کانال‌های ارتباط با مشتری، یکی از مهم‌ترین اصول خدمات دهی، حفظ مشتریان و حتی پیدا کردن مشتریان جدیده و خیلی از کسب و کارها با نادیده گرفتن یا ناآگاهی از اون، به راحتی بخش زیادی از مشتری‌های فعلی و احتمالی خودشون رو از دست میدن.

اما یکی از مواردی که برای جواب دادن به این سوال که چطور با مشتری‌ها ارتباط بگیریم اینه که کانال مناسب ارتباطی‌مون رو بشناسیم. تو این مقاله می‌خوایم بهتون بگیم که کانال ارتباط با مشتری چیه و چطور می‌تونید بهترین کانال رو برای خودتون پیدا کنید.

اهمیت کانال ارتباط با مشتری چیست؟

کار اصلی کانال‌های ارتباط با مشتری اینه که کسب ‌و کارتون رو به افرادی که احتمال داره مشتری‌ شما بشن معرفی کنه. از طرفی این کانال‌ها کمک می‌کنن مشتری‌ها هم شما رو پیدا کنن و خریدشون رو انجام بدن.

 8 کانال اصلی برای ارتباط با مشتری

اگر به فکر این هستید که شرکتتون کجا و چطور باید با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنه، بهتره مهم‌ترین کانال ارتباط با مشتری رو بشناسید. در ادامه چندتا از مهم‌ترین اونهارو بررسی می‌کنیم.

ارتباط تلفنی

تلفن یکی از قدیمی‌ترین کانال‌های ارتباطیه که هنوز هم طرفداران زیادی داره. استفاده از تلفن مزایای زیادی داره، چون هنوز هم خیلی از مشتری‌ها ترجیح می‌دن به جای استفاده از چت یا ایمیل از تلفن کمک بگیرن.

ارتباط با ایمیل

بیش از 4 میلیارد کاربر ایمیل تو سراسر جهان وجود داره! یکی از مزایای کار کردن با ایمیل اینه که می‌تونید همزمان با چند نفر در ارتباط باشید. در ضمن، ایمیل‌ها می‌تونن امکانات دیگه‌ای هم بهتون بدن که میتونه خیلی مفید باشه. حتما درباره تکنیک‌های ایمیل مارکتینگ هم شنیدین یا خوندین. این هم یه راه پرکاربرده برای اکثر بیزینس‌ها.

ارتباط با چت زنده (لایو چت)

لایو چت یکی دیگه از کانال‌های ارتباط با مشتریه. اغلب لایوچت‌ها توی بستر سایت یا شبکه‌های اجتماعی ایجاد می‌شن.

ارتباط و خدمات‌رسانی سلف سرویس

سلف سرویس در واقع سیستمیه که به مشتری‌ها کمک می‌کنه بدون اینکه منتظر پاسخ پشتیبانی بمونن، پاسخ سوالات خودشون رو دریافت کنن. در حال حاضر ربات‌ها تاثیر زیادی توی سبک کردن کار مدیریت پشتیبانی داشتن.

ارتباط از طریق شبکه‌های اجتماعی 

نتایج یک مطالعه که موسسه Statista انجام داده نشون می‌ده داشتن یک شبکه اجتماعی فعال در پلتفرم مناسب، رضایت 47 درصدی مشتریان کسب و کارها رو به همراه داشته.

ارتباط از طریق تماس تصویری 

برای بعضی از درخواست‌های پشتیبانی، اشتراک گذاری صفحه نمایش می‌تونه بسیار موثرتر از هرچیز دیگه‌ای باشه. مخصوصا اگه کسب‌وکارتون مرتبط با حوزه IT و فناوری باشه.

انجمن‌ها و تالارهای گفتگو

طبق تحقیقاتی که اخیرا انجام شده‌، 71 درصد از انجمن‌های آنلاین و تالارهای گفتگوی موجود در اینترنت، مربوط به پشتیبانی محصولات مختلف هستن. براساس این تحقیق، انجمن‌های آنلاین اطلاعات تخصصی و مهمی تو دست مشتری‌ها می‌گذارن.

ارتباط با مشتری با پیامک 

این روزها بیشتر پیامک‌هایی که از طرف مشاغل برای مشتری‌ها فرستاده می‌شه شامل کد تخفیف یا اطلاع‌ از حراجی‌ها هستن. اما با کمک پیامک می‌تونید کارهایی بیشتر از این هم انجام بدید، کافیه خلاقیت داشته باشید.

کدام یک از کانال‌های ارتباط با مشتری مناسب کسب‌وکار شماست؟

اول از همه باید بدونید که نیازهای مشتریان باید تعیین کنه که چه راه‌هایی برای ارتباط با اونها دارید. این موضوع تا حدی هم به پرسونای مشتری بستگی داره. لازم نیست که همه کانال‌های ارتباط با مشتری رو فعال کنید؛ چون با این کار انرژیتون تقسیم می‌شه و احتمالا مشتری‌ها ناراضی می‌شن. برای موفقیت فقط به چند کانال محدود اما موثر نیاز دارید. اما یادتون باشه:

روی بهبود مداوم عملکردتون تمرکز کنید

یکی دیگه از کارهایی که برای بهبود ارتباط با مشتری نیاز دارید اینه که به طور مداوم کانال‌های ارتباطی‌تون رو زیر نظر بگیرید و بررسی کنید. بهترین راه برای درک این موضوع، اینه که ببینید هر کانال ارتباطی چه امتیازی از رضایت مشتری کسب کرده؟

از مشتری‌ها نظر بخواهید

اگه تصمیم گرفتید که کانال‌های دیگه‌ای رو به استراتژی ارتباطی خودتون اضافه کنید، یه روش خوب اینه که از خود مشتری‌ها سوال کنید.

استاندارد‌های کسب‌‌وکار و رقبا رو هم در نظر بگیرید

یکی از عواملی که باعث قطع ارتباط مشتری‌ها با کسب ‌و کارها می‌شه، بی‌تجربگی اونهاست. یعنی خیلی از کسب‌وکارها متوجه استانداردهای صنف و کسب ‌و کار خودشون نیستن.

کلام آخر

لطفا این نکته مهم رو به یاد داشته باشید: هرکدوم از کانال‌های ارتباط با مشتری رو که انتخاب می‌کنید، تا مدت زیادی با همون کار کنید. بهتره با کانال‌های کمتر شروع کنید و بعدا به فکر توسعه کانال‌های بیشتر باشید؛ وگرنه به زودی مجبور می‌شید که همه راه‌های ارتباطی رو قطع کنید.