شده تا حالا از یه برند خاص خرید کنید و هیچوقت سراغ محصول رقبا نرید؟ مثلا بعضیا هستن که فقط گوشی‌های اپل رو می‌خرن و هیچوقت سراغ سامسونگ و غیره نمیرن. اصطلاحا بهش میگن «وفاداری به برند»
وفاداری به برند یعنی اینکه مشتری قبل از عرضه محصول جدیدتون به بازار، لحظه‌شماری میکنه و حتی حاضر ساعت‌ها برای خریدش توی صف وایسه. اگه این اتفاق برای برندتون افتاد، یعنی شما برنده واقعی بازار هستین و هیچکس نمیتونه جای شما رو بگیره. یعنی برندینگ شما موفق بوده!
خوب حالا چطوری مشتری رو به برندمون وفادار کنیم؟ بذارید یه خورده موضوع رو باز کنیم.
تعریف وفاداری به برند
وفاداری به برند (Brand Loyalty)، یعنی تعهد مشتری به برند. اگه مشتری با وجود یه عالمه رقیب با تبلیغات‌های جورواجور و رنگارنگ، هنوز هم برند شما رو انتخاب میکنه، یعنی اینکه به برندتون وفاداره. مشتری‌های وفادار بالاترین سطح مشتری‌ها هستن و ارزش بالایی دارن؛ برای همین هم باید برای حفظ‌شون بیشترین هزینه رو بکنید. میدونید چرا؟ چون مشتری وفادار نه تنها ازتون خرید میکنه، بلکه محصول‌تون رو به دوست و آشنا هم معرفی میکنه. این عالیه، یعنی شما بدون اندکی صرف وقت و هزینه برای تبلیغات، دیده می‌شید. اما اینجا یه نکته خیلی مهمه و اونم اینکه: این وفاداری الکی به دست نمیاد و الکی هم موندگار نیست. یعنی اگه یه استراتژی درست برای حفظ این دسته از مشتری‌ها نداشته باشه، اونها رو از دست میدین.
نقش وفاداری به برند برای یه کسب‌وکار
وفاداری به برند، یعنی اینکه مشتری چشم‌بسته و بی‌چون‌وچرا برند شما رو انتخاب میکنه، تبلیغ‌تون رو میکنه و خلاصه مثل یه بازاریاب بدون دستمزد براتون مشتری جذب میکنه! خوب دیگه، چی از این بهتر؟ این آدما تو تیم شما هستن، به رشد کسب‌وکارتون کمک می‌کنن و مهم‌تر اینکه باعث میشن از رقبا جلو بیفتید. حالا این مشتری‌های دوست‌داشتنی، چه اثراتی روی کسب‌وکارتون میذارن؟ با هم ببینیم:
کمک به افزایش آگاهی از برند
یه موضوع خیلی تاثیرگذار اینه که مشتری وفادار به برند، تو شبکه‌های اجتماعی از تجربیاتش میگه. هیچ تبلیغی به این اندازه موثر نیست، این در اصل معجزه وفاداری به برند هست.
کاهش هزینه تبلیغات
وقتی مشتری وفادار به این قشنگی داره محصول‌تون رو تبلیغ میکنه، خوب معلومه که هزینه‌های تبلیغات‌تون رو پایین میاره. به علاوه چون هزینه نگه داشتن یه مشتری قدیمی، خیلی کمتر از هزینه جذب مشتری جدیده، پس اصلا نباید از مشتری‌های قدیمی و وفادارتون و فروش دوباره به اونها غافل بشید.
بالا رفتن ارزش کسب‌وکار
تو خیلی از روش‌های ارزش‌گذاری یه کسب‌وکار، تعداد مشتری‌های وفادار محاسبه میشه. پس این مشتری‌ها سرمایه‌های بزرگی برای کسب‌وکارتون هستن، که باید قدرشون رو خیلی خوب بدونید و حسابی ازشون مراقبت کنید.
چطوری مشتری رو به برندتون وفادار کنید؟
وفادار کردن مشتری به برند، کار یه روز و یه ماه نیست، زمان میخواد. تو این پروسه همه بخش‌های درگیر سازمان که ارتباط مستقیم با مشتری دارن، باید برنامه داشته باشن و هدفمند کار کنن. اما نقش اصلی بر عهده بخش بازاریابی و فروش هست. برای وفاداری مشتری به برند، باید به نکات زیر توجه ویژه داشته باشید:
1. درک دقیق نیازهای مشتری
تا وقتی ندونید مشتری دقیقا ازتون چی میخواد، موفق نمیشید. برگردیم به مثال اولمون. اپل دقیقا میدونه مشتری‌هاش دنبال چی هستن و چطور باید اونها رو راضی نگه داره. به علاوه مدام در تلاشه تا نیازهای جدید مشتری‌ها رو هم شناسایی کنه و ارتباطش رو با اونها حفظ میکنه.
2. ارائه محصول قابل رقابت
یادتون باشه محصول‌تون حداقل باید یه مزیت مهم نسبت به محصول رقبا داشته باشه. مثلا یا قیمتش کمتر باشه، یا کیفیتش بالاتر باشه، یا یه ویژگی خاص داشته باشه و غیره.
معمولی بودن تو بازار پررقابت امروز، شانس ایجاد وفاداری به برند رو به صفر میرسونه. پس سعی کنید خاص باشید.
3. ایجاد ارتباطات قوی با مشتری
برای ایجاد ارتباطات محکم با مشتری، نیاز به زمان دارید و باید قدم به قدم پیش برید. یه رابطه قوی و محکم، یه شبه به وجود نمیاد. باید بتونید ارتباطات منظم و منسجمی رو با مشتری برقرار کنید. نباید این طور باشید که زمان فروش یاد مشتری بیفتید و فقط هم به فکر منافع خودتون باشید.
مثلا شبکه‌های اجتماعی، یکی از بهترین راه‌های برقراری ارتباط با مشتریه. به سوالات مشتری‌ها در این شبکه‌ها حتما جواب بدید و سعی کنید یه ارتباط خوب رو با مشتری پی‌ریزی کنید. سعی کنید تو این پیام دادن‌ها، از اسم مشتری استفاده کنید؛ چون این کار حس خوبی رو در مشتری ایجاد میکنه.
البته فقط به شبکه‌های اجتماعی کفایت نکنید. از هیچ تلاشی برای ایجاد وفاداری به برند بین مشتری‌هاتون دریغ نکنید.
