چطوری با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟ می‌دونستید اگه بتونید نارضایتی مشتری رو کامل برطرف کنید، اون مشتری 100 درصد به برند شما وفادار میشه؟ آخرین بخش دوره رضایت مشتری رو می‌خوایم درمورد این موضوع صحبت کنیم.

بهترین کارآفرین دنیا هم که باشید، بازم هستن مشتری‌هایی که ناراضی باشن. و نحوه‌ی برخورد شما با این وضعیت تأثیر خیلی زیادی روی شهرت شرکت شما داره. بیشتر به این دلیل که اولین تاثیر مشتری ناراضی، اینه که اون تجربه‌‌ی منفی‌اش رو به بقیه انتقال میده و یه جورایی براتون تبلیغ منفی میشه.

چطور با مشتری های ناراضی برخورد کنیم؟

این‌ها بهترین روش‌های برخورد با ارباب رجوع عصبانی هستن:

1. بازخوردشون رو تایید کنید

اجازه بدید مشتری عصبانی کامل حرفش رو بزنه، دقیق گوش بدید و آخرش هم حرفشون رو تایید کنید.

2. جمع آوری اطلاعات بیشتر

مشتری باید بدونه که شما قصد ندارید از خودتون دفاع کنید و همیشه طرف حق رو میگیرید. بگید که همه‌چیز رو با دقت بررسی می‌کنید و وقتی راه‌حل جبران اشتباه رو پیدا کردید باهاشون تماس می‌گیرید. حتما چک کنید که چندتا مشتری دیگه قبلا شکایت مشابهی رو مطرح کردن. شاید پای یه مشکل بزرگ و ریشه‌ای وسط باشه.

3. شنونده‌ی خوبی باشید

توی فرایند تعامل با مشتری ناراضی، گوش دادن کلید موفقیته. مشتری باید احساس کنه که شنیده میشه و شما نگرانی‌هاش رو درک می‌کنید. پس اول سکوت کنید و بذارید مشتری حرف بزنه. این موضوع توی صحبت تلفنی با مشتری خیلی خیلی مهم‌تره؛ چون مشتری شما رو نمی‌بینه.

4. خودتون رو جای مشتری ناراضی بگذارید.

برای متقاعدسازی مشتری ناراضی، مهربون باشید و خودتان رو جای مشتریان بگذارید! اینطوری راحت‌تر درکشون می‌کنید.

5. عذرخواهی کنید

بابت ناراحتی ایجاد شده عذرخواهی کنید. مهم‌ترین نکته اینه که باید یه تجربه عالی از خدمات مشتریان برای مشتری ناراضی ایجاد کنید. اینطوری یه جورایی تجربه بد رو جبران می‌کنید.

6. علت اصلی رو پیدا کنید.

ممکنه که مشتری حرف اصلیش رو به زبون نیاره. پس حواستون رو خیلی جمع کنید.

7. برقراری ارتباط فوری

توی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی، سرعت عمل خیلی مهمه. نباید بذارید حتی یک ساعت هم بگذره. به محض اینکه متوجه نارضایتی مشتری شدید، باهاش تماس بگیرید.

8. تماس مدیریت

به مدیر مجموعه بگید با مشتری شاکی تماس بگیره. بعد از حل مشکل، یک یادداشت، ایمیل و حتی تخفیف برای خرید بعدی ارائه کنید. این کار حسن نیت شما را اثبات میکنه.

9. همه‌چیز رو ثبت کنید

وقتی نارضایتی مشتری‌ها، دلایل و نحوه حل مشکل رو ثبت کنید، یه پایگاه داده‌ی جامع دارید. پس خیلی راحت میتونید مشکلاتی که وجود دارن رو شناسایی و رفع کنید. به علاوه یه دستورکار برای آینده هم پیدا می‌کنید. توصیه ما اینه که حتما یه بخش توی نرم افزار CRM برای این موضوع ایجاد کنید.

10. فرم الکترونیکی ایجاد کنید

از اونجایی که بعد شیوع کرونا همه‌چیز به سمت مجازی بودن پیش رفت، باید یه فرم اکترونیکی برای ثبت جزئیات بیشتر ایجاد کنید. مشتری های ناراضی اول به وب‌سایت شما میرن. پس حتما یه سیستم پاسخگویی 24 ساعته و تمام وقت ارائه کنید.

نتیجه‌گیری

برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی سخته، اما غیرممکن نیست. مهمترین کار اینه که اجازه بدید، مشتری ناراحتی خودش رو بُروز بده. بعد با احترام، صبر و همدلی با مشتری صحبت کنید.

یادتون باشه که رفع نارضایتی مشتری ها شما رو توی مسیر موفقیت قرار میده. در نهایت می‌تونید موقعیت منفی رو به یه تجربه‌ی مثبت تبدیل کنید.