اگه عضو یه کسبوکار باشید، حتما تا حالا اسم “ارزش طول عمر مشتری” به گوش‌تون خورده. یعنی اینکه چطوری مشتری توی مدتی که با شما در ارتباطه برای کسب‌وکارتون سودآوری میکنه. این یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد فروشه. خوب حالا برای اینکه بتونید متوجه اهمیت ارزش طول عمر مشتری تو کسب‌وکارتون بشید، می‌خوایم بیشتر در مورد ارزش طول عمر مشتری باهاتون صحبت کنیم. برای همین هم بهتون پیشنهاد میکنم برای گرفتن جواب سوالاتتون، این مقاله رو تا آخر دنبال کنید.
ارزش طول عمر مشتری چیه؟
اینی که یه مشتری تو طول حضورش تو کسب‌وکارتون، چقدر سود براتون ایجاد میکنه رو، ارزش طول عمر مشتری میگن.
ارزش طول عمر مشتری CLV یکی از مجموعه شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد تو حوزه ارتباط با مشتری هستش. CLV سنجش میزان ارزش یه مشتری برای شرکت‌تون هست، که نه فقط براساس خریدها؛ بلکه کل گستره روابط شما و مشتری رو مورد ارزیابی قرار میده.
پس ارزش طول عمر مشتری Customer lifetime value یعنی ارزش کلی یه مشتری تو یه کسبوکار، تو کل طول دوره ارتباط مشتری با کسب‌وکارتون. خوب حالا چرا این مسئله اینقدر مهم هست؟ چون معمولا حفظ مشتری فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب یه مشتری جدید داره. پس با ارتباط با مشتری و بالا بردن ارزش مشتری‌های فعلی‌تون، خیلی راحت می‌تونید تو کسب‌وکارتون رشد کنید. کسب‌وکارها با دونستن CLV میتونن برای جذب مشتری‌های جدید و نگه‌داشتن مشتری‌های فعلی استراتژی داشته باشن.
مشتری‌ها چقدر برای شما هزینه دارن؟
CLV کنار یه مقیاس مهم دیگه پیش میره، که CAC یا هزینه جذب مشتری هست. CAC پولی هست که شما برای جذب مشتری‌های جدید خرج می‌کنید و شامل تبلیغات، بازاریابی، پیشنهادهای خاص و مواردی مثل اینها میشه. ارزش طول عمر مشتری فقط زمانی معنا داره، که CAC رو هم حساب کنید. مثلا اگه CLV هر مشتری یه فروشگاه 50 هزار تومان باشه و بیشتر از50 هزار تومان (از طریق تبلیغ و بازاریابی و پیشنهادات خاص و…) برای جذب یه مشتری هزینه بشه، این مجموعه تا زمانی که هزینه جذب مشتریش پایین نیاد، در اصل داره ضرر میکنه. پس دلیل دیگه‌ای که باید مدام حواستون بهش باشه، هزینه هر مشتری برای کسب‌وکارتون هست.
نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری
همانطور که گفتیم ارزش طول عمر مشتری customer lifetime value، کل مبلغی هستش که مشتری از زمان شروع تا پایان رابطه با یه تجارت، خرج میکنه. به دست آوردن میانگین طول عمر مشتری، برای اهداف بازاریابی و تحلیلی استفاده میشه. امروزه از یه عالمه فرمول مختلف با پیچیدگی‌های متفاوت، برای اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری استفاده میشه.
ساده‌ترین فرمول برای اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری، میانگین کل سفارش ضربدر متوسط تعداد خرید تو یه سال ضربدر متوسط زمان نگهداری و نگهداشت مشتری تو سال هستش. این مقدار متوسط طول عمر مشتری رو بر اساس داده‌های موجود مشخص میکنه.
اگه تو ده سال گذشته یه دفتر 40 هزار تومانی خریده باشین، CLV شما 400 هزار تومان هست. خیلی ساده‌اس، اما همونطور که می‌بینید، برای شرکت‌های بزرگ و محصولات پیچیده و الگوهای مختلف کسبوکار محاسبه CLV سخت‌تر میشه و به همین راحتی هم نیست. بعضی از شرکتها CLV رو اندازه‌گیری نمی‌کنن، که شاید این کار به خاطر تیم‌های جداگانه، سیستم‌های نادرست و بازاریابی بی‌هدف باشه. اما وقتی که اطلاعات همه بخش‌های سازمان به یه محل ارسال بشه و تو یه جا باشه، محاسبه CLV راحت‌تر میشه.
یه حالت دیگه که شرکتها توی شرایط پیچیده تر میتونن برای محاسبه CLV استفاده کنن این مدله که:
- قراردادهایی که مشتری در اون ارزش ایجاد میکنه رو شناسایی کنید.
- گزارش‌ها رو جمع‌آوری کنید، تا سابقه مشتری رو بسازید.
- درآمد هر قرارداد رو محاسبه کنید.
- همه اونها رو با هم جمع کنید، تا طول عمر اون مشتری رو به دست بیارید.
یادتون نره باز هم باید هزینه حفظ رو از این درآمد کم کنید تا بفهمید واقعا اون مشتری ارزش نگه داشتن داره یا نه.
