داشتن کسب و کاری که توی دنیای پر رقابت امروز دوام داشته باشه، برای کارآفرین‌ها هزینه داره. هرساله کسب و کارها پول زیادی برای جذب، حفظ و فروش مجدد به مشتری‌های خودشون خرج میکنن. در چنین شرایطی، آخرین چیزی که احتمالا دوست دارید تجربه کنید اینه که بذارید مشتری‌تون به خاطر نداشتن ارتباط موثر از دستتون بره!
فرقی نمیکنه که چه کسب و کاری و با چه اندازه‌ای داشته باشید، باید بدونید که مشتری همه چیز شماست و باید اون رو از محصول، کارکنان و خدماتتون راضی نگه دارید؛ وگرنه خیلی راحت جذب رقبای شما میشه. حالا اگه تا اینجای کار موفق شدید بوم مدل کسب و کار خودتون رو به خوبی طراحی کنید، باید بتونید ارتباط با مشتریان رو هم وارد این بوم کنید.
توی این مقاله درباره همین موضوع مهم، یعنی ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار صحبت میکنیم.
ارتباط با مشتری در بوم مدل کسبوکار چیست؟
یکی از بخش‌های اصلی مدل کسبوکار کانواس طراحی پروفایل مشتریانه. برخلاف مدل‌های مرسوم که روی شناخت منفعت و زیان مشتری کار میکنن، توی بوم کسبوکار باید روی بهبود ارتباط با مشتری کار کنید. به‌خاطر اینکه مستقیما روی میزان رضایت مشتری، وفاداریش و سودآوری بلندمدت کسبوکار تاثیر داره. برای همین، باید تمام اطلاعاتی که برای شناخت مشتری لازم هست رو جمع کنید تا بتونید اون ارتباطی که باید برای جلب رضایت مشتری ایجاد کنید رو به وجود بیارید.
انواع ارتباط با مشتری
حالا می‌رسیم به اینکه چطوری با مشتری‌مون ارتباط بگیریم. برای اینکه ارتباط با مشتری رو توی بوم کسب و کارمون تحلیل کنیم، باید بدونیم که چطور باهاشون ارتباط بگیریم. این کار راه‌های مختلفی داره که در ادامه به چندتاش می‌پردازیم.
دستیار شخصی
توی این نوع تعامل، کاملا یک ارتباط انسانی رو داریم. یعنی مشتری مستقیما با کارشناس ما صحبت می‌کنه و از 0 تا 100 فرآیند رو باهاش طی می‌کنه؛ حالا ممکنه این ارتباط از طریق ایمیل، پیام‌رسان‌ها، تماس تلفنی و یا حضوری باشه.
دستیار اختصاصی
این روش لاکچری، زمانی هست که کمک شخصی و اختصاصی به یک مشتری میکنیم. درواقع یک نوع ارتباط ویژه با اون برقرار میکنیم که اتفاقا مخصوص مشتری‌های ویژه ماست. توی این حالت ممکنه یک نفر به صورت اختصاصی مسئول رسیدگی به کارهای یک مشتری خاص باشه.
سلف سرویس
حتما تا حالا رستوران سلف سرویس رفتید؛ توی این رستوران‌ها کسی به شما سرویس نمیده، فقط امکانات مورد نیاز در اختیارتون قرار میگیره تا خودتون به خودتون سرویس بدید. توی این حالت هم، کسب و کار ما فقط به مشتری امکانات میده تا خودش از پس خودش بر بیاد؛ دستگاه‌های خودپرداز هم مثال‌های خوبی از این شکل ارتباطات هستن.
ارتباط خودکار
این مدل هم کمی شبیه به مدل سلف سرویسه، با کمی پیچیدیگی‌های بیشتر که چاشنی کار میشه. توی این حالت مدرن، اکثرا از برنامه‌های خودکار و جدیدا از هوش مصنوعی استفاده میکنیم تا به مشکلات مشتری‌هامون رسیدگی کنیم. مثل استفاده از چت‌بات‌های مختلف که نمونه‌هاش رو می‌تونیم توی سایت‌های مختلف ببینیم.
ایجاد جوامع
توی این حالت، به مشتری‌های خودمون اجازه میدیم که باهم در ارتباط باشن، تبادل نظر کنن، محصولات و خدمات مختلف رو به اشتراک بذارن و اونها رو پیشنهاد بدن. خیلی از شرکت‌ها توی پیام رسان‌های مختلف گروه تشکیل میدن و مشتری‌های خودشون رو اونجا add میکنن تا باهم تعامل داشته باشن.
کلام آخر
مشتری‌ها، پایه و اساس بقا و ادامه کسب و کار ما هستن. گاها باید از تمام ظرفیت‌هامون استفاده کنیم تا ارتباط اونها رو با خودمون حفظ کنیم، یادشون بیاریم که ما وجود داریم و آماده‌ایم که با محصولات و خدماتمون نیازهاشون رو رفع کنیم. توی این مقاله چند روش مهم ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار رو توضیح دادیم که امیدواریم براتون مفید بوده باشه.
