اگه می‌خواید موفق بشین و افزایش فروش داشته باشین لازمه نیازهای مشتری رو بدونید. بهترین راه واسه فهمیدن نیازهای مشتری سوال کردنه؛ ولی چه سوال‌هایی از مشتریامون بپرسیم تا نیازهاشون رو بفهمیم و مشتری ازمون ناراحت نشه. تو این مقاله اول یه تعریفی از نیاز مشتری و مهم بودنش می‌گیم و بعد سوالاتی که می تونیم از مشتری بپرسیم رو بررسی می‌کنیم.
نیاز مشتری چیه؟
فکر نکنم جوابش سخت باشه، ولی مطمئنم نیستم جواب همه درست و کامل باشه. نیاز مشتری به مشکلاتی می‌گن که مشتری می‌خواد با خرید یه کالا یا خدمات رفعش کنه. نیاز مشتری محرکی تو خریده. محصولی که پرفروشه جوابگوی نیازهای بیشتر یا مهم‌تریه.
چرا مهمه نیازهای مشتری رو بدونیم؟
خب این مشخصه نیازهای مشتری رو بدونیم و محصولاتی رو ارائه بدیم که پاسخگوی سوالاتشون باشه. قبل از اینکه سوال‌هایی رو که می‌تونیم از مشتری بپرسیم، رو بررسی کنیم بهتره چندتا نکته رو بدونید:
چه کسانی مشتریتون هستن، مشتری هاتونو بشناسین مثلا چند ساله‌ان، جنسیتشون چیه، مجردن یا متعهل، به چی علاقه دارن و چه کاری می‌کنن.
- واسه چی خرید می‌کنن؟
- کی می‌خرن؟
- خریدشون چجوریه؟
- پولشون چقده؟
- تو خرید چی براشون مهمه؟
- انتظارشون از فروشنده چیه؟
- چه فکری راجع به شما می‌کنن؟
چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟
بهتره این سوالات رو از مشتری‌هات بپرسی:
- پرسش هایی راجع به خوبی و بدی برندتون
- با سوال از مشتری‌هاتون بخواین شما رو کنار برندهای رقیب بگذارن.
- تمایلشون به دسته بندی برندها چجوریه؟
- راجع به نظر سنجی ازشون بپرسین، این سوالات از بقیه مهم‌تره چون کمک می‌کنه با توجه به جواب مشتری خودتون رو بسنجین و بدونین چقدر تو تامین نیازاشون موفقین.
وقتی نظر سنجی نیاز مشتری‌هان رو انجام دادین، یه تصویر بزرگتر از دلیل خرید مشتری‌هاتون و تفاوت محصولات و خدماتتون با رقبا به دست میارین. یه نوعی از تحلیل هم داریم (Means-End) که پاسخ نظرسنجی‌ها رو بررسی می‌کنه تا دلیل خرید مشتری‌هاتون رو بهتون بگه. این دلایل سه نوعن:
- فیچر : ممکنه مشتری محصول یا خدمتی رو به خاطر فیچرهاش بخره. مثلا شما یه کمد لباس تو خونه دارین؛ ولی چون کوچکه و لباساتون زیاده، یه کمد بزرگتر که جاش بیشتر باشه رو می‌خرین.
- منافع : ممکنه مشتری چیزی رو بخره چون فکر کنه براش منافعی داره. مثلا شما یه کمد می‌خرین که لباس آویز داشته باشه که لباساتون روش آویزان کنین تا چروک نشن.
- ارزش : ممکنه مشتری محصول یا خدماتی رو بخره چون فکر کنه ارزش خاصی براش داره. مثلا شما گوشی‌تون رو عوض می کنین چون گوشی خودتون قدیمیه و کاربردش کمه. واسه همین یه گوشی تازه می‌خرین.
سوالاتی برای شناختن مشتری
سوالاتی که تو برخورد اول باید پرسیده شه
این روزها خریدارها خوشون رو گم کردن نمی‌دونند به چی نیاز دارن و چی می‌خوان؛ ولی می‌تونین بهشون کمک کنین کافیه سوال‌های مناسبی ازشون بپرسین. وظیفه یه فروشنده موفق شناخت سریع نیازهای مشتریه. تو ادامه این سوالات رو می گیم:
- اهداف کوتاه و بلند مدتتون چیه؟
- هدفتون از خرید چیه؟
- برای سال بعد برنامه‌ای دارین؟
- بزرگترین نقطه ضعف و قوتتون رو تو چی می‌بینین؟
- پتانسیل شرکت برای تولید و ارائه محصول و خدمات رو چجوری ارزیابی می‌کنن؟
- با کی کار می‌کنن؟ کارشون چیه؟ چرا اینو انتخاب کردن؟
- معیار خریدشون چیه؟
- موفقیتشون رو تو چی می بینن؟
- کدوم براشون مهم تره کیفیت، قیمت یا سرویس دهی؟
- چه سطحی از خدمات رو می‌خوان؟
- نظرشون درباره فروشندتون چیه، چه اخلاقیش خوبه چیش بده؟
- چه درکی از نیازهاتون دارید و چقدر مهمن؟
- اگه جای من بودین چی می‌کردین؟
- جگونه می‌تونیم باهاتون کار کنیم؟
- همکاری‌مون رو کی شروع کنیم؟
- چه چیزی تو فروشمون شما رو تحت تاثیر قرار داده؟
- بهترین فروشنده‌تون کی بوده؟
- اگه می‌شد چیزیو تو کسب و کارمون تغییر بدین، چی رو تغییر می دادی؟
- در ارتباط با تامین کننده اهمیت چه چیزی بیشتره؟
- استفاده‌تون از کدوم منبع بیشتره؟
- محدودیتتون چیه و کی بیشتر میشه؟
- کدوم رو انتخاب می کنین : کم کردن هزینه، پس انداز بیشتر یا افزایش سودتون رو؟
چه سوالی از مشتریان فعلی و قدیمی بپرسیم؟
بدون هیچ حرفی می‌ریم سر اصل مطلب:
- از یک تا 10 چه امتیازی به محصولمون می‌دن؟
- دلیل این امتیاز چیه؟
- نقاط ضعف این محصول چیه و باهاش چه چالشی پیدا کردین؟
- به کدام ویژگی محصول و خدماتمون علاقه دارین؟
- چقدر دوست دارین ما رو به بقیه معرفی کنین؟
- وضعیت پاسخگویی و پشتیبانی‌مون چطوره؟
- به نظرت تو ارائه خدمات به مشتری موفقیم؟
- چی کنیم تا یه سال دیگه م کنار هم باشیم؟
- دوست داری چه محصول یا خدمات تازه‌ای اضافه کنیم؟
جمع‌بندی
اگه بتونین سوال‌های خوبی از مشتری بپرسین می‌تونین نیازهاش رو بفهمین، ارتباطتون رو بهتر کنین و به مشتریتون کمک کنین و در نتیجه مشتری‌هاتون رو وفادارتر کنین.
