان نرخ ریزش مشتری Customer churn rate را با یک یا چند روش زیر بسنجین:

1. تعداد کل مشتریانی که در یک دوره خاص از دست داده اید
2. درصد مشتریانی که در یک دوره خاص از دست داده اید
3. کاهش ارزش  تجاریتان
4. درصد کاهش ارزش تجاریتان

مثلا بیزنس‌تون توی این ماه 200 مشتری داره و تا آخر ماه 8 مشتری جذب کرده. همچنین تو این یه ماهی که گذشت 6 مشتری از دست دادین. اگه 6 مشتری از دست رفته رو بر 200 مشتری اولیه تقسیم کنین نرخ ریزش مشتری‌تون تو این ماه 3%ه. ولی اگه نرخ ریزش مشتری‌تون رو بر اساس تعداد مشترکین پایان ماه محاسبه کنین یعنی 6 مشتری از دست رفته بر 208 مشتری در پایان ماه. تو این حالت نرخ ریزش مشتری 2.9 درصده. البته این دو نرخ ریزش یه چیز رو نشون می‎‌دن؛ ولی در عدد دوم تعداد مشتریان جذب شده هم تاثیر داشته.

روش‌های کاهش نرخ ریزش مشتری

اولین برخورد

اگه تو برخورد اول‌تان با خریدار خوش رفتار باشین احتمالش خیلی کمه که مشتری از دست بره و یا از رقیباتون خرید کنه. خوش رفتاری خیلی مهمه، ثابت شده است خوش رفتاری تو برخورد اول، احتمال جذب مشتری رو تا 47 درصد افزایش می‌ده. بهتره واسه هر سرنخ 5 دقیقه وقت بزارین تا جذب شه. شاید بگین این که ریزش مشتری رو کاهش نمی‌ده. درسته ولی باعث جذب مشتری جدید می‌شه تا مشتریان از دست رفته جبران شه. در کل هر چه تجربه مشتری از برندتون بهتر و باکیفیت‌تر باشه، تعهد بیشتری بهتون داره.

وعده به قول

متعهد نبودن و به وعده عمل نکردن راهی سریع واسه از دست دادن مشتریه. این که اوایل جذب مشتری خوب باشین کافی نیست. همیشه به قول‌هاتون عمل کنین تا رضایت مشتری رو کسب کنین.

گوش دادن به حرف مشتری

یکی از روش‌هایی که باعث می‌شه بدونین کدوم افراد در خطر ریزشن، گرفتن بازخورد از مشتریانه. کسایی که بازخوردشون منفیه باهاشون تماس بگیرین و بگین مشکل حل می‌شه تا راضیشون کنین.

عوامل دیگری هم واسه کاهش ریزش مشتری وجود داره که تو زیر آوردیم:

• خدمات مشتری با کیفیت ارائه دهید
• علت ریزش مشتری را شناسایی کنید و آن را رفع کنید

نتیجه‌گیری

در کل راههای زیادی برای کاهش ریزش وجود داره که من مهمترین ها رو گفتم. ولی لازمه بدونید ریزش مشتری تا یه حدی طبیعیه و نباید نگران باشید. اما اگه کارهایی که گفتم رو انجام بدید قطعا خیلی کمتر مشتری از دست میدین و به تدریج شاهد پیشرفت کسب و کارتون خواهید بود.