همه‌ی کسب‌وکارها کارشون رو با هدف جلب رضایت مشتریان شروع می‌کنن. اما این یه هدف مبهمه. تا اینجای درسنامه‌ی رضایت مشتری،‌ در خصوص مفاهیم اولیه صحبت کردیم تا این هدف واضح‌تر بشه. توی این بخش میخوایم ببینیم چطور باید رضایت مشتری‌ها رو اندازه‌گیری کنیم؟

شاخص های اندازه گیری رضایت مشتریان

روش اندازه گیری رضایت مشتریان بر اساس نیازهای شما مشخص میشه. اما اغلب این روش‌ها سازوکار مشخصی دارند. برای اندازه‌گیری رضایت مشتری از یه نوع نظرسنجی استفاده میشه. توی این نظرسنجی باید از مشتری‌هاتون بخواید که جواب یه سوال رو به صورت کَمی مشخص کنن. جواب هم معمولا توی محدوده 1 تا 5 یا محدوده‌ی 1 تا 10 تعریف میشه. البته میشه یه سوال باز هم گذاشت که مشتری‌ها نظراتشون رو بنویسن.

یا میشه آخر پرسشنامه از مشتری‌ها بخواید که اگه دوست دارند شماره‌شون رو بزارن تا باهاشون تماس بگیرید. برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان باید از این روش‌ها استفاده کنید (البته توی مقاله‌ی بعدی باز هم به این شاخص‌ها برمی‌گردیم و مفصل درموردشون حرف می‌زنیم):

شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری (CSAT) مهم‌ترین روش اندازه ‌گیری رضایت مشتری‌هاست. این شاخص احساس مشتری در مورد یه تماس/محصول/خدمت خاص رو نشون میده و فاکتورهای مختلفی رو بررسی میکنه. در نهایت میانگین جواب‌ها سطح رضایت مشتریان رو مشخص می‌کنه.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net promoter score) یا NPS

نشون میده مشتری چقدر تمایل داره شما رو به دیگران معرفی کنه. یه جورایی همزمان رضایت و وفاداری مشتری رو اندازه می‌گیره.

شاخص تلاش مشتری (Customer effort score)

نشون میده مشتری چقدر برای حل مشکلش باید تلاش کنه. هرچقدر امتیازتون توی این شاخص کمتر باشه، یعنی خدمات مشتریان بهتری ارائه میدید و مشتری هم خوشحال‌تره

اندازه‌گیری میزان شکایت‌ها

تعداد شکایت‌هایی رو نشون میده که در ازاي میزان فروش مشخصی دریافت کردید.

مراحل اندازه گیری رضایت مشتری

1. تعیین اهداف

اول باید اهداف‌تون رو تعیین کنید. سوال اصلی اینه که چرا و چه زمانی باید به سراغ اندازه گیری رضایت مشتریان بریم؟ اندازه گیری بی‌دلیل رضایت مشتری بهتون کمکی نمیکنه و حتی باعث انحراف از مسیر هم میشه.

2. یه برنامه‌ی مشخص طراحی کنید

برای رسیدن به هدفی که مشخص کردید، به برنامه نیاز دارید.

3. انتخاب روش اندازه گیری رضایت مشتری

گفتیم که شاخص سنجش رضایت مشتری، بهترین روشه. اما روش‌های دیگه رو هم معرفی کردیم. باید بر اساس اهدافی که دارید از معیار درستی برای اندازه گیری رضایت مندی مشتری استفاده کنید.

4. نظرسنجی‌های موثر طراحی کنید

طراحی نظرسنجی خیلی مهمه. فرمی که درست می‌کنید نباید یکنواخت و طولانی باشه. فقط سوالات ضروری بپرسید و سوال رو هم ساده بیان کنید.

5. جمع‌آوری و بررسی داده‌ها

داده‌های خام رو که گردآوری کردید، نوبت به تجزیه‌وتحلیل میرسه. اگه تا اینجای کار مسیر رو درست رفته باشید، بعد از بررسی داده‌ها خیلی راحت مشکلات مربوط به پشتیبانی، قیمت‌گذاری یا خدمات رو شناسایی می‌کنید.

6. عملیاتی سازی داده‌ها

باید از نتایجی که به دست اومده برای ایجاد تغییرات استفاده کنید. بهبود وب‌سایت، بهبود سیستم‌های پشتیبانی مشتریان، ایجاد پایگاه داده‌ها، ساده‌سازی فرآیندها و غیره میتونه جز برنامه باشه.

روش‌های اندازه گیری رضایت مشتریان

فرم نظرسنجی رو میتونید به روش‌های زیر برای مشتری‌ها بفرستید:

• نظرسنجی آنلاین
• نظرسنجی ایمیلی
• نظرسنجی با استفاده از شبکه‌های اجتماعی
• چت آنلاین روی وب‌سایت
• سرویس پیام کوتاه

روش مناسب رو بر اساس نوع کسب‌وکار خودتون انتخاب کنید. نظرسنجی‌ آنلاین و چت آنلاین برای شرکت‌هایی که فروش اینترنتی دارن خیلی مناسبه. اگه پایگاه خوبی از داده‌های تماسی مشتری‌هاتون دارید، مثل وقتی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید، ایمیل و پیامک هم روش خوبیه. فقط یادتون باشه که مشتری‌ها 45% از مواقع به پیامک‌ها جواب میدن و نرخ جوابدهی به ایمیل‌ها حدود 36 درصده.