برای اینکه درست و اصولی روی رضایت مشتری کار کنید، باید سوالات درستی رو توی فرم‌های نظرسنجی بپرسید. مشتری‌ها خیلی سخت نظر اصلی‌شون رو بیان میکنن. به علاوه وظیفه هم ندارن که انتقاد سازنده به شما ارائه بدن. این شما هستید که باید زمینه رو فراهم کنید تا مشتری نظرش رو بگه.

البته هدفمون این نیست که شما رو بترسونیم. توی این مقاله رایج‌ترین سوالات سنجش رضایت مشتری رو با هم بررسی می‌کنیم.

نمونه سوالات سنجش رضایت مشتری

1. استفاده از محصول

این سوالات برای بررسی رضایت مشتری از محصول یا خدمات پرسیده میشن و ارزیابی نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل درست رو هم ممکن میکنن. مثلا می‌تونید بپرسید:

• چند وقته از محصول ما استفاده می‌کنید؟
• آیا محصول ما کمک کرده به اهداف خودتون برسید؟
• از کدوم ویژگی محصول بیشتر استفاده می‌کنید؟

2. سوالات جمعیت شناختی

این مدل سوال‌ها توی نظرسنجی از مشتریان به تیم بازاریابی و فروش کمک میکنه که مشتری‌ها رو تقسیم‌بندی کنن. مثلا بپرسید:

• چند سالتونه؟
• کجا زندگی می‌کنید؟
• سطح تحصیلات شما چقدره؟

3. سوالات روانشناختی

سؤالات روانشناختی هم جز سوالات پرسش‌نامه سوالات رضایتمندی مشتری قرار می‌گیرن. این مدل سوال‌ها عمیق‌تر از سؤالات جمعیت شناختی هستن و اطلاعات مربوط به ترجیحات، عادت‌ها، رفتارها و تمایلات مشتری رو هدف قرار میدن. جواب این سوال‌ها کمک میکنه که خدمات بهتری ارائه کنید. مثلا:

• ترجیح می‌دید چطوری خرید کنید؟ آنلاین یا حضوری؟
• نظر شما در مورد محصول چیه؟
• برای دریافت خدمات پشتیبانی چه کانالی رو دوست دارید؟ وب‌سایت/واتس‌اپ/تماس تلفنی؟

4. سوالات مقیاس رضایت

سوالات مقیاس رضایتمندی یکی از مهم‌ترین سوالات سنجش رضایت مشتری هستن. این سوال‌ها برای نظرسنجی در مورد جنبه‌هایی خاص از کسب‌وکار ایجاد شدن و نظر مستقیم مشتری‌ها رو میپرسن. مثل اینا رو توی نمونه فرم نظر سنجی از مشتریان بپرسید:

• چقدر احتمال داره که محصول/خدمات ما رو به بقیه توصیه کنید؟
• احتمال خرید مجددتون چقدره؟

قبل از هرچیزی باید یه روش برای اندازه گیری کَمی پاسخ مشتری‌ها ایجاد کنید. مثلا:

• مقیاس عددی سنجش رضایت مشتری: مثل مقیاسی عددی بین بازه‌ی از 1 تا 10. عدد یک یعنی مشتری خیلی ناراضیه و 10 به معنی رضایت کامله.
• مقیاس توصیفی سنجش رضایت مشتری: فهرست کوتاهی از پاسخ‌ها توی محدوده‌ی «خیلی ناراضی» تا «خیلی راضی»
• مقیاس تصویری سنجش رضایت مشتری: این مقیاس از تصاویر استفاده میکنه. مثلا می‌تونید از ایموجی‌های شاد، غمگین و بی تفاوت استفاده کنید.

5. سوالات آزاد

این مدل سوالات رضایتمندی مشتری، برای آزادی عمل مشتری طراحی شدن و محدوده جواب مشخصی ندارن. مثلا:

• چرا محصول ما رو انتخاب کردید؟
• برای توصیف ما از چه کلمه ای استفاده می‌کنید؟ چرا؟
• آیا نظر یا بازخورد دیگه‌ای دارید؟

6. طول عمر

آخرین مدل سوالات نظرسنجی از مشتریان رو به سؤالاتی در مورد مراحل پس از ارسال محصول اختصاص میدیم. مثلا:

• آیا دوست دارید در آینده هم توی نظرسنجی‌های ما شرکت کنید؟
• آیا می‌خواید خبرنامه‌ی محصولات جدیدمون رو دریافت کنید؟

یادتون باشه که مدیریت رضایت مشتری کار سختیه و مشتری‌ها فقط وقتی نظر واقعی‌شون رو میگن که سوالات درست و موثری بپرسید. پس حتما زمان بگذارید و سوالات درستی انتخاب کنید.