این روزها دیگه اون دوره‌ای که مشتری باید با خواسته‌های کسب‌وکار کنار می‌اومد تموم شده. حالا این شرکت‌ها هستن که باید با ارائه انواع خدمات خودشون رو با مشتری هماهنگ کنن، چون اگه شما به نیاز مشتری پاسخ ندین، یه رقیب دیگه این کارو می‌کنه. پس لازمه بدونین «خدمات به مشتری» دقیقاً یعنی چی و چطور میشه اون رو حرفه‌ای اجرا کرد.
خدمات مشتری یعنی چی؟
به زبان ساده، خدمات مشتری یعنی کمک به مشتری برای حل مشکل یا آموزش استفاده از محصول یا پاسخ به سوال‌هاش. یعنی هر کاری که باعث بشه مشتری تجربه خوبی از برند شما داشته باشه.
انواع خدمات
به‌طور کلی خدمات به سه دسته اصلی تقسیم می‌شن:
- خدمات مشتریان: مستقیماً برای افراد انجام می‌شن، مثل خدمات آموزشی، درمانی یا زیبایی.
- خدمات کسب‌وکار: بین شرکت‌ها انجام می‌شن، مثل پشتیبانی فنی، بازاریابی یا مشاوره حرفه‌ای.
- خدمات عمومی: توسط دولت ارائه می‌شن، مثل امنیت، زیرساخت یا خدمات شهری.
هفت ویژگی مهم خدمات مشتری عالی
از اونجایی که بحث ما روی خدمات مشتریان هست، پس لازمه ویژگی‌های اصلی و اساسی خدمات مشتریان رو بشناسیم. پس 7 ویژگی خدمات مشتری شامل موارد زیر میشه:
- یکپارچگی سازمانی: مشتری انتظار داره با هر بخشی از شرکت که تماس می‌گیره، مشکلش رو حل کنن.
- پشتیبانی همه‌جانبه: مشتری باید بتونه از هر کانالی (ایمیل، تلفن یا شبکه‌های اجتماعی) با شما ارتباط بگیره و پشتیبانی فوری از تیم پشتیبانی شما دریافت بکنه.
- تعادل بین سرعت و کیفیت: پاسخ سریع مهمه، اما نباید باعث افت کیفیت بشه. استفاده از نرم‌افزار CRM کمک می‌کنه تعادل خوبی بین این دو برقرار بشه.
- آموزش مداوم کارکنان: کارمندان باید مهارت گوش دادن، همدلی و توضیح دقیق محصول رو بلد باشن. آموزش درست باعث خلق تجربه مثبت برای مشتری میشه.
- کار تیمی: حتی اگه کارکنان جداگانه با مشتری سروکار دارن، باید مثل یه تیم هماهنگ عمل کنن تا تجربه مشتری یکپارچه و حرفه‌ای باشه.
- درآمدزایی از خدمات: خدمات مشتری فقط خرج‌کردن نیست. با فروش مکمل و پیشنهاد محصول مرتبط، میشه درآمد بیشتری هم ایجاد کرد.
- سنجش درست موفقیت: فقط زمان پاسخ‌گویی مهم نیست. باید شاخص‌هایی مثل رضایت مشتری، وفاداری و نرخ حفظ مشتری رو هم بررسی کرد.
سه نوع اصلی خدمات مشتری
انواع خدماتی که بالاتر خوندم، خود خدمات رو دسته بندی می‌کرد اما خدمات مشتریان هم 3 نوع کلی داره که انواع روش‌های اون می‌تونه توی یکی از این دسته‌ها یا شاید هر دو اونها قرار بگیره.
- خدمات پیش از خرید: هدف این مرحله جلب اعتماد مشتری قبل از پرداخت پوله. انواع خدمات مثل ارائه اطلاعات دقیق، ارائه نسخه آزمایشی یا تست رایگان و صدالبته، مشاوره رایگان در این مرحله قرار می‌گیرن.
- خدمات هنگام خرید: اینجا قراره تجربه خرید لذت‌بخش بشه تا مشتری بعداً هم برگرده. ارائه هدیه یا اشانتیون و پذیرایی یا رفتار محترمانه در خرید حضوری در این مرحله انجام می‌شن.
- خدمات پس از خرید: اینجا جاییه که مشتری بیشترین انتظار رو داره. خدماتی مثل حمل و نصب رایگان، تعمیر و رفع مشکل، ارائه گارانتی معتبر و هم‌چنین آموزش و پشتیبانی باید در این مرحله انجام شن.
انواع روش‌های ارائه خدمات به مشتری
حالا وقتشه بریم سراغ انوع روش‌های خدمات مشتریان:
- چت آنلاین (Live Chat) برای پاسخ فوری
- پشتیبانی ایمیلی برای ارتباط رسمی
- سلف سرویس (FAQ) برای پاسخ‌های سریع
- پشتیبانی تلفنی یا صوتی خودکار
- پشتیبانی در شبکه‌های اجتماعی
- پشتیبانی در محل مشتری
- پشتیبانی حین خرید آنلاین (تجارت وب)
مدل‌های خدمات مشتری
انواع خدمات مشتری معمولاً در چهار سطح انجام میشه:
- سطح ۰: خدمات خودکار مثل FAQ یا بازیابی رمز.
- سطح ۱: پشتیبانی اولیه توسط نمایندگان آموزش‌دیده برای حل مشکلات ساده.
- سطح ۲: حل مسائل پیچیده‌تر توسط کارشناسان ارشد.
- سطح ۳: پشتیبانی فنی تخصصی برای مشکلات فنی و خاص.
جمع‌بندی
کسب‌وکارهایی موفق‌ترن که منتظر شکایت مشتری نمی‌مونن، بلکه خودشون پیش‌قدم می‌شن و مشکلات احتمالی رو از قبل پیش‌بینی می‌کنن. شک نکنید وقتی انواع خدمات به مشتری حرفه‌ای، سریع و صادقانه باشه، نتیجه‌ش هم رضایت و وفاداری بیشتر خواهد بود.
