تا حالا با خودتون فکر کردید که روزانه از چند تا برند استفاده می‌کنید؟ بیاین از اول صبح شروع کنیم. صبح با صدای آلارم ساعت یا گوشی‌تون که یه برندی داره، از خواب بیدار میشید. مسواک میزنید. دست‌هاتون رو با مایع دستشویی می‌شویید. صبحانه می‌خورید. چای می‌نوشید. سوار ماشین‌تون میشید. با لپ‌تاپ‌تون کار می‌کنید… اوه یه طومار شد! همه اینهایی که جز وسایل شما هستن، به عنوان یه محصول، یه برند مشخص دارن. حتما روی برندینگ خودشون کار کردن! حالا یه سوال: به چند تا از برندهایی که تو طول روز باهاشون مواجه‌اید یا ازشون استفاده می‌کنید، اعتماد دارید؟
اصلا تو همچین فضایی و با وجود یه عالمه برند متنوع، به نظرتون چه شاخصی میتونه باعث بشه، مشتری برند شما رو انتخاب کنه؟ جواب شاخص اعتماد به برند (Brand trust) هست. باهامون همراه باشید، تا بیشتر در مورد اعتماد به برند با هم صحبت کنیم.
اعتماد به برند چیه؟
تعریف اعتماد به برند چیه؟ خیلی ساده هست. اگه خدمات، محصولات و رفتار یه برند با وعده‌هاش مطابقت داشته باشه، اون وقت مشتری به برند اعتماد میکنه. اگه مشتری به برند اعتماد نکنه، وفاداری مشتری از بین میره؛ در نتیجه شهرت و درآمدتون هم آسیب می‌بینه. مهم‌ترین موضوعی که تو برندسازی باید مدنظر داشته باشید، جلب اعتماد مشتری نسبت به برندتون هست. اگه مصرف‌کننده احساس کنه به وعده‌هاتون عمل نمی‌کنید، به دنبال برند دیگه‌ای میره، تا انتظارات‌اش برآورده بشه. گاهی هم مشتری اونقدر به محصول و خدمات‌تون اعتماد داره، که برندتون رو به دوست و آشنا هم توصیه میکنه. پس اعتماد به برند، زمینه وفاداری مشتری رو فراهم میکنه که آرزوی هر کسب‌وکاری هست.
مزایای اعتماد به برند
مشتری‌هایی که از برندهای مورد اعتمادشون خرید میکنن، با وفاداری، حمایت و مشارکت به اونها پاداش میدن.
مشتری وفادار به یه برند:
- محصولات اون برند رو میخره، حتی اگه محصولات مشابه ارزون‌تری وجود داشته باشن.
- برای خرید محصول مورد نظرش فقط سراغ همون برند میره.
- محصولات و خدمات جدید اون برند رو بررسی و امتحان میکنه.
افرادی که به یه برند اعتماد دارن:
- خیلی راحت اطلاعات شخصی‌شون رو با اون برند به اشتراک میذارن.
- به تبلیغات و ارتباطات بازاریابی اون برند توجه میکنن.
- معمولا محتوای مربوط به اون برند یا تجربه‌های خودشون رو، با دیگران به اشتراک میذارن.
- اون محصول رو به بقیه هم توصیه میکنن.
- از برند در برابر انتقاد بقیه افراد، دفاع هم میکنن.
اعتماد به برند سه تا مزیت دیگه هم داره:
- آگاهی از برند: شهرت برند و صحبت کردن مردم در مورد اون، آگاهی از برند رو بالا میبره.
- صرفه‌جویی در هزینه‌های بلندمدت: اعتماد و رضایت از برند، بازده اقدامات بازاریابی رو افزایش میده. برای همین هم هزینه‌ها در بلندمدت کم میشه.
- تاثیر بر تصمیم خرید مشتری: مشتری‌هایی که به برندتون اعتماد دارن، بیشتر ازتون خرید میکنن.
اعتماد به برند چطوری ارزیابی میشه؟
برای ارزیابی میزان اعتماد به برند، از نظرسنجی‌ها استفاده میشه. این پرسش‌نامه‌ها شامل سوال‌هایی در مورد رضایت مشتری، کاربرد محصول، بسته‌بندی، لوگو، مقایسه رقبا و مواردی از این قبیل هست.
عوامل موثر در شکل‌گیری اعتماد نسبت به برند
1. عمل به تعهدات
برای مشتری خیلی مهمه که برند به تعهداتش عمل میکنه یا نه. پس باید یه کاری کنید، تا مشتری از این بابت خیالش راحت بشه. مثلا تایید اجتماعی یا نظرات مثبت تو شبکه‌های اجتماعی، میتونه خیلی کارساز باشه.
2. رضایت مشتری
مشتری نگاه میکنه که برند بهش اهمیت میده یا نه. پس باید با ارائه تجربه مشتری یکپارچه تو پیام‌ها و همه ارتباط‌تون، بهش ثابت کنید که براتون اهمیت داره. همیشه خیلی سریع به پیام‌های مشتری جواب بدید. اگه هم مشکل یا تجربه منفی دارن، برای جبرانش نهایت تلاش‌تون رو بکنید.
3. ارزش‌های مشترک
با نشون دادن ارزش‌هایی از کسب‌وکارتون که برای مشتری هم مهمه، اعتماد اونها تقویت میشه. همه ما آدم‌هایی رو دوست داریم، که اعتقاداتی مشابه خودمون داشته باشن.
4. قیمت‌گذاری
قیمت‌هایی که برای محصولات و خدمات مشخص می‌کنید، روی حس اعتماد به برند مشتری اثر میذاره. اگه قیمت خیلی پایین باشه، احتمالا مشتری کیفیت محصول و خدمت‌تون رو زیر سوال میبره. اگه هم خیلی گرون باشه، از گزینه‌های ارزون‌تر استفاده میکنه.
5. کیفیت
یه پیشنهاد با کیفیت خیلی سریع مورد استقبال قرار می‌گیره و جلب اعتماد مشتری رو به همراه داره.
6. شایستگی
یه برند قابل اعتماد باید تو صنعت خودش متخصص باشه و حرف اول رو بزنه. پس باید در برابر هر مشکلی هم که پیش میاد، خیلی مسئولانه و با درایت عمل کنه.
7. نوآوری
برندها باید همراه با زمان تغییر کنن. پس باید خیلی انعطاف‌پذیر تو بهینه‌سازی محصولات و خدمات‌تون تلاش کنید.
نتیجه
پس چی شد؟ اون چیزی که برای ما خیلی مهمه جلب اعتماد مشتری به برندمونه. چون هم مشتری رو وفادارتر میکنه و هم باعث شهرت برندمون میشه. 7 تا کار هم گفتم که اگه حواستون بهش باشه میتونید اعتماد مشتری رو نسبت به برندتون جلب کنید.
