در خصوص اهمیت بحث برخورد با مشتری، باید بهتون بگم که مهم نیست محصولتون چقدر خوب و خاص باشه، تا وقتی که فنون برخورد با مشتری رو بلد نباشید و اصول فن بیان رو در ارتباط با مشتری دست کم بگیرید، به راحتی مشتری‌هاتون رو از دست میدید. برای این کار باید یک سری تغییرات ایجاد کنید و به مهارت‌هایی که در این مقاله بهشون اشاره میکنیم، دست پیدا کنید.

منظور از نحوه برخورد با مشتری چیه؟

وقتی می‌گیم نحوه برخورد با مشتری، منظورمون اخلاقیات و کارهاییه که پشتیبانی و تعامل با مشتریان احتمالی و فعلی رو تا سطح عالی بهبود می‌بخشن و تجربه‌ای منحصربه‌فرد و لذت‌بخش برای مشتریان پدید میارن.

برای مثال، این روزها تیم‌های خدمات مشتری معمولاً به صورت حضوری، تلفنی، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی به سوالات مشتری جواب می‌دن. توی همه این بسترها مشتری دنبال کمک به‌موقع و همدلانه است.

چهار اصل کلیدی ارائه خدمات عالی به مشتریان

توی برخورد با مشتری چهار اصل کلیدی وجود داره که کنار هم یه تجربه عالی برای اون پدید میارن.

هر تجربه تعاملی با مشتری باید شخصی‌سازی شده (Personalized)، شایسته (Competent)، راحت (Convenient) و فعال (Proactive) باشه.

 تجربه شخصی‌سازی‌ شده (personalized service)

قبل از هر چیز، برخورد با مشتری نوعی تعامل انسانیه. برقراری تعاملات شخصی تا حد زیادی خدمات مشتری رو بهبود می‌بخشه و به صورت ناخودآگاه به مشتری می‌گه شرکت شما به اون و مشکلاتش اهمیت می‌ده.

تجربه شایسته (Competent experience)

عنصر شایستگی بیشترین نقش رو توی تجربه خوب مشتری داره. اگه قرار باشه خدماتی شایسته ارائه بدید، باید از یک متخصص شایسته استفاده کنید.

تجربه ساده و راحت (Convenient experience)

مشتری‌ها دوست دارن از کانالی که براشون راحت‌تره با شما در ارتباط باشن. کانال‌های ارتباطی که مشتریان نسبت به اونها اعتماد دارن رو جدی بگیرید و سعی کنید تعاملات رو تا حد امکان ساده‌تر کنید.

 تجربه فعالانه (Proactive experience)

یکی از مهم‌ترین فنون برخورد با مشتری، برقراری ارتباط مستمر و ادامه ‌داره. مشتری‌ها دوست دارن شرکت‌ها توی ارتباط با اونها اکتیو و فعال باشن.

3 تکنیک برخورد با مشتری

توی برخورد با مشتری 3 تا تکنیک رو حتما باید بلد باشید.فنونی که هر متخصص پشتیبانی باید به فکر توسعه اونها باشه و هر مدیر خبره‌ای باید موقع استخدام به اونها توجه کنه.

1. مهارت حل مسئله

خیلی وقت‌ها مشتری‌ها مشکلاتشون رو به ‌درستی تشخیص نمی‌دن. اغلب این وظیفه کارشناس پشتیبانیه که قبل از جستجوی راه‌ حل، از ابتکار عمل خودش برای تشخیص مشکل استفاده کنه.

2. صبر

خوب شنیدن، حوصله کردن و رفتار صبورانه از طرف شما، به ویژه تو اولین برخورد با مشتری، به اونها کمک می‌کنه احساس راحتی کنن. پس نباید دنبال این باشید که سریع‌تر تعامل و ارتباط خودتون با مشتری رو تموم کنید. در مورد کارهایی که توی اولین برخورد با مشتری باید انجام بدید، توی بخش چهارم همین درسنامه مفصل حرف زدیم.

3. توجه

برای ارائه خدمات عالی به مشتری باید توانایی و ظرفیت ذهنی لازم برای توجه واقعی به افراد رو داشته باشید. توجه یکی از فنون برخورد با مشتریه که به این سادگی‌ها به دست نمیاد.

کلام آخر

هیچ‌کس از ابتدای شروع به کار این مهارت‌ها رو نداره. همه این فنون برخورد با مشتری تو طول زمان به دست میان و لازمه اون، مهارتیه که تو این لیست ذکر نکرده‌ایم: مهارت یادگیری. تمایل به یادگیری مبنایی برای رشد مهارت‌ها برای هر متخصص خدمات مشتریه.