صدای مشتری یه راه خوب واسه شناخت نقاط قوت و ضعف کسب و کار شماست. صدای مشتری (VoC) اصطلاحیه که به صورت گسترده تو تحقیقات بازاریابی استفاده میشه. صدای مشتری یا VoC به بازخورد مشتریان درباره خدمات و محصولات گفته میشه. یعنی صدای مشتری، تجربه خریداران در رابطه با استفاده از محصولات یا خدمات‌تون رو نشون میده. این صدا از اون جهت مهمه که بهتون کمک می‌کنه نقاط ضعف و قوت‌تون رو بشناسین و نیازهای مشتریان رو بهتر درک کنین.
صدای مشتری چیست؟
صدای مشتری، پلتفرمیه که روی نیازهای مشتری تمرکز می‌کنه و انتظارات‌شون رو می‌گه. جدا از اون یه بستر قوی ارتباط با مشتریه که تو تشخیص ایرادها و نقایص کمک‌تون می‌کنه و باعث بهبود عملکرد تیم میشه. آمارها نشون می‌دن که 90% شرکت‌ها از صدای مشتری واسه رقابت با رقبا استفاده می‌کنن.
روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری
روش‌های زیادی واسه جمع‌آوری صدای مشتری وجود داره که من اینجا 8 تا از مهم‌ترین‌هاشون رو توضیح میدم.
1. نظرسنجی
نظر سنجی می‌تونه به شکل آنلاین یا آفلاین باشه. بهتره درباره یه چیز نظر بخواین یا یه پرسشنامه کوچیک طراحی کنین که مشتریان رو خسته نکنه. برای تحریک مشتریان به پر کردن نظرسنجی هم، می‌تونین بهشون جایزه بدین. برای این کار می‌تونید از انواع نظرسنجی مشتری‌ها کمک بگیرید.
2. شبکه‌های اجتماعی
استفاده از شبکه‌های اجتماعی مثل فیسبوک، اینستاگرام، تلگرام و غیره امکانات زیر رو واسه‌تون فراهم می‌کنه:
- بارگذاری تصاویر و فیلم
- ثبت نظرات و دیدگاه‌های خود
- اطلاع از دیدگاه و نظرات ارسال شده توسط سایر کاربران
3. چت زنده
یکی از بهترین روش‌ها واسه شنیدن صدای مشتری استفاده از چت زنده‌ست. این کار باعث ایجاد حس امنیت و اعتماد از خرید میشه. تو چت زنده می‌تونین به بهترین شکل به صدای مشتری جواب بدین.
4. مصاحبه با مشتری
این روش به صورت حضوری، تلفنی و ایمیلی انجام میشه و فرد چند سوال از مشتری می‌پرسه و جواب‌هاش رو یادداشت می‌کنه. اما مهمه که از قبل بدونید چه سوالاتی از مشتری بپرسید؛ یعنی خودتون رو برای مصاحبه با مشتری آماده کنید.
5. گروه‌های متمرکز
واسه ایجاد صدای مشتری تو این روش، لازمه اول 8 تا 10 نفر از مشتریان رو واسه تشکیل یه گروه انتخاب کنین. تو این روش جدا از پاسخ مشتریان به پرسشنامه، لازمه سایر داده‌های کیفی مثل احساسات و زبان بدن رو هم بررسی کنین.
6. نظرسنجی پیگیری سفر بازدیدکنندگان
این نوع نظر سنجی آنلاینه و با اهداف زیر انجام میشه:
- هدف از خرید مشتری
- آگهی از تجربه مشتری
- درک قصد و سفر بازدیدکنندگان
- رضایت کاربر از وب‌سایت شما و ایجاد تجربه خوشایند در آن‌ها
- درک نحوه استفاده صحیح از قابلیت‌های وب‌سایت
7. ایمیل
وقتی که تعداد مخاطبین کم باشه، می‌تونین از این روش واسه جمع آوری بازخورد مشتریان استفاده کنین.
8. رفتار وب‌سایت
به کمک نرم‌افزارهایی مثل CrazyEgg می‌تونین رفتارهای مشتریان تو وب سایت‌تون رو ردیابی کنین.
تحلیل داده‌های صدای مشتری
وقتی داده‌های مشتری‌ها رو جمع کردید توبت به تحلیل می‌رسه. برای این کار 4 تا مرحله زیر رو اجرا کنید:
به‌کارگیری داده‌های گردآوری‌شده
این دادهها می‌تونن بهتون اطلاعات و بینش‌های ارزشمندی بدن که واسه رشد بیزنس‌تون خیلی مهم هستن. واسه استفاده از این دادهها لازمه اونها رو با تیم‌های شرکت به اشتراک بگذارین. بعد اونها را واسه رسیدن به یه هدف مشترک تشویق کنین.
تفسیر دادهها
بعد از ثبت بازخورد مشتریان، لازمه اونها رو تجزیه و تحلیل کنیم. عدم توانایی در ارزیابی داده خیلی بدتر از جمع نکردن صدای مشتریه. لازمه این دادهها رو با تیم‌های دیگه به اشتراک بگذارین تا همه شرکت ازشون واسه بهبود کارشون استفاده کنن. مثلا با تحلیل داده مشتری به این نتیجه می‌رسین که بسته بندی محصولات مشکل داره و با به اشتراک گذاشتن این موضوع با تیم بسته بندی، می‌تونین این مشکل رو رفع کنین.
چرخه انتقاد
بعد از جمع آوری دادهها باید بتونید چرخه انتقاد رو قطع کنید. یعنی با اجرای برنامه‌های جمع آوری داده‌های مشتری‌ها می‌تونید منشا مشکل رو پیدا کنید و رضایت اونها رو به دست بیارید.
بررسی بازده
بعد انجام برنامه‌ی صدای مشتری، باید میزان تأثیرگذاری اقدامات‌تون رو روی معیارهایی مثل رضایت مشتری، تجربه و سطح وفاداری مشتری اندازه بگیرین. احساس رضایت در مشتری‌ها اونها رو به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌کنه و در نهایت باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه شما میشه.
کلام آخر
در نهایت توجه داشته باشید که اگر می‌خواین بدونین مشتری راجع بهتون چی فکر می‌کنه و نقاط قوت و ضعف‌تون چیه؛ لازمه صدای مشتری رو بشنوین. راه‌های زیادی مثل تماس، چت زنده و نظر سنجی واسه شنیدن صدای مشتری وجود داره. از ابزهای مختلفی مثل نرم افزار crm استفاده کنید تا در نهایت بتونید اطلاعاتی که مشتری به شما میده رو یکجا جمع کنید. بعد از جمع آوری صدای مشتری، لازمه اون رو تحلیل کنین تا به نتیجه برسین.
