اخیرا مد شده توی دوره‌های مختلف فروش میگن به نیاز مشتری توجه کنید. اما چطور میشه فهمید نیاز مشتری چیه؟ از طریق نظرسنجی؟ سر میز مذاکره؟ موقعی که داریم درباره محصول یا خدماتمون بهش توضیح میدیم؟
به قول رالف جی نیکولز «اساسی‌ترین نیاز انسان‌ها، نیاز به درک شدن است. بهترین راه برای درک مردم هم، گوش دادن به آنهاست.» یعنی گوش دادن فعال!
منظور از گوش دادن فعال چیه؟
وقتی می‌تونین مدیر خوبی باشین که شنونده خوبی باشین. فکر نکنین که گوش دادن فعال اینه که به مشتریان گوش بدین. این یک مهارت ارتباطیه که بیشتر از شنیدن حرف‌های طرف مقابله. منظور از گوش دادن فعال اینه که شنونده دنبال درک معنا و منظور طرف مقابلش باشه، نه اینکه فقط به ظاهر کلمات توجه کنه. برای اینکه بتونین به خوبی گوش بدین، لازمه مشارکت فعالی تو ارتباط داشته باشین.
چطور گوش دادن فعال رو تمرین کنیم؟
تقریبا همه‌ی تیم‌های فروش می‌دونن باید به مشتریان گوش بدن؛ ولی خیلی از این افراد نحوه صحیح گوش دادن به حرف مشتری رو نمی‌دونن. راستش رو بخواین گوش دادن به مشتریان به شکلی که همیشه نتیجه مثبتی داشته باشه، آسون نیست. برای آسون کردن این کار در ادامه بهترین روش‌هایی که کمک‌تون می‌کنن مهارت گوش دادن‌تون رو تقویت کنین، آوردم.
1. اجازه بدین مشتری حرف بزنه
وقتی که خودتون حرف بزنین، نمی‌تونین به حرف شخص دیگری گوش بدین، مگه اینکه مغزتون مثل کامپیوتر چند هسته‌یی باشه. برای همین بهتره سکوت کنین تا مشتری مشکلش رو به صورت کامل بگه.
2. متواضع و صبور باشین
می‌دونم کار کردن با مشتریانی که تازه با محصول و خدمات‌تون آشنا شدن سخته، تجربه‌ش کردم برای همین خوب درک‌تون می‌کنم. ولی مهمه که خونسردی‌تون رو حفظ کنین. اگر خودتون هم جای اون‌ها بودین و سوالی داشتین، احتمالا به همان اندازه سردرگم بودین.
3. با مشتریان تو کانال‌های دلخواهشان تعامل داشته باشین
برای اینکه مشتریان راحت‌تر باشن و بهتر حرف بزنن تو کانالی باهاشون ارتباط برقرار کنین که راحت‌ترن. ببینید مشتری‌ها تون توی تلگرام بیشتر حضور دارن یا توی اینشتاگرام. شاید بعضی از مشتری‌ها ترجیح بدن به صورت تلفنی جوابشون رو بگیرن.
4. حواستون به زبان بدن‌تون باشه
شاید فکر کنین زبان بدن فقط تو جلسات حضوری تاثیر داره؛ ولی اشتباه می‌کنین. حتی زمانی که پشت تلفن هستید هم طرز نشستن یا ایستادنتون روی لحن شما تاثیر داره. زبان بدن به مشتریان نشون می‌ده که بهشون گوش می‌دین یا نه. این مورد برای کسانی که بازاریابی و فروش تلفنی دارن خیلی مهمه.
5. قضاوت نکنین
گوش دادن فعال یک ذهن باز می‌خواد، زود درباره مشتریان قضاوت نکنین و بزارین که حرف‌شون رو کامل کنن. شاید توضیحاتشون شما رو قانع کرد. اگر هم قانع نشدین سوال بپرسید.
6. انعکاس دادن
منظور از گوش دادن فعال همین نیست که به حرف‌های مشتری گوش بدین، اون رو درک کنین و مشتری هم بفهمه که بهش گوش می‌دین. بعضی وقت‌ها لازمه که نکات کلیدی که مشتری گفته رو دوباره تکرار کنین. این به مشتری نشون می‌ده مثل یک مشاور هستین نه فروشنده. این نکته رو بدونین که مشتریان بیشتر از مشاورها می‌خرن.
کلام آخر
در نهایت یادتون باشه گوش دادن فعال مهارتیه که بهتون کمک می‌کنه مشتری رو بهتر بشناسین. وقتی که مشتری بدونه بهش گوش می‌دین بهتون اعتماد می‌کنه. این کار باعث میشه ارتباط بهتری برقرار کنین و همین ارتباطات خوب منجر به فروش میشه.
