رضایت مشتری رمز موفقیت هر کسب و کاریه. واسه اینکه بدونین چه چیزی مشتری رو راضی می‌کنه، باید دنبال چیزهایی باشین که خوشحال‌شون می‌کنه.
+: ولی مشتری چجوری خوشحال می‌شه؟
بهترین راه اینه که از خودشون بپرسیم. نظرسنجی از مشتریان راه خوبی واسه گرفتن بازخورد از مشتریانه که تو موفقیت کسب و کار خیلی موثره. بیشتر برندهای بزرگ با کمک فرم نظر سنجی انتظار و نیازهای مشتریان‌شون رو می‌شناسن. این فرم‌ها وقتی تاثیر دارن که حاوی سوالات مناسبی باشن.
+: چه سوالاتی برای فرم نظرسنجی مشتریان مناسبه؟
در ادامه این مقاله باهامون باشین تا به جواب این سوال برسین. هر چه این سوالات بهتر باشه نتیجه‌تون بهتر می‌شه. وقتی نیاز، توقع، خوشحالی و ناراحتی مشتری‌هاتون رو دونستین، خیلی راحت می‌تونین واسه کسب و کارتون استراتژی مناسب انتخاب کنین.
اهمیت نظرسنجی از مشتری چیه؟
نظرسنجی کمک می‌کنه نظر مشتری رو راجع به خودتون بدونین. این کمک می‌کنه نقاط ضعف و قوتتون رو بهتر بشناسین و در نتیجه باعث حفظ مشتری می‌شه. این فرم‌ها باعث می‌شن که بدونین مشتری چقدر ازتون راضیه و دلیلش چیه یا چرا ازتون ناراضیه، کجای کارتون مشکل داره. وقتی مشتری بدونه به نظرش اهمیت می‌دین حس خوبی به برندتون پیدا می‌کنه.
طراحی فرم نظرسنجی چجوریه؟
ما انواع مختلف فرم نظرسنجی داریم اما برای طراحی یه فرم مناسب، لازمه چند قانون برای طراحی فرم نظر سنجی از مشتریان رو بدونین. این قانون‌ها باعث می‌شن که فرم نظرسنجی‌تون بهتر شه و با استفاده از آن‌ها بهتر مشتریان‌تون رو بشناسین. تو یک کلام این قانون‌ها بازدهی فرم نظرسنجی از مشتریان رو بالا می برن.
1. هدفتون رو مشخص کنین
قبل از هر کاری لازمه بدونین هدفتون چیه، واسه فرم نظر سنجی هم همینطوره. واسه چی نظر مشتری رو می‌گیری؟ هدفتون چیه؟ می‌خواین چی رو بدونین؟ اطلاعاتی که به دست میارین به چه دردتان می‌خوره؟
2. جمعیت هدفتون رو بشناسین
جمعیت هدفتون رو با توجه به ویژگی‌های خاص مشترک‌شون مشخص کنین. مثلا از مشتریانی که تو 6 ماه گذشته محصولی رو خریدن، بپرسین از خریدشون راضین؟ محصولی که خریدن به دردشون می‌خوره؟ آیا چیزی که گرفتن توقعات‌شون رو برآورده کرده؟ جوابگوی نیازشون هست؟
3. انتخاب نمونه مناسب
واسه گرفتن بهترین نتیجه، لازمه اول تخمین بزنین چند مشتری تو جمعیت هدفتون دارین. بعدش با توجه به مشتری‌های هدفتون بگین که به چند نظر نیاز دارین تا نتیجه‌ای قابل اعتماد بگیرین. مثلا 20% از مشتریانی که تو 6 ماه گذشته خرید داشتن، تو نظر سنجی شرکت کنن، نمونه‌تون مناسبه.
4. فرم نظر سنجی کوتاه
مشتریان فقط تو چند سوال اول حوصله دارن، بعدش حوصلشون سر می‌ره و الکی جواب می‌دن. سعی کنین سوالات کوتاه و واضح بپرسین که مشتری گیج و خسته نشه. سعی کنین سوالات شخصی نپرسین، اگه لازمه آن‌ها رو تلفنی یا حضوری بیان کنین.
5. هر بار یه سوال
اگه چند سوال رو با هم بپرسین مشتری گیج می‌شه و نمی‌دونه به کدومشون پاسخ بده، حتی ممکنه مشتری بهش جواب نده. یه سوال راحت بپرسین که جوابش راحت باشه؛ ولی بهتون کمک کنه.
6. انگیزه
واسه اینکه مشتری به همه سوال‌ها پاسخ بده، لازمه انگیزه داشته باشه. یادتون نره به مشتری انگیزه‌های کوچک بدین چون انگیزه‌های بزرگ نظرات رو منحرف می‌کنه.
7. زمان مناسب
انتخاب زمان مناسب واسه نظر سنجی خیلی مهمه. مثلا وقتی مشتری خسته است یا سرش شلوغه، نمیاد که با دقت سوالاتتون رو بخونه و بهشون جواب بده. بهتره از مشتری بخواین که تو یه هفته بهشون جواب بده.
8. پاسخ به مشتری
درسته این آخرین مورده؛ ولی تو موفقیت کسب و کار خیلی مهمه. پاسخ دهی به مشتریان رمز موفقیت و مشتری مداریه. چون به مشتری نشون می‌ده پیشتون با ارزشه و بهشون توجه می‌کنین. تشکر مفصل هم لازم نیست یه تشکر کوتاه کافیه. اگه یکی بازخوردش منفیه، خیلی زود بگین که پیگیری می‌شه و مشکلش رو رفع می‌کنین. حتی می‌تونین باهاشون تماس بگیرین تا متوجه شون که بهشون اهمیت می‌دین.
کلام آخر
نظر سنجی راهی آسان و موثر واسه گرفتن بازخورد مشتریه، وقتی می‌تونین بهترین بازدهی رو از نظر سنجی بگیرین که چند قانون رو رعایت کنین. نکات بالا رو یه بار دیگه بخونید و یه پرسشنامه مناسب طراحی کنید.
احتمالا راهنمای نظرسنجی رضایت مشتریان زیر هم بتونه کمکتون کنه یه پرسشنامه خوب طراحی کنید.
