فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین روش‌های بازایابه. و خیلی مهمه که بدونید چطور باید پشت تلفن صحبت کنید، تا مشتری راغب به ادامه بحث باشه و بتونید به فروش برسید. پس دونستن اصول مذاکره تلفنی و داشتن مهارت مکالمه تلفنی، خیلی بهتون کمک میکنه. قبل از این که گوشی رو بردارید و زنگ بزنین، باید چند تا سوال رو به خودتون جواب بدید، تا بتونید یه مکالمه تلفنی موفق داشته باشید:

1. هدف‌تون از این تماس دقیقا چیه و می‌خواید به چی برسید؟
2. چه سوال‌هایی رو می‌خواین از مشتری بالقوه بپرسید؟
3. مشتری احتمالا چه سوالاتی ازتون داره؟ برای این سوالای احتمالی، جوابی دارید؟
4. تمرین کردید؟ صداتون رو ضبط کردید تا به نقطه‌ ضعف‌هاتون پی ببرید و رفع‌شون کنید؟

در کل مهارت جذب مشتری بدون اینکه او رو ببینید، یه مهارت مهم و سخته که میشه یاد گرفت. فقط تمرین و پشتکار بالا لازمه.

توصیه‌هایی برای کسب مهارت مکالمه تلفنی

برای داشتن یه مکالمه تلفنی خوب و موفق، لازمه که به نکات زیر توجه کنید و در عمل اونها رو اجراء کنید:

1. قبل از تماس آمادگی داشته باشید

هیچ‌وقت قبل از آماده شدن، تلفن رو برندارید. فرقی هم نداره که اولین تماس‌تون هست یا بیستمین.

بهتره قبل از تماس:

• بدونید که هدف‌تون از این تماس، دقیقا چی هست؟
• برای رسیدن به هدف‌تون، چه سوال‌هایی رو قراره بپرسید؟
• مشتری ممکنه ازتون چی بپرسه؟
• چجوری محصول‌تون رو معرفی می‌کنید؟ برای این کار از قبل تمرین داشتید؟
• باورتون هم باید این باشه که رودررو مشتری رو می‌بینید، پس لباس مناسب بپوشید.

2. با یه صدای آروم و متعادل صحبت کنید

فکر نکنید که وقتی صحبت می‌کنید، مشتری حس و حال‌تون رو نمی‌فهمه. مثلا اگه لبخند بزنید، طرف دیگه مکالمه کاملا متوجه میشه. پس حتما به لحن صحبت کردن‌تون توجه کنید و قبل از تماس گرفتن، روی لحن خودتون کار کنید. می‌تونید برای تمرین، صداتون رو ضبط کنید و روی تغییر لحن‌تون کار کنید.

• حواستون به سرعت حرف زدن‌تون هم، باشه. اگه خیلی کند و آهسته حرف بزنید، مشتری سریع خسته میشه. اگر هم خیلی سریع حرف بزنید، ممکنه اصلا طرف حرف‌تون رو نفهمه یا گیج بشه. بعد از یه دقیقه حرف زدن، به مشتری یه فرصت بدید تا حرف‌هاتون رو تحلیل کنه و اگه نظر یا سوالی داره، بگه.
• صداتون نباید خیلی بلند باشه، چون ممکنه برید روی اعصاب طرف مقابل!
• کلمه‌ها رو واضح بیان کنین، تا شنونده کاملا متوجه صحبت‌هاتون بشه.

3. شنونده خوبی باشید

شنونده بودن خیلی مهمه، اگه سوال مشتری رو بی جواب میذارید یا یه سری جواب سطحی و غیر منطقی به سوال‌های مشتری میدید، نشون میده شما اصلا شنونده خوبی نیستید! یه شنونده خوب:

• صحبت طرف مقابل رو قطع نمی‌کنه.
• وسط حرف‌اش نمی‌پره.
• عجول نیست یا به طرف مقابل، بی‌ادبی نمیکنه.
• نشون میده که به حرف‌های طرف مقابل، گوش میده.
• تو یه محیط ساکت و آروم با طرف مقابلش صحبت می‌کنه.

4. زمان‌بندی خوبی داشته باشید

تایم خوبی رو برای زنگ زدن، انتخاب کنید. معمولا بهترین تایم برای تماس توی روزهای کاری از 9 صبح تا 5 عصره و پنج‌شنبه‌ها، بین 8 صبح تا 12 ظهر خوبه.

5. حس خوب و مثبت رو انتقال بدید

نذارید طرف مقابل فکر کنه که شما فقط می‌خواید محصول‌تون رو بفروشید و بس. از کلمات یا جملاتی استفاده کنید، که حس مثبت رو به مشتری بالقوه منتقل کنه، کلماتی مثل:

• قطعا همین‌طوره
• باعث خوشحالیه
• عالیه
• مشکلی نیست
• ممنونم

یادتون نره حرف‌هاتون باید صادقانه و مثبت باشه. به مشتری توجه کامل داشته باشین و از اسم خودشون برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده کنید.

6. شنونده رو راضی کنید

هیچ وقت مخاطب‌تون رو منتظر نذارید. این کار یه جور بی‌احترامی یا بی‌ادبیه. اما اگه کار ضروری پیش اومد و مجبور شدید مشتری رو منتظر بذارید، سعی کنید بیشتر از 30 ثانیه طول نکشه.

از ارتباطات غیرکلامی هم استفاده کنید. مثلا خندیدن و سکوت‌های به‌جا انواعی از ارتباطات غیرکلامی هستن و خیلی موثرن.

7. از متن‌های تمرینی استفاده کنید

اصلا از عبارت‌های کلیشه‌ای مثل «ما حتما خدمات خوبی بهتون میدیم» یا «با خرید محصول ما 100 درصد بُرد می‌کنید» استفاده نکنید.

طرز صحبت‌کردن‌تون رو هم اصلاح کنید. یعنی اینکه مثلا اگه از قبل یه متن نوشتید، کلمه به کلمه از روش نخونید. چون خیلی غیرطبیعی به نظر می‌رسید.

8. پایان درست

حالا نوبت آخر کار می‌رسه. اگه همه این کارها رو بکنید، اما یه پایان خوب نداشته باشید، همه زحمات‌تون بر باد میره.

• باید حتما آخر کار از مشتری برای زمانی که گذاشته، خیلی محترمانه تشکر کنید.
• آخر بحث بعد از جمع کردن بحث، خیلی خلاصه مرحله بعدی رو برای مشتری توضیح بدید.
• حتما از مشتری بپرسید، اگه سوالی یا نکته‌ای داره، قبل از قطع کردن تماس ازتون بپرسه.

اینم از این. 8 تا نکته‌ی ساده رو تمرین کنید و همراهمون باشید تا بریم سراغ مباحث بعدی توی فروش تلفنی.