احتمالاً شنیدید که جذب مشتری جدید چقدر هزینهبره: پنج برابر بیشتر از نگهداشتن مشتری قدیمی! آمارها نشون میدن اگه بتونید فقط پنج درصد مشتریهاتون رو بیشتر حفظ کنید، سودآوری شرکت بین ۲۵ تا ۹۵ درصد بالا میره! همۀ اینها به ما نشون میدن که مفهوم چرخه عمر مشتری چقدر مهمه. اما این چرخه عمر مشتری چیه؟ آیا همون ارزش طول عمر مشتریه؟
چرخه عمر مشتری یا CLM چیست؟
مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) یعنی مدیریت مسیر تبدیل یک فرد علاقهمند به یک مشتری وفادار. این مسیر پنج ایستگاه اصلی داره:
- آگاهی از برند
- اکتساب
- تبدیل
- حفظ مشتری
- وفاداری
مراحل چرخه عمر مشتری
بیایید ببینیم 5 ایستگاه مدیریت مسیر تبدیل مشتری یا همون چرخه عمر مشتری چیه و چطور باید مدیریت بشه؟!
۱. آگاهی از برند
اینجا مشتری متوجه وجود برند شما میشه. این آشنایی ممکنه از طریق شبکههای اجتماعی، تبلیغات، معرفی دوستان یا انواع روشهای بازاریابی دیگهای اتفاق بیفته. عملاً سفر مشتری از همینجا شروع میشه.
۲. اکتساب
وقتی مشتری بالقوه به محصول علاقهمند میشه و با واحد فروش تماس میگیره، وارد مرحله اکتساب شده. معمولاً اطلاعات تماسش رو هم میذاره تا ارتباط برقرار بشه.
۳. تبدیل
وقتی مشتری بالقوه خرید میکنه، تبدیل انجام شده. بعضی کسبوکارها همینجا متوقف میشن، اما در واقعیت تازه از اینجا باید جدیتر کار کرد تا مشتری حفظ و وفادار بشه.
۴. حفظ مشتری
هدف این مرحله اینه که مشتری برگرده، دوباره خرید کنه و از تجربهش راضی باشه. گاهی مرحله حفظ مشتری یعنی فروش بیشتر، گاهی یعنی ارائه پشتیبانی و کیفیت خوب.
۵. وفاداری
آخرین مرحله وقتی اتفاق میافته که مشتری برای مدتی طولانی از برند رضایت داشته باشه و همچنان خرید کنه. اینجا قطعا به برنامه وفاداری نیاز دارید.
مراحل مدیریت چرخه عمر مشتری
مدیریت چرخه عمر یک مشتری یعنی اینکه شما مراحلی که ما در ادامه معرفی میکنیم رو به شکل کامل مدیریت و پیگیری و تجزیهوتحلیل کنید. برای اینکه CLM درست اجرا بشه، چند مرحلۀ مهم هست که باید طی کنید.
۱. شناسایی مخاطب هدف
اول باید مشخص بشه چه افرادی مخاطب اصلی شما هستن تا محصول درست به فرد درست معرفی بشه.
۲. ترسیم نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری یعنی همۀ مراحل ارتباط مشتری با برند که بالاتر گفتیم. با ترسیم این نقشه با جزئیات کامل، میتونید احساسات، دغدغهها، نیازها و نقاط تماس مشتری رو درک کنید.
۳. تولید محتوای مرتبط
اینجا باید به مشتری بالقوه دلیلی داده بشه تا به شما اعتماد کنه. محتوا در وبلاگ، شبکههای اجتماعی یا هر جای دیگه میتونه این حس اعتماد رو ایجاد کنه.
۴. منابع سلف سرویس
وقتی مشتری جذب شد، لازمه اطلاعات دقیق و کاملی در اختیارش قرار بگیره تا خودش چیزهای بیشتری کشف کنه.
۵. خدمات مشتری فعال
تیم فروش باید پیشدستانه عمل کنه تا سرنخها در آینده هم خرید کنن.
۶. رفع مشکلات خرید
مسیر خرید باید ساده، سریع و بدون دردسر باشه. پس مشکلات احتمالی مسیر خرید رو شناسایی و رفع کنید.
۷. پشتیبانی در مرحله تصمیمگیری
قرار دادن چت آنلاین یا ابزارهای مشابه باعث میشه مشتری در لحظه نیاز کمک بگیره و خریدش رو با خیال راحت انجام بده.
۸. شخصیسازی تجربه پس از خرید
بعد از خرید هم باید با مشتری در ارتباط بود. چطور؟ با پیگیری تجربهش، ارائه راهنمایی یا دریافت بازخورد.
۹. اتوماسیون
با اتوماسیون میشه خیلی از کارهای مرتبط با CLM رو خودکار کرد. نرمافزار CRM اینجا بهترین کمک برای شما خواهد بود.
۱۰. درخواست از مشتری برای معرفی شما به دیگران
بازاریابی ارجاعی کمهزینه و مؤثره؛ چون مشتری به حرف آشناها بیشتر اعتماد داره.
مدیریت چرخه عمر مشتری در نرم افزار CRM
در نرم افزار CRM میشه کل مراحل چرخه عمر یک مشتری رو داخل کاریز فروش طراحی و پیادهسازی کرد:
- در مرحله جذب، فرمها و ایمیلهای خودکار کمک زیادی میکنن.
- در مرحله استقبال، CRM امکان ارسال پیام خوشآمدگویی یا کد تخفیف رو داره.
- برای حفظ مشتری، ابزارهای CRM کمک میکنن فرصتهای فروش بیشتر شناسایی بشه.
- برای فعالسازی دوبارۀ مشتری غیرفعال هم هشدارهای خودکار وجود داره.
- و اگه فعالسازی موفق نبود، اطلاعات تماس مشتری برای ارتباط مجدد همیشه آمادهست.
کلام آخر
مدیریت چرخه عمر مشتری یا CLM یکی از روشهای راهبردی برای توسعه کسبوکاره که سرعت رشد برند شما رو چند برابر میکنه. همونطور که دیدیم، جذب مشتری یا حفظ کردنش اصلاً شانسی نیست. موفقیت واقعی وقتی اتفاق میافته که رفتار مشتری تحلیل بشه، مراحل ارتباط باهاش به خوبی مدیریت بشه و ابزارهای مناسبی هم استفاده بشه.
