واسه اینکه بتونین بفروشین، باید مشتری رو بشناسین. درباره هر مشتری چند ساعت تحقیق کنین تا اون رو بشناسین؟ از کجا معلومه که اطلاعات به دست اومده، درست باشه؟ خیلی از افراد تو مجازی و حضوری با هم فرق دارن. بهترین کار اینه که رفتار مشتری رو تحلیل کنین تا اون رو بشناسین. ولی چجوری؟
تحلیل رفتار مشتری چیه؟
تحلیل رفتار مشتری، روشهای تحقیق کیفی و کمی رو با هدف درک بهتر پایگاه مشتری ترکیب میکنه. دانستن اینکه چه چیزی باعث برانگیختن احساسات مشتری میشه به این معنیه که میتونین نیازهای خاصش رو برآورده کنین. واسه همینه که میگن تحلیل مشتری مهمترین عنصر تو تعیین خواسته و نیازهای مشتریه.
مراحل تحلیل رفتار مشتریان
برای اینکه متوجه بشید مهمترین عنصر تعیین کننده خواسته ها و رفتار هر مشتری چیه باید یه فرآیند 7 مرحلهای رو طی کنید:
1. ایجاد پایگاه داده از مشتریان فعلی
بهترین نقطه واسه شروع تحلیل رفتار مشتری، پایگاه داده مشتریانه. احتمالا در حال حاضر دادههای زیادی از مشتریانتون دارین. هر چند که ممکنه برای استفاده منطقی ازشون به تغییرات ساختاری و استفاده نرم افزار CRM نیاز داشته باشید. تو اولین قدم نیازه داده مشتریان رو به گروههایی با ویژگی مشترک تقسیم کنین. معمولا مشتریان بر اساس ویژگیهای مثل اینها تقسیم بندی میشن:
- جمعیت شناختی: سن، جنسیت، درآمد
- جغرافیایی: یک موقعیت مکانی خاص
- روانشناختی: ارزشها، باورها، علایق، شخصیت
- تکنوگرافی: بر اساس دستگاهی که مشتری از آن استفاده میکنن، برای مثال کامپیوتر یا تلفن همراه
- رفتاری: عادات، اقدامات پرتکرار
- بر اساس نیازها: نیازهای خاص برای یک محصول یا خدمت
- بر اساس ارزش: ارزش شرکت که معمولاً با ارزش طول عمر مشتری (CLV) اندازهگیری میشه.
- صنعت (مختص فروش B2B): مشتری متعلق به چه صنعتیه.
- اندازه کسبوکار (مختص B2B): تعداد کارکنان یا اندازه درآمد
2. شناسایی مشتریان با ارزش
مرحله دوم شناسایی مشتریانیه که بیشترین ارزش رو واسهتون دارن. اصل پارتو میگه که 80% درآمد یه شرکت از 20% مشتریانه. پس منطقیه که قبل از اینکه سراغ 80% دیگر مشتریان بروین به این افراد توجه کنین. با توجه به معیارهای زیر میتونین این افراد رو بشناسین:
- متوسط ارزش مشتری
- ارزش طول عمر مشتری یا (CLV)
- نرخ نگهداشت مشتری
- نرخ تکرار خرید
- نرخ بیش فروشی
- شاخص وفاداری مشتری یا (CLI)
- تعداد دفعات مشارکت مشتریان
3. صحبت با مشتریان
دادهها تنها بخشی از داستان و شخصیت مشتری رو نشان میدن. برای اینکه به خوبی مشتریان رو بشناسین و نیازشون رو درک کنین، لازمه باهاشون حرف بزنین. ولی قبل از این کار کمی تمرین کنین تا تو این کار حرفهای بشید. بهتره از مصاحبه فردی و گروهی استفاده کنین که اینجا اونها رو آوردم:
- مصاحبههای رودررو
- مصاحبه گروهی
4. جدی گرفتن
صحبتهای مشتریان رو جدی بگیرین، بهترین منبع برای شناخت مشتریان، صحبتهای خودشه. هر چند که ممکنه همه چیز رو نگید. ولی باید جوری صمیمی بشید که فرد راحت باهاتون حرف بزنه.
5. نظرسنجی کنید
گفتگو با مشتریان و جمع آوری نظراتشون با هدف درک انگیزه و نگرانی مشتری اجرا میشه. ولی ممکنه موقع تماس مشتری باهاتون تو رو در بایستی گیر کنه و نتونه حرفش رو بزنه. برای همین نیازه که یه نظر سنجی راه بندازین. حتما از یه عامل تحریک کننده استفاده کنین که مشتریان رو به سمت شرکت تو نظر سنجی هل بده.
6. ایجاد پرسونای مشتری
پرسونا مشتری برای ساده سازی واقعیت ایجاد شده و موارد کلیشهای (انگیزه، الگو رفتاری، هدف و غیره) هستند که برای شناخت ارزشمندترین مشتریان استفاده میشن. شناخت پرسونا مشتری بهتون میگه بیشتر مشتریانتون چه اخلاق و رفتاری دارن.
7. ایجاد نقشه سفر مشتری
بعد از تحلیل مشتریان، باید اطلاعات جمع آوری شده رو برای شناسایی موضوعات و الگوهای رایج استفاده کنین. سفر مشتری یه نمایش بصری از تمام نقاط تماس و اطلاعات مشتریه که برای رسیدن به هدفش باید انجام بده. این کار کمکتون میکنه نقاط درد و عوامل موثر بر خرید رو بشناسین.
نتیجهگیری
یکی از ارزشمندترین کارهایی که میتونین برای بیزنستون انجام بدین، تحلیل رفتار مشتریه. تحلیل رفتار مشتری فرایندی پویاست که باید به طور مداوم انجام بدین و اطلاعات بیشتری درباره مشتریان کسب کنین. یادتون باشه رفتار و اخلاق افراد در گذر زمان تغییر میکنه.
در کنار تحلیل مشتری لازمه روانشناسی فروش رو یاد بگیرین، بازار هم تغییر میکنه. شما باید بتونین با توجه به بازار و رفتار مشتری و تغییراتشون، بهشون بفروشین.
