همونطور که گفتیم، توی بخش اول درسنامه رضایت مشتری، به مفهوم مشتری می‌رسیم.

تعریف مشتری

این کامل‌ترین تعریف مشتری (بر اساس دیکشنری کمبریج) هستش:

به شخصی که محصولات/خدماتتان را – در ازای دریافت پول – در اختیارش قرار می‌دهید، مشتری می‌گویند.

شاید تعریف مشتری ساده و بدیهی باشه؛ اما برای بررسی بازاریابی و فروش باید اول تعریف دقیق مشتری رو مشخص کنید.

مترادف‌های مشتری

بعضی وقتا به جای مشتری، از مترادف‌هاش مثل خریدار (Buyer, Purchaser) یا موکل (Client) هم استفاده میشه. مصرف‌کننده (Consumer) هم گاهی به جای مشتری به کار میره. اما مفهوم نسبتا متفاوتی داره. چون شخص مصرف‌کننده لزوما مشتری نیست. مثلا شخصی که لباس هدیه گرفته و می‌پوشه (مصرف‌کننده)، پولی برای خریدن لباس پرداخت نکرده و مشتری نیست.

مثال های مشتری

بعد از تعریف مشتری چیست، باید مثال‌های مشتری رو بررسی کنیم. جدول زیر مثال انواع مشتریان و روابط تامین‌کننده-مشتری رو نشون میده:

همونطور که می‌بینید یه فروشنده می‌تونه مشتری شرکت دیگه‌ای باشه.

انواع مشتری

دسته‌بندی مشتریان رو به روش‌های گوناگونی میشه بررسی کرد. ما در اینجا به این مدل بسنده می‌کنیم:

1. فروش کسب‌وکار به مشتری (B2C یا Business to Customer): مثل خرید لباس از فروشگاه یا خرید تنقلات از سوپرمارکت
2. فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer): مثل فروش چیزی در پلتفرم دیوار یا شیپور
3. فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار (B2B یا Business to Business)‌: معامله دو کسب‌وکار – مثل شرکتی که نرم‌افزار CRM رو از یه شرکت دیگه میخره.
4. فروش مشتری به کسب‌وکار (C2B یا Customer to Business): مثل فروش لوازم دست دوم منزل به سمساری

این محبوب‌ترین روش دسته‌بندی مشتری‌هاس. روش بازاریابی و فروش هم بر این اساس چیده میشه. هر کدوم از این مدل مشتری‌ها نیازها و سلایق متفاوتی دارن و باید بر همین اساس با اون‌ها معامله کرد.

اهمیت مشتری در کسب‌وکار

این مورد هم بدیهی به نظر می‌رسه. هیچ کسب‌وکاری بدون مشتری دوام نمیاره و ورشکست میشه. فرقی هم نمی‌کنه که توی چه زمینه‌ای فعالیت می‌کنید و یا چه محصولات/خدماتی می‌فروشید، این مشتری‌ها هستند که درآمد شما را تامین می‌کنن.

به گفته‌ی بانک توسعه کسب‌وکار کانادا، مهم‌ترین وظیفه‌ی یک شرکت شناخت مشتری‌هاس. وقتی مشتری‌ها و نیازهایشان رو بشناسید، می‌تونید محصولات درستی برای رفع مشکلاتشون طراحی کنید. و اگه محصولاتتون متناسب با نیاز مشتری‌ها نباشه، فروش با شکست مواجه میشه. چونکه:

• این مشتری‌ها هستن که جریان نقدینگی رو تامین می کنن.
• نیازهای مشتری پایه و اساس طراحی، تولید، بازاریابی و فروش محصوله.
• مشتر‌ی‌ها جریان مداوم بازخوردهای لازم برای بهبود کیفیت محصولات، خدمات و پشتیبانی رو فراهم می‌کنن.
• مشتریان آگاهی از برند و جایگاه شما در بازار رو مشخص می‌کنن.

شناخت مشتری توی بازاریابی هم اهمیت خاصی داره. فقط اینطوری می‌تونید پیام‌های درستی رو برای برقراری ارتباط با مشتری ارسال کنید. فعلا به همین توضیح در حوزه اهمیت مشتری اکتفا کنیم. توی مقاله‌های مفصل و جداگانه‌ای به مفهوم شناسایی بازار هدف، پرسونای مشتری و نیازهای مشتریان می‌رسیم.