توی مقاله‌ی قبلی گفتیم که فرم نظرسنجی رضایت مشتری یه جور پرسشنامه ‌است تا بفهمید مشتری‌ها در مورد محصولات یا خدمات، برند و پشتیبانی مشتریان شرکتتون چه فکری می‌کنن. توی این مقاله میخوایم فقط درمورد مفاهیم مربوط به طراحی این نظرسنجی‌ها صحبت کنیم.

انواع نظرسنجی رضایت مشتریان

راه های مختلفی برای سنجش رضایت مشتری وجوده، که هر کدوم اطلاعات خاصی رو براتون فراهم میکنه.

1. شاخص رضایت مشتری Customer Satisfaction Score (CSAT)

معمولا فرم نظرسنجی‌ رضایت مشتری یه سوال ساده است. اغلب هم یه پاسخ دو گزینه‌ای داره (مثل بله/خیر). مثلا می‌پرسه:‌ «از محصول و خدمات ما رضایت دارید؟»

اگه بیشتر مشتری‌هاتون راضی باشن، باید نمره‌ی بالایی بگیرید. یعنی حدود 98 درصد مشتری‌ها باید گزینه «بله» رو انتخاب کنن. افت ناگهانی این نمره هم نشون میده که یه جای کار میلنگه.

2. شاخص خالص ترویج کننده ها Net Promoter Score (NPS)

این نظرسنجی از مشتری‌ها می‌پرسه که چقدر احتمال داره که شرکت یا محصول شما را به بقیه توصیه کنن. هرچقدر پاسخ‌های مثبت‌ زیادتر باشه، مشتری‌ها از شما راضی‌تر هستن.

3. شاخص تلاش مشتری Customer Effort Score (CES)

شاخص تلاش مشتری میزان تلاش مشتری‌ها برای استفاده از محصول یا رفع مشکلات از طریق پشتیبانی رو اندازه‌گیری میکنه.

4. نظرسنجی بررسی نقاط عطف Milestone surveys

این یکی از شاخص های سنجش رضایت مشتری و یه نوع فرم نظر سنجی رضایت مشتریه که توی لحظات کلیدی برای مشتری ارسال میشه. هدف این نظرسنجی درک بهتر تجربه‌ی کاربره. نقطه‌ی عطف یا بر اساس زمان انتخاب میشه (مثلا 60 روز بعد از ثبت نام) و یا بر اساس نقاط سفر مشتری (مثلا ارسال فرم نظرسنجی بعد از آشنایی و اولین قرار ملاقات).

طراحی انواع نظرسنجی رضایت مشتریان

راه‌های مختلفی برای طراحی نظر سنجی رضایت مشتریان و اندازه گیری شاخص‌ها وجود داره. هر مدل هم مزایا و معایب خودش رو داره. میشه دو مدل دسته‌بندی کلی در نظر گرفت:

سوالات چند گزینه‌ای

با این مدل نظرسنجی، مخاطب گزینه‌های محدودی داره که میتونه سریع انتخاب کنه.

سؤالات مقیاس رتبه بندی، سؤالات مقیاس دوتایی، سؤالات اسمی، سؤالات طیفی لیکِرْت و سؤالات تفضیلی از جمله مدل‌هایی هستن که می‌تونید برای شاخص‌های سنجش رضایت مشتری طراحی کنید.

سوالات باز

این مدل سوالات باعث میشن که مشتری راحت حرفشو بزنه. اگه دنبال ایده‌های جدید، شناسایی مسائل و فرصت‌های جدید هستید،‌ این مدل سوال‌ها عالین.

چطور نظرسنجی رضایت مشتریان طراحی کنیم؟

توصیه ما اینه که خودتون چیزی طراحی نکنید و از قالب‌های موجود استفاده کنید. این قالب‌ها رو آدم‌هایی  طراحی کردن که خیلی توی این زمینه تجربه دارن.

بعد، تصمیم بگیرید که کدوم شاخص رضایت مشتری رو میخواید اندازه‌گیری کنید و این نظرسنجی رو میخواید برای کدوم مشتری‌ها ارسال کنید؟ (مثلا اونایی که طی یک ماه گذشته خرید کردن یا اونایی که 6 ماهه چیزی از شما نخریدن؟)

زمان مناسب ارسال نظرسنجی رو هم مشخص کنید. (مثلا نظرسنجی نقطه‌ی تبدیل بلافاصله بعد از خرید برای مشتری ارسال میشه؛ نظرسنجی تلاش مشتری بلافاصله بعد از دریافت خدمات پشتیبانی ارسال میشه؛ و نظرسنجی حفظ هم بلافاصله بعد از اینکه مشتری اشتراکش رو لغو میکنه فرستاده میشه)

یادتون باشه وقتی داده‌هاتون به حد نصاب رسید، نتایج رو ارزیابی کنید. حتما داده‌ها رو توی نرم افزار CRM ذخیره کنید تا با داده‌های دوره‌های قبلی و بعدی مقایسه بشه.