همیشه گفتن حفظ مشتری‌های قدیمی خیلی ارزون‌تر از جذب مشتری‌های جدیده. واقعاً هم همینطوره. به زبون ساده وقتی نرخ بازگشت مشتری بالا بره، یعنی بیشترِ افرادی که یه بار از برند خرید کردن، دوباره برمی‌گردن و خرید می‌کنن. اینطوری هزینه‌ی تبلیغات و بازاریابی کمتری خواهید داشت و با فروش بیشتر، سودِ بیشتری نصیب‌تون می‌شه. اما سوال اینجاست: چطور کاری کنیم مشتری برگرده؟
بازگشت مشتری چیست؟
بازگشت مشتری یعنی یه کسب‌وکار بتونه خریدارها رو تبدیل به مشتری‌های وفادار کنه و نذاره سمت رقبا برن. این شاخص نشون می‌ده مشتری‌های قبلی چقدر از محصول و خدمات شما راضی هستن. وقتی روی بهبود رابطه با مشتری فعلی تمرکز بشه، تجربه‌ی خرید بهتر می‌شه و حس اعتماد و وفاداریِ مشتری بالا می‌ره. در نتیجه برندتون بین رقبا بیشتر می‌درخشه.
شاخص‌های اصلی برای سنجش بازگشت مشتری
برای اینکه بفهمیم اوضاع وفاداری مشتری‌ها چطوره، چند تا معیار مهم وجود داره:
- نرخ نگهداشت مشتری: درصد مشتری‌هایی که تو یه بازه زمانی هنوز با شما هستن.
- نرخ ریزش مشتری: درصد افردی که در همون بازه از برند جدا می‌شن.
- ارزش طول عمر مشتری: یعنی در کل، هر مشتری چقدر درآمد برای برند ایجاد می‌کنه.
فرمول محاسبه نرخ بازگشت مشتری
بر اساس اون 3 تا معیار بالا می‌تونیم نرخ بازگشت مشتری رو حساب کنیم. به این ترتیب که تعداد مشتری‌هایی که توی یه دوره جذب شدن رو از تعداد کل مشتری‌های اون دوره کم می‌کنیم. عدد به دست اومده رو تقسیم بر تعداد مشتری‌های ابتدای دوره می‌کنیم.
تعداد مشتری‌های شروع دوره / (تعداد مشتری جدید در طول دوره – تعداد مشتری‌های پایان دوره) = میزان ماندگاری مشتری
نرخ بازگشت خوب چقدره؟
هیچ عدد قطعی‌ای وجود نداره، چون این موضوع به صنعت، نوع محصول، استراتژی فروش و حتی کانال بازاریابی شما بستگی داره. ولی کارشناس‌ها به‌طور میانگین نرخ بازگشت مشتری بین 20 تا 40 درصد رو مطلوب می‌دونن.
استراتژی‌های طلایی برای افزایش بازگشت مشتری
تکنیک‌های زیادی برای افزایش نرخ داریم اما با بررسی‌های من 5 تا ترفند بیشترین اثر رو دارن.
۱. سریع جواب مشتری رو بدید
تحقیقات می‌گن ۷۳ درصد از مشتری‌ها وقتی زود جواب می‌گیرن، تجربه‌شون از برند بهتره. حتی اگه مشکل رو فوری نمی‌شه حل کرد، حداقل باید سریع بهشون اطلاع داد که موضوع در حال پیگیریه.
۲. خدمات رو شخصی‌سازی کنید
هیچی بدتر از این نیست که مشتری مجبور باشه یه مشکل رو چند بار توضیح بده! اینجا باید سیستم‌هایی مثل نرم‌افزار CRM داشت تا اطلاعات مشتری (سابقه خرید، موقعیت، نوع تماس و…) یه‌جا ذخیره شده باشه. اینطوری نمایندگان پشتیبانی می‌تونن سریع‌تر، دقیق‌تر و با حس احترام بیشتری جواب بدن.
۳. کار رو برای تیم پشتیبانی ساده کنید
اگه نماینده‌ها سردرگم باشن، مشتری‌ها هم ناراضی خواهند بود. باید ابزار، فرم‌ها و سیستم‌ها طوری طراحی بشن که تیم پشتیبانی بتونه سریع به درخواست‌ها پاسخ بده.
۴. پشتیبانی چندکاناله داشته باشید
محدود شدن به تلفن یا ایمیل دیگه جواب نمی‌ده. مشتری‌ها باید بتونن از هر کانالی که راحت‌ترن با برند شما در تماس باشن؛ چه واتساپ، چه چت آنلاین، چه شبکه‌های اجتماعی.
۵. بازخورد مشتری رو جدی بگیرید
یکی از مؤثرترین ابزارها برای نگه داشتن مشتری، شنیدن صدای اون‌هاست. نظرسنجی بعد از خرید یا تماس پشتیبانی خیلی می‌تونه کمک کنه. اینجا باید سؤال‌هایی مثل موارد زیر بپرسید:
- تجربۀ خریدتون از ما چطور بود؟
- ترجیح می‌دید از چه کانالی با ما در ارتباط باشید؟
با بررسی پاسخ این سؤالات می‌شه فهمید مشتری دقیقاً چی می‌خواد و چطور می‌شه میزان رضایتش رو بالا برد.
جمع‌بندی
بازگشت مشتری فقط یه شاخص معمولی نیست؛ یه فلسفه‌ست. فلسفه‌ی اهمیت دادن به افرادی که از برندتون خرید کردن و قراره دوباره برگردن. خیلی جالبه که شما می‌تونید فقط با کارهای ساده‌ای مثل پاسخ‌گویی سریع، پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده و گوش دادن به صدای مشتری، نرخ بازگشت مشتری رو چندین برابر کنید!
