مدیریت و برنامه‌ریزی برای کسب‌وکار توی دنیای امروزی خیلی فرق کرده. و  رضایت مشتری یا (Customer Satisfaction) یکی از مهم‌ترین فاکتورهای موفقیت کسب‌وکارهای امروزیه. این فاکتور باید تمرکز اصلی کسب‌و‌کارها باشه، چون عملکرد محصولات، خدمات و فرایندهای شما رو تعیین می‌کنه. به‌علاوه با استفاده از سنجش رضایت مشتری می‌تونید مشکلات رو شناسایی و رفع کنید.

اگه نتایج سنجش‌ها نشون بده که نمره بالایی گرفتید، یا اگه مشتری‌های جدیدتون بگن که یکی از مشتری‌هایتان شما رو معرفی کرده، بدونید که توی مسیر درستی حرکت می‌کنید. اما منظور از رضایتمندی مشتری چیه؟

تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری (به اختصار CSAT) یه شاخصه برای اندازه‌گیری همخوانی محصولات/خدمات/تعاملات شما با نیازها و انتظارات مشتری. اگه دوست دارید موفق بشید، باید تمرکز اصلی رو روی رضایت مشتری بگذارید. و فرقی هم نمی‌کنه که توی چه صنعتی فعالیت می‌کنید؛ از خرده‌فروشی گرفته تا صنایع بزرگ، شرکت‌های دولتی و غیره. داده‌های رضایت مندی مشتری کمک می‌کنه تا بهترین تجربه مشتری ممکن رو ارائه کنید.

براتون یه درسنامه جامع در خصوص رضایت مندی مشتری آماده کردیم. هر بخش از این درسنامه، مربوط به یکی از مباحث مهم حوزه رضایت مشتریه. این‌ها مطالبی هستن که می‌خونید:

درس1: مشتری چیه؟

سوال ساده‌ای به نظر میرسه، اما تعریف «مشتری» برای جلب رضایت اون‌ها الزامیه. پس توی درس اول با تعریف مشتری، اهمیت و مثال‌هاش آشنا میشیم.

درس2: ‌اهمیت رضایت مشتری

رضایت مشتری، نشون‌دهنده‌ی میزان درکش از کیفیت، ارزش و خدماتیه که ارائه می‌کنید. داده‌های رضایت مشتری بینش‌ خیلی مهمی رو براتون فراهم می‌کنه تا همه‌چیز رو بهتر مدیریت کنید. به‌علاوه اگر مشتری‌ها از خدماتتون راضی نباشن، نه خودشون دیگه از شما خرید می‌کنن و نه شما رو به دیگران معرفی می‌کنن. حتی شاید بد هم بگن.

درس 3: فواید رضایتمندی مشتریان و تاثیر آن روی پیشرفت کسب‌وکار

مشتری راضی، شما رو به دیگران معرفی می‌کنه. یعنی بدون هیچ هزینه‌ای مشتری‌های جدیدی خواهید داشت که به شما اعتماد دارن. این ارزون‌ترین روش بازاریابیه. توی این درس،‌ آمارهای حیرت‌انگیزی رو می‌خونید.

درس 4: چطور رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

جلب رضایت مشتریان یک شبه اتفاق نمی‌افته. باید برنامه‌ریزی کنید، اهداف مناسبی تعیین کنید و به اجراشون پایبند باشید.  توی این بخش تمامی تکنیک‌های سنجش رضایت مشتری رو یاد می‌گیریم.

درس 5: انواع نظرسنجی رضایت مشتریان وشاخص‌های سنجش رضایت

چطوری باید میزان رضایتمندی مشتری‌ها رو بسنجیم؟ فقط با رضایت‌سنجی مشتری میشه برای آینده برنامه‌ریزی کرد. نحوه اندازه‌گیری رضایت مشتری، از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگه متفاوته. توی این درس،‌ متداول‌ترین شاخص‌ها (مثل NPS، CSAT و غیره) رو معرفی می‌کنیم. به علاوه می‌گیم که چطور منبع نارضایتی مشتریان رو پیدا کنید.

درس6: سوالات سنجش رضایت مشتریان

برای سنجش رضایتمندی مشتری در مراحل مختلف (بازاریابی، ارائه محصول، پشتیبانی و غیره) باید سوالات درستی بپرسید.

درس7: چطور رضایت مشتری را افزایش بدیم؟

1. شناخت نیاز مشتری: با این کار محصولات/خدماتی که ارائه می‌کنید، مطلوب مشتری‌ها میشه و افزایش رضایت مشتریان رو به دنبال داره.
2. بهبود تجربه مشتری: مشتری‌ها از کسی خرید می‌کنن که تجربه خوب و مثبتی براشون ایجاد کنه. تحقیقات نشون داده که ۸۶ درصد از کاربران حاضرن – در ازای تجربه بهتر – بیشتر پول بدن.
3. مشتری مداری: مشتری را اولویت قرار بدید. همیشه خودتون رو جای مشتری بگذارید و طوری باهاش رفتار کنید که می‌خواید با خودتان رفتار بشه. این آسون‌ترین روش جلب رضایت مندی مشتری‌هاست.

درس8: 10 نکته برای بهبود رضایت مشتری

توی این مقاله نکاتی رو می‌خوانید که کمتر کسی از اونها اطلاع داره.

درس9: خوشحال کردن مشتری و جلب رضایت آن‌ها

15 روش جالب رو در این مقاله معرفی می‌کنیم.

درس10: ایجاد باشگاه مشتریان و رضایت مشتری

باشگاه مشتریان، بهترین روش کسب رضایت مشتریانه. مردم حس تعلق و بهره‌مندی از مزایا را دوست دارن.

درس11: مشتریان راضی و وفاداری به برند

وقتی رضایت مشتری رو جلب کنید، باز هم برای خرید به سراغتون میان. به همین دلیل با چند استراتژی درست می‌تونید وفاداری مشتری را هم کسب کنید. این کار هم هزینه‌های بازاریابی رو کاهش می‌ده و هم سود رو دو برابر می‌کنه.

درس12: مشتریان ناراضی و نحوه برخورد با آن‌ها

تعامل صحیح با مشتریان ناراضی اهمیت بالایی داره. اگه به درستی رفتار کنید، به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شن.