رشد شرکت شما زمانی شروع میشه که در کنار داشتن برنامه‌های دقیق برای جذب مشتریان جدید، استراتژی حفظ مشتریان رو هم به کار بگیرین. یادتون باشه که فقط جواب دادن به تماس‌ها کافی نیست و باید با کمک ابزارهایی مثل CRM، اعتمادسازی کنین تا سطح وفاداری اونها به کسب‌وکار شما بیشتر بشه.
حفظ مشتری چیست؟
وقتی از حفظ مشتریان حرف می‌زنیم منظورمون میزان توانایی یه شرکت توی حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خودش توی بازه زمانی مشخص هست. در نتیجه، حفظ مشتری یه معیار مبتنی بر درصد هست که تعداد مشتریان رو توی پایان یه دوره زمانی مشخص، محاسبه و ارزیابی میکنه. این نرخ ممکنه تحت تأثیر تعداد مشتری‌های جدید، مشتری‌های قبلی، لغو اشتراک‌ها و مواردی از این قبیل تغییر بکنه.
فرمول محاسبه نرخ مشتری هم به شرح زیر هست:
100 × تعداد مشتریان در شروع آن دوره زمانی ÷ ( تعداد مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریان جذب شده در یک دوره زمانی) = نرخ حفظ مشتری
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتریان
فرض کنین که امسال کسب‌وکار شما کار خودش رو با 20 مشتری شروع و توی سه ماهه اول 5 مشتری جدید جذب کرده و در نهایت 1 مشتری از این تعداد را از دست دادین؛ با این اوصاف، نرخ حفظ مشتری شما 95 درصد میشه:
95 = 100 × 20 ÷ (5 – 24)
از مزایای حفظ مشتری و بررسی این نرخ اینه که شما می‌تونین با بررسی‌های عمیق‌تر شباهت‌ها و دلایلی که باعث شده تا مشتری‌های قدیمی با شما قطع همکاری کنن رو شناسایی و برطرف کنین. در واقع، این نرخ حفظ مشتریان هست که به شما می‌گه با چه کسب‌وکارهایی سروکار دارین.
برای اینکه به این مزایا برسید باید یه استراتژی مناسب انتخاب کنید.
روش‌های حفظ مشتری
استراتژی‌های حفظ مشتری اکثراً روی ایجاد اعتماد، تقویت وفاداری و ساخت تجربه مثبت متمرکز هستن. توی تنظیم این استراتژی‌ها اول باید با کمک مطالعات موردی و بررسی منظم بازخوردها، نیازهای مشتری‌ها رو به شکل دقیق شناسایی کنین. وقتی به موقع، انتظارات رو برآورده می‌کنین و اطلاع‌رسانی‌های شفافی دارین، این موضوع باعث تقویت اعتماد مشتری‌ها به کسب‌وکار شما میشه.
یادتون باشه که طراحی نقشه راه ارتباطی، ثبت دقیق سوابق تعاملات و استفاده از ابزارهای کاربردی مثل CRM (CRM چیست)، ثبات و استمرار رابطه مشتری‌ها رو تضمین میکنه. وقتی برنامه‌های وفاداری داشته باشین و تجربیات مثبتی برای مشتری‌ها بسازین، اونها حس ارزشمندی می‌کنن و بدین ترتیب نگرانی از بابت حفظ مشتریان نخواهید داشت.
تولید محتوای آموزشی و ارائه سریع خدمات یه تجربه کاربرپسند ایجاد میکنه؛ البته در کنار این موارد نباید از بازاریابی ایمیلی و تخفیفات ویژه غافل بشین.
کدوم استراتژی حفظ مشتری برای من مناسبه؟
جواب این سوال رو با ایده گرفتن از شرکت های معروف می‌تونید پیدا کنید. کمپانی‌های معروف استراتژی‌های متفاوتی برای حفظ مشتری دارن. مثلا:
- استارباکس با ساده‌سازی فرآیند خرید و پشتیبانی از سفارش و پرداخت موبایلی، سعی کرده تا راحتی بیشتری به مشتری‌های خودش هدیه بده.
- کدآکادمی سعی میکنه تا با گفتن داستان موفقیت مشتری‌ها اعتماد بقیه رو جذب کنه.
- هاب‌اسپات سعی میکنه بعد از فروش، آموزش و دوره‌های رایگان در نظر بگیره تا رابطه خودش رو با مشتری‌ها تقویت کنه.
- زاپوس با تشکر و فرستادن هدیه، به مشتری‌های خودش احساس ارزشمندی می‌ده!
هر کدوم از این کمپانی‌های بزرگ یه روش ساده ولی مؤثر رو برای حفظ مشتریان قدیمی و فعلی خودشون انتخاب کردن و نشون دادن که میشه با انجام کارای ساده هم مشتری رو به خرید دوباره ترغیب کرد. شما هم می‌تونید با پیغام‌های شخصی سازی شده تشکر از مشتری، حس خاص بودن به اونها بدین. یا مطالب آموزشی کوتاه در اختیار مشتری‌هاتون قرار بدید و در نهایت توجه اونها رو جلب کنید. این کار کاملا بستگی به استراتژی کلی شرکت یا کسب و کار شما بستگی داره.
پیاده‌سازی استراتژی حفظ مشتری با CRM
با کمک نرم‌افزار CRM هم میشه مشتری‌های غیرفعال رو شناسایی کرد و با تنظیم طرح‌هایی برای افزایش وفاداری، سود کسب‌وکار رو بالاتر برد؛ به عنوان مثال، نرم‌افزار CRM دیدار با جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مشتری‌ها، اجرای استراتژی حفظ مشتری رو برای کسب‌وکارها ساده‌تر کرده. از امکانات این نرم‌افزار میشه به ثبت یادداشت، ساخت پرونده برای ارتباطات شخصی‌سازی‌شده و یادآوری فعالیت برای پیگیری منظم و جلوگیری از ریزش مشتری اشاره کرد که کمکتون میکنه جریان حفظ مشتری بهتری رو رقم بزنید.
کلام آخر
حواستون باشه استراتژی‌های زیادی برای افزایش نرخ حفظ مشتری وجود داره که هر کسب‌وکاری متناسب با ماهیت و ویژگی‌های خاص خودش باید از بین این استراتژی‌ها دست به انتخاب بزنه؛ اما باید اقرار کنیم که این استراتژی‌ها فقط روی کاغذ اجرایی نمی‌شن و شما به طیف وسیعی از داده‌های مشتری نیاز دارین تا بتونین براساس اونها رفتار مشتری‌هاتون رو تجزیه و تحلیل کنین.
